Forfait téléphonique : gare aux hausses de tarif sournoises

Forfait téléphonique : gare aux hausses de tarif sournoises

Vous avez reçu un mail de votre opérateur mobile ? Lisez-le attentivement : il vous informe peut-être d'une augmentation de tarif que vous ne pourrez pas refuser, sauf en résiliant votre forfait... Une pratique déplorable, mais courante chez SFR et Bouygues.

Comme tout le monde ou presque, vous recevez sans doute régulièrement des courriels de votre opérateur Internet ou mobile. La plupart du temps, il s'agit simplement de messages liés à votre forfait mensuel, avec la facture associée. Des courriers classiques et habituels que vous pouvez archiver après les avoir consultés rapidement. Mais ce n'est pas toujours le cas, et certains mails apparemment anodins peuvent receler des informations bien plus importantes avec des conséquences très directes sur vos finances. C'est notamment le cas des messages qui annoncent une "amélioration" de l'offre moyennant une "légère" hausse de tarif. Car si vous n'y prenez garde, l'augmentation sera automatiquement appliquée, même si vous n'êtes pas intéressé par le service supplémentaire proposé !

Forfait téléphonique : des hausses de tarif imposées

C'est devenu une très mauvaise habitude. Depuis plusieurs années, certains opérateurs téléphoniques augmentent subrepticement les tarifs de leurs forfaits après quelques mois d'abonnement. Régulièrement dénoncés par 60 Millions de consommateurs, SFR et Bouygues sont les deux grands spécialistes de cette pratique discutable qui fait grincer des dents chez leurs abonnés, même si Orange et Free s'y sont également adonnés. Et le scénario est toujours le même : on attire le client avec une offre vraiment avantageuse – par exemple, un forfait mobile B&YOU avec appels illimités et 20 Go de données à 5 euros par mois –,  puis, au bout d'un an ou deux, on l'informe que son forfait va s'enrichir de plusieurs gigaoctets de data supplémentaires ou d'une amélioration de service pour quelques euros de plus – généralement, 2 ou 3 euros par mois. Le tout étant présenté insidieusement comme une bonne affaire, voire comme un cadeau. 

Seulement voilà. D'une part, tout le monde n'a pas besoin d'un volume élevé de données mobiles – 20 ou 40 Go par mois suffisent amplement à la majorité des usages, seuls les gros consommateurs de vidéos pouvant nécessiter plus de 50 Go. De l'autre, et surtout, l'augmentation est imposée. Dans certains cas, on peut décliner le changement de formule, et revenir à l'offre initiale sans modification de tarif. Mais c'est le cas le plus rare, car, désormais, la hausse est appliquée automatiquement, dès lors qu'il n'y a pas de refus explicite !  Et la seule échappatoire consiste à résilier l'abonnement en allant voir ailleurs. Lamentable, d'autant que c'est à l'abonné "piégé" de s'informer et de réagir… 

SFR et Bouygues champions des augmentations régulières

Si cette pratique haute critiquable n'est pas nouvelle (voir plus bas), elle se perpétue avec une belle régularité. En témoignent les récents changements de tarifs appliqués ces dernières semaines par SFR et Bouygues Telecom. Pour le premier, c'est une offre RED qui augmente de 3 euros par mois au motif de la prise en charge de la 5G et d'un réseau optimisé. "Votre nouvelle offre sera effective automatiquement et sans engagement dans un mois, à la date de votre prochaine facture, sans action de votre part. Une fois l'entrée en vigueur de la modification, vous aurez quatre mois pour refuser cette offre", indique l'opérateur dans son mail informant les abonnés d'un forfait à 10 euros incluant 60 Go de data en 4G/4G+ qu'ils passeront à 80 Go en 5G pour 3 euros de plus.

Même technique chez Bouygues, qui n'hésite pas à offrir 80 Go de données supplémentaires pour un otal de 110 Go dans un forfait B&YOU, y compris à des gens qui utilisent l'Internet mobile.  

