Avec son nouveau service Free Proxi, Free promet d'offrir une assistance révolutionnaire à ses abonnés en combinant rapidité et proximité grâce à des équipes implantées sur tout le territoire. La solution miracle pour en finir avec le parcours du combattant ?

Tout le monde connaît le problème. Quand on a besoin d'une assistance pour un produit ou un service, on appelle le service adapté chez le fournisseur ou le vendeur, et on se retrouve souvent face à un serveur vocal robotisé qui demande d'appuyer sur différentes touches pour analyser la demande et diriger l'appel vers le service compétent. Trop souvent, on rejoint alors une file d'attente avec une voix précisant que le service est surchargé ou même indisponible – et encore, quand la demande entre dans les catégories prévues par le service d'assistance ! Un véritable parcours du combattant – ou une loterie, au choix – qui fait que l'assistance téléphonique constitue généralement le point noir – et très frustrant – de nombreux opérateurs. Et c'est précisément ce que veut changer Free pour se démarquer de ses concurrents et offrir enfin à ses clients l'assistance de qualité qu'ils réclament.

Free Proxi : une assistance de proximité pour les abonnés Freebox et Free Mobile

Via une présentation provocatrice de son fondateur, Xavier Niel, dans une conférence de presse "d'avant-match", l'opérateur qui aime faire bouger les lignes et bousculer le marché vient officiellement de lancer le 22 novembre 2022 ce qu'il appelle "la révolution du service abonné" : Free Proxi. Il s'agit d'implanter des petites équipes locales – six à sept conseillers et deux techniciens de terrain réunis autour d'un coordinateur – partout en France, dans des mini hubs, afin d'être le plus proche possible des abonnés et d'intervenir rapidement et efficacement, que ce soit pour les offres Freebox ou les formules Free Mobile. Les conseillers répondent par chat ou par téléphone dans un délai de 15 minutes maximum, et les techniciens peuvent intervenir si besoin directement chez le client sous 24 heures. Un SAV qui, s'il parvient à se développer efficacement et à tenir ses promesses, peut apporter un vrai plus aux abonnés et devenir un véritable argument quant au choix de son opérateur.

Free mise sur une implantation locale afin que les équipes connaissent au mieux les infrastructures réseau fixe et mobile de la région où se trouve le client, pour pouvoir diagnostiquer les incidents ou se rendre directement à son domicile si besoin – pour changer un équipement défectueux ou rétablir un service, par exemple. Ces mini hubs prennent en charge tous les types de demandes, qu'elles soient commerciales, techniques ou liées aux offres et abonnements Freebox et Free Mobile. Le but est d'offrir un meilleur suivi puisque c'est la même équipe qui gère le problème de bout en bout.

Free Proxi : un concept novateur à l'épreuve de la réalité

Free a déjà implanté 67 équipes de proximité dans toute la France, ce qui lui permet de couvrir 25 % de son parc de 21 millions d'abonnés Fixe et Mobile. D'ici fin 2023, l'opérateur espère atteindre 150 équipes de proximité pour couvrir les besoins de 50 % de ses abonnés. L'ouverture de 24 nouveaux centres Free Proxi dans 16 départements est déjà prévue pour la fin de l'année.

Free Proxi est inclus dans toutes les offres Free, mais tout le monde ne peut pas en profiter pour le moment, puisqu'il faut avoir un centre implanté dans son secteur. Les abonnés ayant cette chance sont automatiquement mis en relation avec les équipes à proximité lorsqu'ils contactent l'assistance, sans avoir besoin d'effectuer une action spécifique. Ils peuvent donc les contacter via leur Espace Abonné sur le site web ou sur l'application mobile, via la rubrique Assistance ou le chat. Ils peuvent aussi leur téléphoner au 3244 afin de laisser un message vocal en formulant leur demande. Un conseiller Free Proxi rappellera alors rapidement. Les équipes Free Proxi sont disponibles 7 jours/7 de 8 heures à 21 heures. À noter que l'abonné peut suivre ses demandes en cours depuis son Espace abonné, où il retrouve les horaires de son équipe Free Proxi, le nom de ses conseillers dédiés ainsi que le délai de réponse en cours.

Sur le papier, Free Proxi semble très attrayant. S'il tient toutes ses promesses, nul doute qu'il deviendra un argument de taille pour attirer de nouveaux clients et, qui sait, peut-être un modèle à suivre. Reste à savoir si toutes les zones seront réellement couvertes, y compris pour les personnes habitant dans des zones rurales isolées…