Problèmes de connexion à Internet : comment les résoudre ?

Problèmes de connexion à Internet : comment les résoudre ?

Vous ne parvenez plus à vous connecter à Internet avec votre box ? Le Wi-Fi disparaît, le débit baisse ? Prenez le temps de vérifier quelques points avant d'appeler votre opérateur.

Évidemment, c'est toujours lorsque l'on a un besoin urgent d'utiliser Internet que surgit un problème. Box déconnectée, panne de réseau, liaison instable, Wi-Fi disparu ou intermittent, débit faible… Les symptômes sont nombreux et les causes aussi variées que complexes à identifier. 

Dans cette situation très désagréable – pour ne pas dire handicapante –, il convient d'adopter les bons réflexes en vérifiant d'abord quelques points essentiels, histoire de ne pas passer inutilement plusieurs dizaines de minutes au téléphone avec le service d'assistance de votre fournisseur d'accès à Internet (FAI). Si le problème est lié à votre installation, vous pourrez généralement le résoudre vous-même rapidement et facilement. Mais d'autres cas, si la cause est externe, vous devrez attendre que votre FAI trouve la solution…

Comment rétablir la connexion d'une box Internet ?

Si aucun des vos appareils – PC, Mac, tablette, smartphone, TV connecté, enceinte connectée, etc. – ne parvient à se connecter à Internet, le problème provient, soit de la box — ou du modem-routeur –, soit de la ligne (fibre, ADSL), c'est-à-dire d'un équipement de votre opérateur. Voici quelques points à vérifier pour essayer d'y voir plus clair et de trouver une solution.

  • En premier lieu, même si cela semble évident, vérifiez que la box est bien allumée. Il arrive qu'elle soit simplement hors tension, à cause d'une prise débranchée malencontreusement. Mais il peut également arriver qu'elle soit endommagée à la suite d'un orage ou d'un autre incident d'origine électrique (surtension sur le réseau notamment). Si votre box, même branchée correctement, ne s'allume plus, c'est qu'elle a un vrai problème matériel. Contactez alors l'assistance de votre FAI. 
  • Si tout semble normal à vue d'œil, redémarrez votre box. Comme un ordinateur, elle n'est pas à l'abri de bugs. Un redémarrage la force à se réinitialiser, mais aussi à réinitialiser sa connexion au réseau de l'opérateur et à rétablir le réseau Wi-Fi. Pour cela, vérifiez à l'arrière s'il n'y figure pas un bouton Reset. S'il n'y a qu'un bouton Marche/Arrêt, éteignez la box. S'il n'y a aucun bouton, comme sur les Freebox, débranchez-la simplement du secteur. Patientez une trentaine de secondes, puis rallumez-la.
  • Une fois que la box a redémarré, vérifiez que les voyants d'état indiquant la connexion au réseau Internet et la mise en route du réseau Wi-Fi sont corrects (référez-vous au manuel d'utilisation de votre box pour les repérer et identifier leur fonction).
© SFR
  • Si la connexion au réseau de l'opérateur ne s'établit pas, vérifiez les branchements de la box, en particulier le câble (fibre optique, coaxial ou téléphonique) qui la relie à la prise murale, elle-même reliée au réseau de l'opérateur. Vérifiez également cette dernière pour vous assurer que le connecteur y est bien engagé. Si votre box se connecte à Internet via la prise téléphonique (en ADSL donc), essayez aussi de sortir très légèrement la prise de son logement. En effet, il arrive que les lames métalliques à l'intérieur de la prise mâle ne fassent pas bien contact lorsque la prise est enfoncée à fond.
  • Si votre box ne parvient toujours pas à se connecter à Internet, c'est qu'il y a peut-être un incident sur le réseau. Pour vous en assurer, vous pouvez vous connecter depuis un mobile – connecté à Internet via le réseau téléphonique – sur des sites comme Zone ADSL ou DownDetector qui suivent au quotidien l'état et les pannes des réseaux des opérateurs. Vous pouvez également demander à des voisins, notamment à ceux qui sont chez le même opérateur. Ou encore utiliser l'application mobile de votre opérateur, s'il en propose une pour gérer votre connexion fixe. Si vous relevez un incident dans votre secteur, contactez l'assistance de votre FAI.
  • Vérifiez enfin les paramètres réseau de votre box. Il se peut qu'après une mise à jour ou une intervention à distance de la part du SAV, ses réglages aient changé. Pour accéder aux réglages de votre box et de son modem-routeur, suivez notre fiche pratique 192.168.0.1 192.168.1.1 192.168.0.254 : comment accéder à une box Internet. Une fois connecté à votre box, vérifiez l'état de la liaison Internet – activation, débits, etc. – et examinez les réglages Wi-Fi – parfois dans la section WLAN – pour vérifier que le réseau sans fil est bien activé et que le mot de passe n'a pas été modifié, par exemple.

