RDV Service Public : le Doctolib des démarches administratives

Pour faciliter la vie des usagers, le Gouvernement lance RDV Service Public. Inspiré du célèbre Doctolib, ce nouvel outil dédié aux démarches administratives devrait permettre de raccourcir les délais de délivrance des pièces d'identité.

S'occuper de l'administratif est loin d'être une partie de plaisir, surtout lorsque s'agit de renouveler des titres d'identité. Depuis la pandémie, les délais pour réaliser les démarches se sont fortement allongés. Privés de déplacement, les Français se précipitent vers leur mairie pour refaire leur passeport ou leur carte d'identité afin de rattraper le temps qu'ils ont perdu, coincés sur le territoire pendant deux longues années. Il y a eu plus de 30 % de rendez-vous supplémentaires enregistrés lors des douze derniers mois et plus de 14 millions de rendez-vous sont attendus cette année. Pour essayer d'arranger la situation, le ministre chargé de la Transformation et de la Fonction publique Stanislas Guerini explique, dans une interview accordée à l'Express, vouloir "repenser notre doctrine d'action publique numérique". Chaque année, on compte deux milliards d'interactions en ligne entre les Français et l'administration, avec plus de 90 % des démarches réalisées à travers le numérique. Mais visiblement, il reste des points à améliorer, notamment au niveau de la prise de rendez-vous pour la création ou le renouvellement des documents d'identité.

Aussi, le Gouvernement travaille sur le lancement "d'un Doctolib des services publics" afin de faciliter la vie des usagers et raccourcir les délais de délivrance des titres et les faciliter. Il est donc en train de déployer dans des mairies et les espaces France Services – qui regroupent plusieurs services publics au sein d'une même structure – sur tout le territoire depuis fin avril dans tout le territoire un outil de prise de rendez-vous baptisé "RDV Service Public". Comme le rapporte RTL, sont priorisés les mairies et les établissements ne disposant pas de dispositif de prise de rendez-vous en ligne ou alors d'un système peu performant. Outre les titres sécurisés, le dispositif est aussi mis à disposition des acteurs du médico-social, de l'insertion professionnelle, des démarches juridiques et de la médiation numérique.

RDV Service Public : un outil pour faciliter la prise de rendez-vous

Conçu en lien avec la Direction interministérielle du numérique (DINUM), la mission Beta.gouv.fr et l'Incubateur des Territoires de l'Agence nationale de la Cohésion des Territoires, "RDV Service Public" a pour but de fluidifier le processus de planification des entretiens pour les administrés et les agents de l'État tout en réglant le problème des rendez-vous non honorés. Pour ce point-là, des SMS et des e-mails de notifications sont envoyés à chaque planification d'entrevues pour permettre aux usagers de les modifier ou de les annuler ces entrevues – là encore, comme Doctolib. D'après Stanislas Guerini, cela permet de diviser au moins par deux le taux de non-présentation. D'après les statistiques d'usage, près de 12 000 agents ont été invités à des créneaux planifiés par la plateforme et 45 % d'entre eux au participé à au moins un rendez-vous.

Le Gouvernement suit la tendance actuelle et prévoit lui aussi d'intégrer de l'intelligence artificielle générative à ses services. Aussi, en septembre, "200 agents de différentes administrations, qui répondent aux questions des usagers, seront équipés de plusieurs outils d'IA générative, à partir de ChatGPT (OpenAI), LLaMA (Meta) ou Falcon", annonce Stanislas Guerini. Les réponses des humains et des robots seront comparées "pour mesurer leur qualité et l'impact sur l'efficacité des agents". "Les études réalisées par les spécialistes de la relation client montrent que la mise à disposition de ce type d'outils augmente l'efficacité de 14 %", explique le ministre. Il se veut toutefois rassurant en affirmant que "l'objectif n'est pas de supprimer des postes d'agents publics mais de gagner en efficacité pour répondre aux demandes des usagers et mettre les agents là où ils sont le plus utiles".

À l'occasion du salon VivaTech, le ministre a également évoqué le jeudi 15 juin les autres produits numériques de l'État, et plus particulière FranceConnect+, qui est utilisé depuis cet automne. Pour rappel, il s'agit d'une version plus sécurisée pour les démarches les plus sensibles, comme ouvrir un compte bancaire, accéder à son dossier médical, recevoir des lettres recommandées électroniques... Cette version du service d'identification intègre une authentification forte, comme l'obligation d'entrer un code ou une information supplémentaire après avoir entré ses identifiants – un peu comme ce que proposent les banques en ligne. Le Gouvernement entend s'appuyer dessus pour lutter contre les fraudes aux services publics. Si le système ne sera pas élargi aux sites des impôts et de l'Assurance maladie cette année, il prendra en charge de nouvelles démarches sensibles d'ici fin décembre.