Et on pourrait multiplier ce genre d'exemple à l'envi tant la pratique est régulière depuis quelques années, d'autant que SFR et Bouygues ne sont pas les seuls opérateurs à jouer de l'augmentation "en douce". Ainsi, pour la deuxième fois cette année, Orange va également rehausser les tarifs de ses formules Go : au 1er juin 2022, il faudra ainsi ajouter de 1 à 3 euros par mois pour quelques gigas supplémentaires. Le forfait Go Light passera ainsi de 10 à 11 euros pour 2 Go (au total !),  le Go Intense de 20 à 23 euros par mois pour 17 Go, etc. Même le Go Extreme Special Edition, censé rester "à vie" à 30 euros, passera à 33 euros avec 70 Go au lieu de 60. Magique ! Le plus "drôle" reste le motif invoqué : Orange justifie son augmentation pour raison d'inflation. En clair, on augmente les prix parce que les prix augmentent, comme à La Poste, à la SNCF ou à la RATP… 

Curieusement, seuls Free et les MVNO – les opérateurs "virtuels" qui utilisent les réseaux physiques des "grands" opérateurs – ne s'adonnent pas trop à cette pratique détestable. En 2020, Free avait tenté une augmentation "forcée" sur ses diverses offres – fixe et mobile – en glissant l'option au kiosque numérique Youboox pour 0,99 euro par mois supplémentaires. Là encore, les abonnés étaient dûment prévenus par un mail. 

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Le message le rappelait bien : l'option restait optionnelle. Mais il fallait effectuer une action explicite et volontaire pour la décliner. Depuis, Free ne s'est plus amusé à ce jeu dangereux et il faut reconnaître que l'opérateur reste le seul à maintenir ses tarifs tels que fixés à la souscription. Mieux encore, comme il le rappelle très justement dans un communiqué daté du 26 avril 2022, les tarifs de ses forfaits mobiles n'ont pas augmenté depuis dix ansEt l'opérateur s'engage à ne pas le faire dans les cinq années à venir. Reconnaissons-le, Free est le seul opérateur à tenir ce genre de promesse. Une attitude dont SFR et Bouygues devraient s'inspirer… Free est aussi le plus simple dans son offre : on ne trouve toujours que les deux forfaits classiques, le "petit" à 2 euros et l'illimité en 4G/5G à 19,99 euros par moins, avec des réductions pour les abonnés Freebox. Seule la formule Série spéciale Free, proposée régulièrement pour des promotions, affiche à un prix variable après un an pour se caler sur le forfait illimité. Mais c'est annoncé très clairement dès le départ.

Une méthode détestable, mais légale

Pour cavalière qu'elle soit, cette méthode qui ressemble à de la vente forcée est parfaitement légale. Il faut juste que l'opérateur informe ses clients concernés au moins un mois avant l'entrée en vigueur du nouveau tarif – ce qui est toujours le cas – par courrier ou par mail en leur laissant la possibilité de refuser la nouvelle offre. Et l'augmentation doit être justifiée par un enrichissement d'un service relatif aux télécommunications (appels, SMS/MMS, données mobiles…) et pas par l'ajout d'un service accessoire (streaming audio, chaînes TV, jeu ou autre).  

L'ennui, c'est qu'il n'y a souvent aucun moyen de maintenir le tarif initial, le contrat pouvant être modifié à tout moment. La seule solution reste alors la résiliation, dans un délai de quatre mois après l'augmentation en général. Comme on peut le lire dans cet exemple provenant d'un message expédié par Bouygues il y a plusieurs mois, l'opérateur n'offre que deux possibilités : accepter l'augmentation ou résilier purement et simplement l'abonnement ! "Conformément à l'article L 224-33 du Code de la consommation, nous vous rappelons que vous disposez de la possibilité de résilier votre contrat, sans pénalité, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification de votre offre. Cette modification sera effective à la date de votre prochaine facture du JJ MM YYYY. Si vous n'êtes pas engagé, vous pouvez résilier à tout moment", peut-on lire dans le message adressé aux clients concernés. 

Il convient ainsi de rester très attentif – pour ne pas dire méfiant – quand vous recevez reçoit un message inhabituel de votre opérateur afin de réagir à temps et de décliner une offre que vous n'avez pas demandée et dont vous n'avez pas besoin. Et n'hésitez surtout pas à changer d'opérateur si la méthode vous déplaît : l'opération est très simple aujourd'hui – vous conservez votre numéro de téléphone grâce à la portabilité, le nouvel opérateur s'occupe des démarches et de la résiliation auprès de l'ancien et la bascule s'effectue sans interruption de service –, il suffit de payer une nouvelle carte SIM – facturée 10 euros en général, ce qui est très vite amorti – et on trouve toute l'année des forfaits en promotion. Pour tout savoir sur le sujet (tarifs à jour,  questions pratiques, etc.), consultez notre grand guide permanent. C'est encore le meilleur moyen de résister et de dénoncer cette pratique lamentable en espérant qu'elle soit abandonnée un jour.