L'UFC-Que Choisir attaque Back Market, qui se défend

L'UFC-Que Choisir a porté plainte pour pratiques commerciales trompeuses contre Back Market, le grand spécialiste des produits high-tech reconditionnés. L'entreprise réplique point par point aux accusations de l'association.

Mercredi 15 juin 2022, l'UFC-Que Choisir annonçait dans un communiqué avoir déposé une plainte contre Back Market devant le tribunal judiciaire de Paris pour "pratiques commerciales trompeuses". L'association française de défense des consommateurs s'attaque ainsi à la célèbre plateforme spécialisée dans la vente de produits high tech reconditionnés – smartphones, tablettes, appareils photo, imprimantes… –, lançant un véritable pavé dans la mare de ce marché florissant, avec le succès des achats durables et la lutte contre le gaspillage et l'obsolescence programmée. Elle reproche à ce géant du reconditionnement – l'entreprise française est présente dans treize pays sur trois continents… – de nombreuses entorses au droit de la consommation. Back Market n'a toutefois pas attendu à réagir pour se défendre oint par point.

L'UFC-Que Choisir accuse Back Market de pratiques trompeuses

Dans sa plainte, l'UFC-Que Choisir pointe plusieurs problèmes du doigt. Pour commencer, Back Market compare le prix d'un article acheté neuf – qui n'est bien sûr pas vendu sur le site – avec celui d'un article reconditionné, qui est achetable à un revendeur via la plateforme. Cependant, comme l'association le souligne, l'ergonomie du site induit le consommateur en erreur, en lui faisant croire à une promotion. En effet, le prix de l'article neuf est barré et affiché à côté de l'article reconditionné à vendre. Par exemple, le site met en avant un ordinateur portable vendu à presque -60 %, soit 415 euros au lieu de 1 099 euros s'il était neuf. Or, pour l'UFC-Que Choisir, "ce ne sont pas des promotions puisque Back Market compare en réalité deux produits différents : un produit neuf, qui n'est pas vendu sur le site, et un produit reconditionné".

Le deuxième problème réside dans les fameux "frais de service", qui ne sont visibles qu'au moment du paiement et ne peuvent donc être anticipés dans le budget à dépenser. L'association estime qu'ils devraient être affichés sur la page principale du produit. L'entreprise justifie leur présence par la nécessité d' "investir dans de nombreuses démarches qualité, avec pour objectif d'assurer la meilleure expérience du reconditionné, d'offrir un service client réactif et disponible, et d'innover pour améliorer continuellement notre service et notre qualité et pour créer de nouveaux services à l'attention des clients".

L'UFC-Que Choisir épingle également la plateforme car elle propose une garantie contractuelle de douze mois – proposée moyennant un supplément – qui assure une réponse du revendeur sous 24 h et une solution, soit sous la forme d'un remplacement ou d'une réparation du produit, sous cinq jours ouvrés. En réalité, l'entreprise cache des informations à l'acheteur puisque la garantie légale de conformité est de vingt-quatre mois pour les produits reconditionnés revendus par un professionnel, selon l'article L221-7 du Code de la consommation.

Enfin, l'association s'est penchée sur la présence des incontournables cookies, ces petits fichiers déposés sur l'appareil de l'internaute qui conservent des informations en vue de ses connexions ultérieures. Elle affirme que leur "équipe de juristes a constaté que des cookies de tracking étaient déposés alors même que l'internaute les avait refusés".

Cette plainte intervient après six mois d'échanges de courriers, dans lesquels l'association exige "une information loyale et exhaustive" sur le site de l'entreprise. Il s'agit de la première plainte d'une association de consommateurs en Europe contre Back Marquet, bien que ces pratiques aient déjà été dénoncées par l'association allemande VZBV. 

Plainte de l'UFC-Que Choisir : Back Market se défend

Le géant du reconditionné n'a bien évidemment pas tardé à récuser les accusations qui lui sont faites et qui "remettent en question les fondements même de notre modèle, mais (et c'est plus grave) l'honnêteté de notre démarche."  Dans un article paru sur son blog, Back Market se défend point par point sur les quatre faits qui lui sont reprochés en s'appuyant sur la législation et laissant le consommateur "se faire son opinion". Concernant les fausses promotions, l'entreprise explique ne "jamais laissé entendre au consommateur qu'il allait avoir un produit neuf pour moins cher. Il s'agit seulement de démontrer l'intérêt prix du reconditionné sur le neuf." Il s'agit d'une comparaison et non d'une promotion, et le prix barré est bien celui du produit neuf, beaucoup plus cher que l'article reconditionné. L'accusation de l'UFC-Que Choisir remettrait en donc question la nature même de leur projet.

Back Market se défend de n'avoir jamais caché les frais de service, qui sont nécessaires au développement des entreprises, car ils sont bien affichés avant de passer la commande, et donc avant le paiement. comme le stipule l'article L111-1 du code de la consommation :   l'acheteur doit absolument être informé de la totalité du prix payé avant conclusion du contrat de vente, ce qui est exact ici. De plus, il n'est pas possible de les afficher directement sur la fiche produit étant donné que les frais de service sont calculés selon la commande finale, qui peut contenir plusieurs articles.

La firme affirme se soumettre aux garanties légales obligatoires tout en proposant une garantie additionnelle – qui est donc payante. Elle la présente comme "un avantage considérable" dont les détails sont présentés dans un encart dédié. Quant aux cookies, Back Market met en avant le fameux bandeau qui permet de les refuser, ce que l'UFC-Que Choisir ne conteste pas. Ce sont les publicités qu'elle pointe du doigt, ce à quoi l'entreprise rétorque qu'il s'agit de publicités non-ciblées par les cookies. Un point un peu flou qui mérite une recherche approfondie. Le géant des technologies reconditionnées s’apprête donc à livrer bataille en justice, mais également dans l'opinion des consommateurs, qui seront au final les vrais décisionnaires, qui accepteront ou non de continuer à acheter sur la firme.

La plainte étant déposée au tribunal judiciaire de Paris, l'affaire est désormais dans les mains de la justice qui tranchera sur les faits. Rappelons que ce n'est pas la première fois que le spécialiste du reconditionné fait l'objet de critiques. En 2019, une enquête du magazine 60 millions de consommateurs avait révélé que Back Market recueillait de nombreuses plaintes concernant la satisfaction de ses clients, notamment sur la durée de sa garantie – six mois à l'époque, étendue à douze mois ensuite. Et en mars 2022, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avait publié les résultats d'une enquête menée en 2020 et 2021 dans laquelle elle notait un manque d'information à destination des consommateurs chez plusieurs acteurs du domaine, dont Back Market.