Résilier Amazon Prime devient plus facile grâce à l'UE

Résilier Amazon Prime devient plus facile grâce à l'UE

S'il est très facile de s'inscrire à Amazon Prime, il est beaucoup plus difficile de résilier son abonnement. Une technique commerciale jugée manipulatrice par l'Union Européenne, qui impose de simplifier le procédé.

Amazon Prime, le service payant du géant du e-commerce, a su séduire de nombreux clients. Mais pour ceux qui le regrettent ou ne veulent plus le payer, la résiliation s'annonce ardue. Une façon pour Amazon de dissuader ses utilisateurs tout en renouvelant automatiquement leur abonnement… Un abonnement, facturé 49 euros par an ou 5,99 euros par mois, qui rend notamment les livraisons gratuites et prioritaires tout en offrant un accès à Prime Video, la plateforme de vidéo à la demande (SVOD) d'Amazon, à 2 millions de titres de musique à écouter hors connexion et à une sélection de livres numériques. Et comme on bénéficie de 30 jours d'essai gratuits  – une offre de test proposée à chaque commande – il est très facile de s'abonner par mégarde… et d'oublier ensuite de suspendre l'abonnement pour se retrouver débité le mois suivant.

Il s'agit là d'un procédé classique appelé dark pattern, qui consiste à influencer le comportement du client à l'avantage des sites et commerçants, ici en lui compliquant la tâche pour le dissuader de se désabonner. Le Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc) a ainsi estimé que la procédure de résiliation de l'e-commerçant comportait "un grand nombre d'obstacles à la désinscription, notamment des menus de navigation compliqués, des formulations biaisées, des choix déroutants et des pressions répétées".

Une procédure un peu compliquée © CCM

L'Union européenne contraint Amazon à simplifier la procédure

Dans un communiqué publié le 1er juillet 2022, la Commission européenne a annoncé qu'Amazon va devoir se conformer à la directive contre les pratiques commerciales trompeuses. Le géant du e-commerce a dû s'engager à très vite proposer une procédure de résiliation simplifiée pour son service. "La souscription à un abonnement en ligne peut être très pratique pour les consommateurs, car il s'agit souvent d'un processus très simple. Mais l'action inverse, à savoir la désinscription, devrait être tout aussi facile. Les consommateurs doivent pouvoir exercer leurs droits sans aucune pression de la part des plateformes", explique Didier Reynders, le commissaire responsable de la justice à la Commission européenne. Une demande qui s'appuie sur l'article 4.2.7 de la directive européenne, qui exige qu'il soit "aussi facile de se désabonner d'un service que de s'y abonner".

Même si Amazon a commencé dès 2021 à simplifier la procédure de désabonnement sur son site, ce n'est pas assez pour la Commission européenne. L'entreprise de Jeff Bezos va donc devoir proposer à ses clients "de se désabonner en deux étapes simples, grâce à un bouton d'annulation facile et visible", tout en simplifiant les explications entourant la démarche "pour que les consommateurs ne soient pas distraits par les avertissements et dissuadés d'annuler".

Une propisition de simplification de la Commission européenne © Commission européenne

Amazon a commenté par le biais d'un porte-parole la décision de la Commission européenne : "la transparence et la confiance des clients font partie de nos priorités absolues. Par défaut, nous faisons en sorte qu'il soit simple et clair pour nos clients de souscrire ou résilier un abonnement Prime. Nous restons continuellement à l'écoute et à l'œuvre pour améliorer l'expérience client, comme ici dans le cadre d'un dialogue constructif avec la Commission européenne."

Amazon n'est pas le seul à avoir recours à ce procédé pour garder ses abonnés. C'est aussi le cas d'Instagram, dont il était jusqu'à présent impossible de se désinscrire à partir de l'application mobile. Il y a peu, Apple a tapé du poing et obligé l'application à faire une mise à jour à son application iOS afin de permettre de supprimer définitivement son compte depuis les paramètres de l'application. En tout cas, la Commission européenne va continuer à scruter, grâce aux autorités nationales, la mise en œuvre des engagements pris par Amazon afin de se conformer au droit de l'Union européenne en matière de protection des consommateurs.