Darty Max : un service de visio pour éviter les pannes

Dès le 12 mai chez Darty et à partir du 16 juin à la Fnac, l'abonnement Darty Max intègrera un service de visio dédié à la maintenance et à l'entretien des produits. Une façon originale de prévenir les pannes et de faire durer des appareils électroniques.

Mieux vaut prévenir que guérir. Et mieux vaut entretenir que réparer. tel pourrait être l'adage du groupe Fnac Darty qui propose désormais aux abonnés de son service Darty Max la maintenance de tous les produits enregistrés dans leur abonnement. L'idée est d'empêcher que les appareils électriques et électroniques (audio-vidéo, informatique, téléphonie, électroménager, etc.) tombent en panne en les entretenant correctement et surtout régulièrement, selon les recommandations des constructeurs. Un engagement du groupe qui s'inscrit évidemment dans une démarche de développement durable et d'économie circulaire.

En quoi consiste l'abonnement Darty Max ?

Cette démarche de consommation plus responsable ne date pas d'aujourd'hui. Le 25 octobre 2019, le groupe international Darty Fnac innovait en lançant Darty Max, un système d'abonnement permettant de prolonger la durée de vie des appareils électroménagers dont le prix était supérieur à 150 euros. Pour 9,99 euros par mois, l'abonnement Darty Max couvrait les conseils d'utilisation et d'entretien, l'assistance et le diagnostic à domicile pour l'électroménager du foyer, quel que soit l'âge de ou des appareils, la réparation prise en charge à 100% (pièces, main d'œuvre) pendant au minimum 7 ans et durant toute la durée de disponibilité des pièces détachées, soit jusqu'à 15 ans. Si le produit acheté chez Darty n'était pas réparable pendant la durée de disponibilité des pièces, une solution de remboursement en carte cadeau de la valeur d'achat était proposée. D'autres modalités étaient proposées si l'appareil n'avait pas été acheté dans l'enseigne.

Une révolution dans le grand public, habitué à l'obsolescence programmée, aux pannes à répétition au bout des trois ans légaux de garantie ou des cinq ans de garantie supplémentaire facturée. Une révolution, certes, mais qui était dans la lignée du célèbre Contrat de confiance connu de tous les ménages depuis 1973. Ce contrat garantissait qu'un consommateur, qui après un achat chez Darty avait trouvé le même appareil à un tarif moins élevé chez la concurrence, pouvait se faire rembourser de la différence de prix. Avec cette promesse commerciale, le groupe misait sur la fidélité de ses consommateurs et des générations suivantes.

Quelles sont les appareils pris en charge par Darty Max ?

Avec l'abonnement Darty Max, l'engagement sociétal va infiniment plus loin. Désormais habitués au recyclage, les ménages européens ont conscience que la gestion des déchets pose problème sur toute la planète. Avec Darty Max, le but est de pouvoir conserver les produits électroménagers jusqu'à 15 ans. Réparer plutôt que jeter est donc le credo de ce "nouveau Contrat de Confiance" et allonger la durée de vie des produits est devenu un enjeu primordial pour le groupe Fnac Darty. En mutant vers un modèle économique plus circulaire, l'objectif était alors de recruter et former 300 réparateurs par an, sachant qu'il faut trois ans pour qu'ils soient parfaitement opérationnels sur tous produits et toutes marques. Le groupe souhaitait au total réaliser 2,5 millions d'interventions par an.

Qu'en a-t-il été réellement ? Dès fin 2020, 200 000 personnes avaient souscrit à l'abonnement Darty Max. Devant le succès, nouveau branle-bas de combat et élargissement à d'autres catégories que le gros électroménager. Trois formules distinctes avaient alors émergé : Darty Max Essentiel (9,99 euros/mois) pour la réparation lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle, four, table de cuisson, cuisinière, hotte, réfrigérateur, congélateur, cave à vin, micro-ondes, machines à café encastrables et climatiseurs. Darty Max Évolution (14,99 euros/mois) couvre le gros électroménager, le petit électroménager et la catégorie TV home cinema (téléviseurs, appareils hi-fi, home cinéma, vidéoprojecteur, récepteur et périphérique TV), son (casque audio, enceinte nomade, baladeur numérique, radio). La formule premium, Darty Max Intégral (19,99 euros/mois) couvre les catégories précédentes, mais aussi la photo, le multimédia (ordinateur, tablette, moniteur, imprimante et scanner, téléphone fixe).

Au final, qu'est-ce que la garantie Darty Max ne couvre pas ? Les smartphones, les drones, les produits de mobilité urbaine, les consoles de jeu, les montres et les bracelets connectés, les cadres photo numériques, les liseuses, les disques durs réseaux et les NAS, les imprimantes 3D, les casques de réalité virtuelle (VR), les appareils photo argentiques et les baladeurs radio, MiniDisc et CD.

Comment fonctionne l'assistance par visioconférence de Darty Max ?

Darty Max répondait à la question "pourquoi jeter quand on peut réparer ?" Désormais, le service entend répondre à la question "que faire pour qu'un appareil ne tombe pas en panne ?" De fait, le consommateur lambda ne pense intuitivement aux gestes à accomplir régulièrement pour entretenir son lave-vaisselle, son lave-vaisselle ou son ordinateur, comme le nettoyage des filtres. Avec la nouvelle formule de Darty Max, grâce à un système de maintenance préventive, chaque abonné sera contacté par téléphone une fois par an pour caler un rendez-vous en visio avec les techniciens experts SAV du groupe. Faire un point sur l'usage et les maintenances de chaque appareil possédé par l'abonné et enregistré dans son contrat et vérifier les bonnes conditions d'usage seront donc des opérations proposées à distance et de manière individualisée. Si nécessaire, une intervention du SAV sera lancée. Une interface produits, avec conseils et fiches contact, est mise à disposition de l'abonné. À charge pour lui de se renseigner sur la manière la plus efficace d'entretenir ses appareils. C'est un moyen efficace de lutter contre la surconsommation effrénée et de maintenir le pouvoir d'achat des ménages.

Avec 500 000 abonnés et 4 millions d'appareils couverts par Darty Max début 2022, le groupe espère que le déploiement de ce nouveau service permettra d'augmenter le nombre d'abonnés et de le porter à deux millions d'ici 2025. Pour suivre toutes ces activités de réparation, plus de 500 techniciens devraient être recrutés à l'horizon 2025. Dans le même temps, le marché de l'emploi étant en tension, le groupe formera 300 apprenants annuellement dans 21 classes réparties sur tout le territoire. Sur les 25 000 collaborateurs du groupe, 10 % de l'effectif est déjà dédié à la réparation. En revanche, le groupe Fnac Darty étant côté en Bourse, il est impossible d'avoir accès à des données stratégiques – et confidentielles –, comme le nombre d'appareils réparés, par exemple.