Retour Amazon : une mention pour les articles fréquemment retournés
Amazon commence à mettre en place sur sa plateforme américaine une étiquette pour signaler les produits fréquemment retournés. Une mise en garde pour les consommateurs qui les encouragerait à acheter de façon plus responsable.
Le fait de pouvoir commander en ligne est vraiment très pratique : il suffit de seulement quelques clics pour que le produit soit livré dans les jours suivants, sans que l'on ait à sortir de chez soi. Une facilité et un confort d'achat qui rendent certains accros ! Pour autant, on n'est pas à l'abri de mauvaises surprises. Photos non contractuelles, vêtements mal taillés, produits de mauvaise qualité, contrefaçons... Et c'est sans compter sur les faux avis, postés par les professionnels, leur entourage ou leur agence de communication, qui servent à tromper les consommateurs ! Dans ces cas-là, ces derniers ont tendance à retourner les articles aux plateformes de e-commerce, et Amazon n'y fait pas exception. Pour essayer d'endiguer le problème, l'entreprise a commencé à signaler, sur son site américain, les produits "fréquemment retournés", comme le rapporte The Information. Voilà qui ne va pas faire les affaires de certains vendeurs...
Articles Amazon fréquemment retournés : alerter le consommateur
La mise en garde prend la forme d'un encadré orange, positionné assez haut sur la fiche, indiquant "Article fréquemment retourné : vérifiez les détails de cet article et les avis utilisateurs pour en savoir plus". Pour le moment, elle ne concerne qu'une petite sélection d'articles, dont un tourne-disque et deux robes – dans les commentaires, on peut voir que de nombreux acheteurs se plaignent de produits abimés ou pas à la bonne taille –, mais cette nouvelle indication pourrait bien se généraliser. Les critères qui font qu'un tel visuel s'affiche sur un produit sont pour le moment méconnus. Est-ce en fonction du pourcentage total de retours ? Si oui, cette mention peut-elle disparaitre au bout d'une certaine période où l'on observe moins de retours ?
Cet affichage permet de signaler en un simple coup d'œil les articles dont il faut se méfier et d'inciter le consommateur à vérifier à deux fois avant d'effectuer son achat, en particulier pour ceux qui ont tendance à acheter sur un coup de tête – ou plutôt un coup de cœur –, sans forcément prendre le temps de consulter les avis et, surtout, les photos postées par les autres clients. Il s'agit, pour Amazon, d'aider sa clientèle à prendre de meilleures décisions d'achat, en ayant en tête que le produit désiré est souvent renvoyé. Mais cette mention est aussi profitable pour le géant du e-commerce.
Articles Amazon fréquemment retournés : limiter les allers-retours inutiles
Actuellement, les retours sur Amazon sont possibles, gratuitement, dans les 30 jours suivant la réception du produit, avec un remboursement qui s'effectue au bout d'environ deux semaines. Les articles doivent en théorie être retournés neufs, inutilisés et complets. Or, selon The Information, le problème des retours fréquents se serait accentué avec la crise du Covid-19, lorsque tout le monde commandait en ligne, et n'est pas revenu à son niveau d'avant la pandémie. Le problème, c'est qu'il s'agit d'un véritable casse-tête logistique, et donc une source de pertes économiques, pour l'entreprise, sans compter le fait qu'il faut refaire l'emballage et que, parfois, les produits reviennent inutilisables – c'est notamment le cas pour les vêtements, qui peuvent avoir de mauvaises odeurs, être abimés ou tâchés. Enfin, il s'agit aussi d'une empreinte carbone supplémentaire, entre les allers-retours inutiles, le remballage des produits et le fait qu'ils finissent parfois à la décharge.
Cette mesure est également un moyen de mettre un petit coup de pression aux revendeurs tiers et les amener à changer de comportement, par exemple en les forçant à être plus attentifs dans la description de leurs produits, étant donné qu'une telle étiquette risque de leur faire perdre de nombreuses transactions. Pour voir apparaitre le fameux message sur les quelques produits concernés, il faut se connecter à son compte Amazon. L'entreprise n'a pas encore indiqué si elle comptait étendre son dispositif à d'autres pays mais, si l'essai s'avère concluant, elle aurait tort de s'en priver.