Les tendances du e-commerce à l'horizon 2011

Septembre 2016

En 2010, la vente en ligne en France se porte bien. La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) vient d'annoncer une forte croissance sur l'année en cours, alors que les offres de e-commerce continuent de se diversifier. Une tendance portée par le succès des modes de vente « alternatifs » : comme les ventes privées et ventes flash, le déstockage et les achats groupés. En parallèle, l'essor de la vente professionnelle plus « traditionnelle » se pérennise. Si le principe du discount s'impose toujours comme un critère de décision important pour les e-acheteurs, les exigences en matière de qualité de services se renforcent, comme l'illustrent différentes études récentes. D'autres tendances se font jour également : comme la convergence du e-commerce vers le web mobile, et le poids croissant des réseaux sociaux dans le succès de la vente en ligne. Le panorama du e-commerce à l'horizon 2011.


Tendances générales

Des modes de vente alternatifs de plus en plus attractifs


Selon une étude publiée par le groupe Xerfi, spécialiste des études économiques sectorielles, le commerce en ligne devrait continuer de croître en 2011 et 2012 (environ 20%) et ce en dépit d'une baisse du pouvoir d'achat des consommateurs qui devrait affecter l'ensemble de la période 2010-2012. Xerfi souligne que cette progression reflète l'arrivée d'offres alternatives « en phase avec les attentes d'un consommateur radin-malin et désormais totalement décomplexé dans sa recherche de bonnes affaires » . En clair, parmi les modèles d'e-commerce les plus attractifs du moment : les ventes événementielles, le déstockage, les achats groupés et d'occasion, le troc, la location ou encore les sites de cashback.

Le « discount » toujours aussi important, mais d'autres exigences apparaissent


Selon une étude réalisée par l'agence britannique Immediate Future, spécialisée dans l'analyse des réseaux sociaux, les réductions et offres promotionnelles exclusives sont citées comme les deux techniques commerciales les plus attractives... Pour autant, l'étude réalisée auprès de 2000 consommateurs indique que 82% d'entre eux réclament la possibilité de bénéficier d'un statut privilégier/particulier, comme l'accès privé ou anticipé aux ventes, ainsi que la possibilité d'influencer la marque. Certains de ces dispositifs font déjà partie du fonctionnement de la vente événementielle et de la vente privée notamment.

Les clients en demande d'un service de qualité


Selon un sondage réalisé dernièrement par l'institut Harris Interactive, 85% des internautes seraient disposés à payer un peu plus cher certains produits/ services en contrepartie d'un service de plus grande qualité. 55% se disent prêts à payer jusqu'à 10% de plus pour être mieux servis, tandis que 10% d'entre eux se disent prêts à payer jusqu'à 25% de plus. Par ailleurs, 75% des consommateurs interrogés affirment être prêts à boycotter une entreprise ayant une qualité de service qu'ils jugent insuffisante. Cette insatisfaction croissante est confirmée par une autre étude publiée récemment par le fournisseur de solutions d'e-commerce Art Technology Group (ATG). Elle relève que si une majorité des internautes en Europe estiment que leur expérience d'achat en ligne est au moins satisfaisante, cet indice est en baisse par rapport à l'en dernier. Parmi les principaux motifs cités : La difficulté pour contacter les détaillants par téléphone ou par messagerie instantanée (à 51%), et l'oubli des données d'identification sur les sites d'e-commerce.

Le e-shopping de plus en plus social... et mobile

Près d'un internaute sur deux se fie aux avis produits pour acheter


Selon l'étude d'Immediate Future citée plus haut, l'expérience d'achat sur internet serait aujourd'hui de plus en plus liée à l'utilisation des réseaux sociaux. Sur 2000 consommateurs interrogés dans le cadre de cette étude, 53% auraient publié un avis sur un produit dans les 30 jours qui ont précédé le sondage. Signe de la valorisation des « avis » dans la décision d'achat : 46% des e-consommateurs n'auraient pas d'idée précise du produit qu'ils souhaitent acquérir au moment d'acheter en ligne. Les avis et recommandations de leurs pairs auraient donc un rôle essentiel dans ce processus. Sans surprise, 32% des consommateurs ont une meilleure opinion des marques bénéficiant d'avis positifs. Autre phénomène : la recommandation est d'autant plus crédible qu'elle vient d'un autre internaute plutôt que de toute autre autorité « experte » (commerciaux, journalistes, célébrités)

