Quand la livraison "à domicile" se termine en point relais : quels sont les recours possibles ?
Votre colis, qui devait être livré à domicile, se retrouve sans raison dans un point relais à 20 km de chez vous ? Un contretemps ennuyeux, mais qui ouvre droit à un dédommagement. À condition de le savoir et de le réclamer !
Parfois, les livraisons de colis à domicile ne se passent pas comme prévu. Vous avez beau vous rendre disponible et attendre tranquillement chez vous pour réceptionner le paquet, voilà que vous recevez un message du livreur vous indiquant qu'il a finalement été déposé au relais colis le plus proche de chez vous. Et, pas de chance, pour peu que vous habitiez hors d'une grande ville, celui-ci peut se trouver à 10, 15 ou même 20 kilomètres de chez vous. Pourtant, vous étiez bien sur place, à attendre le livreur ! Mais ce dernier n'a jamais sonné à votre porte. Cette situation est malheureusement bien plus courante qu'elle ne devrait l'être. Mais, ce que beaucoup ignorent, c'est qu'il est possible de réclamer un dédommagement au vendeur en ligne, qui reste le responsable légal de la livraison.
Colis en point relais : comment obtenir des dommages et intérêts ?
Cette histoire est malheureusement arrivée à une abonnée de 60 millions de consommateurs. Alors qu'elle attendait tranquillement sa livraison chez elle, le livreur du transporteur DPD, une filiale du groupe La Poste, ne s'est jamais présenté. Pire, il n'a même pas cherché à la contacter. Par la suite, elle a seulement reçu un SMS lui indiquant que son colis "ne peut être acheminé au point de livraison initial" avant qu'il n'atterrisse en fin de journée dans un relais pick-up à 15 kilomètres de son domicile. Dépitée, elle contacte le service client de DPD, qui refuse de lui rembourser la livraison ou de lui payer une indemnité en guise de dédommagement.
En réalité, c'est tout à fait normal, car ce n'est pas le transporteur qui est responsable de l'arrivée du colis, mais le vendeur professionnel. C'est un peu étrange, mais c'est bel et bien lui qui est tenu responsable de la défaillance. Le transporteur n'ayant pas respecté son obligation de livrer à domicile, vous avez la possibilité de réclamer au vendeur des dommages-intérêts au titre de l'article 1217 du code civil.
Mais alors, de combien est cette compensation ? Il faut évaluer le coût d'un aller-retour entre votre domicile et le point relais imposé, puis envoyer la note au vendeur par le biais d'un mail envoyé au service client. Attention, prenez bien garde à conserver des traces écrites de votre échange ! Si jamais vous n'obtenez pas de réponse ou que vous essuyez un refus, vous devez alors saisir le médiateur de consommation du commerçant. Vous devriez pouvoir trouver ses coordonnées dans les conditions générales de vente ou en remplissant le formulaire de réclamation en ligne sur le site du médiateur désigné.