L'impact des réseaux sociaux sur le succès des ventes flash et achats collectifs


Dans le cadre d'une étude sur la montée en puissance du e-commerce social, l'institut de recherche Interpret recommande aux e-commerçants de diversifier leurs modes de vente et de se touner notamment vers les dispositifs de types ventes flash et achats collectifs. Interpret livre également une analyse intéressante sur la nécessité d'intégrer davantage les réseaux sociaux dans les ventes dites éphémères et offres limitées. L'institut recommande notamment aux e-commeçants de s'appuyer davantage sur les plateformes de diffusion comme Twitter et Facebook. S'agissant des ventes flash, les "personnes trouvant des offres intéressantes limitées dans le temps apprécient de les partager avec leurs amis online". Un constat similaire pour les achats collectifs, un procédé qui incite les consommateurs à utiliser leurs réseaux, notamment pour atteindre le seuil de participation nécessaire à la validité de l'offre.

E-commerce et convergence vers le web mobile


Dernière tendance forte, la convergence entre e-commerce et web mobile. Selon une étude réalisée récemment par la cabinet d'audit KPMG dans 22 pays, les consommateurs intègreraient de plus en plus l'internet mobile dans leurs habitudes d'achats. Dans le cadre de cette enquête, 28% des consommateurs indiquent avoir utiliser leur mobile pour effectuer un achat en ligne en ligne, soit trois fois plus qu'en 2008. A noter que cette tendance tarde à se développer en France, et ne concerne pour l'heure que 11% des e-consommateurs, selon KPMG.

M-commerce et shopping social : le point de vue de l'expert


A l'occasion des 10 ans d'eBay France, son Directeur Général Yohan Ruso détaille l'actualité et les projets de la célèbre plateforme de vente en ligne, qui reflètent certaines évolutions du e-commerce à l'horizon 2011.

CCM - eBay semble aujourd'hui se focaliser sur les opportunités qu'offrent le M-commerce et les application mobiles. Qu'en est-il ?

Yohan Ruso- Parmi les tendances de l'e-commerce aujourd'hui, s'il y a un fait établi, c'est celui de l'importance du M-commerce. Preuve de cette tendance lourde : eBay a enregistré 13 millions d'applications mobiles téléchargées à ce jour. Côté transactions payées avec le mobile, nous étions à 600 millions dollars de transaction l'an dernier et nous devrions passer 1,5 milliards de dollars cette année.

CCM - Il y a un autre type de convergence, celle du e-commerce et des réseaux sociaux. On sait que les réseaux sociaux et la recommandation sociale sont deux facteurs d'aide à l'achat de produits en ligne. Comment eBay prend en compte ce phénomène ?

YR - Cette notion de réseaux sociaux est de plus en plus importante en France, et nous la relayons notamment avec notre communauté de vendeurs professionnels. La page d'eBay sur Facebook et le compte Twitter d'eBay servent par exemple à pousser certaines offres de nos vendeurs professionnels. Pour illustrer notre intérêt pour les réseaux sociaux, nous avons récemment lancé deux service : d'abord, le site communautaire ebaylookbook, un réseau social autour de la mode. Il permet à des consommatrices de poster des photos où elles peuvent taguer les articles à acheter sur ebay. Cette plateforme intègre un système de vote qui permet d'élire le meilleur look. Ensuite, nous avons lancé une application "ebay fashion" pour terminaux sous iOS, qui sera bientôt lancée en France. Via cette application iPhone en réalité augmentée, les utilisateurs peuvent sélectionner des articles de mode sur eBay, et les superposer sur une silhouette virtuelle, en utilisant par exemple une photo d'eux-mêmes prise avec l'appareil-photo de leur iPhone.

CCM - Beaucoup de sites d'e-commerce développent des outils de collecte de feedbacks et de partage d'avis en ligne (conso, produits), compte tenu de l'importance croissante de la recommandation sociale dans le choix des produits. C'est une caractéristique qu'on voit un peu moins sur eBay. Qu'en est-il ?

Il faut rappeler qu'eBay a été la première plateforme à développer des systèmes de notation et d'eréputaiton électronique avec les outils de feedback et d'étoiles. Actuellement nous continuons d'intègrer davantage ce type d'outils . Notamment sur les versions anglaises et allemandes de eBay, où l'on a introduit un nouveau type d'expérience produit via les catégories de vente MP3 et GPS, qui préfigure ce qui se passera bientôt sur le site d'eBay France. Avec une notion de comparaison beaucoup plus forte : avis sur les marchands, listes shopping, etc.

En savoir plus


Résumé de l'étude de Xerfi
Résumé de l'étude de Harris Interactive
Résumé de l'étude d'ATG
Résumé de l'étude d'Immediate Future (en anglais)
Résumé de l'étude d'Interpret

A voir également :

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