Comment rétablir la connexion à Internet sur les appareils ?

Votre box semble bel et bien connectée au réseau de votre opérateur, mais vous ne parvenez pas à obtenir une connexion sur votre ordinateur ? Le problème peut venir de votre réseau local ou de vos appareils.

  • Commencez par redémarrez votre ordinateur. Cette opération suffit souvent à rétablir la situation.
  • Si votre PC ou votre Mac se connecte habituellement à la box en Wi-Fi, vérifiez que le module sans fil est bien activé sur l'ordinateur. Il suffit en effet d'une pression malencontreuse sur une touche du clavier ou un interrupteur basculé par inadvertance pour couper la connexion. Lisez pour cela notre fiche pratique Connecter un PC ou un Mac à un réseau Wi-Fi. Essayez également de brancher votre ordinateur à votre box directement avec un câble Ethernet. Vous saurez ainsi si le problème de connexion est lié au Wi-Fi où s'il faut en chercher la cause ailleurs…
  • Si votre PC ou votre Mac vous indique qu'il est bien connecté à votre box mais qu'il n'y a pas d'Internet, il peut s'agir d'un problème de configuration IP. Votre ordinateur n'a pas réussi à obtenir de la box une adresse IP lui permettant de rallier le réseau domestique et de profiter d'une connexion à Internet. Un problème courant qu'il est facile de résoudre. Consultez pour cela notre fiche pratique Résoudre les problèmes de configurations IP sur PC et Mac.
  • Essayez plusieurs applications qui doivent exploiter la connexion à Internet (navigateur Web, logiciel de messagerie électronique, service de streaming vidéo comme Netflix ou de streaming audio comme Spotify, service de mise à jour comme Windows Update, jeu vidéo en ligne, etc.). Si elles fonctionnent mais que le navigateur Web vous renvoie quant à lui systématiquement une page d'erreur, il peut s'agir d'une mauvaise configuration des DNS (Domain Name System ou système de noms de domaine en français) sur votre ordinateur. De mauvaises adresses DNS peuvent également ralentir votre débit. Pour revenir à une configuration normale, lisez notre fiche pratique DNS : comment changer de serveur de nom de domaine.

Comment résoudre les problèmes de débit et de déconnexion ?

Si la perte totale de connexion à Internet est pénalisante, la baisse de débit et les déconnexions intermittentes sont tout particulièrement agaçantes. Là encore, il convient d'effectuer quelques vérifications pour identifier l'origine du problème et trouver une solution.

  • Si l'un de vos PC se déconnecte d'Internet sans raison apparente alors que tous les autres appareils restent connectés normalement, il s'agit peut-être d'une simple option à régler dans les paramètres d'alimentation de Windows. Consultez pour cela notre fiche pratique Wi-Fi : comment éviter les déconnexions sous Windows
  • Si le Wi-Fi décroche ou si le débit est faible dans certaines pièces de votre logement, il faut effectuer des contrôles, des réglages et des optimisations Optimiser un réseau Wi-Fi.
  • Si vous utilisez un répéteur Wi-Fi et que la connexion se dégrade, essayez de le réinitialiser – comme lors de son installation initiale – ou de le positionner à un autre endroit pour améliorer la liaison entre votre box et vos appareils.
  • Si votre connexion à Internet se coupe régulièrement de façon intempestive, consultez l'historique des connexions dans l'interface de gestion de votre box ou de votre modem-routeur pour analyser la fréquence et la durée des coupures. Pour cela, lisez notre fiche pratique 192.168.0.1 192.168.1.1 192.168.0.254 : comment accéder à une box Internet. Le problème peut venir d'une surchauffe – n'enfermez jamais votre box dans un meuble, surtout s'il est mal aéré ! Mais il peut aussi provenir d'un composant défectueux ou d'un souci avec votre ligne (fibre ou ADSL). Dans ce cas, contactez l'assistance de votre FAI pour une analyse plus poussée ou un remplacement de box.
  • Enfin, si le débit de votre connexion Internet baisse – ou s'il est anormalement bas –, ouvrez un navigateur Web et effectuez des tests avec un service en ligne comme AriaseFast ou SpeedTest. Vous pouvez également le contrôler dans les paramètres de l'interface de gestion de votre box ou de votre modem-routeur (voir notre fiche pratique 192.168.0.1 192.168.1.1 192.168.0.254 : comment accéder à une box Internet). Vous pourrez ainsi le comparer avec le débit promis par votre FAI et le signaler à l'assistance, en preuve d'un problème. 

Comment se connecter à Internet sans box ?

Si vous n'avez plus du tout de connexion Internet fixe, que ce soit à cause de votre box, de votre ligne ou d'une panne sur le réseau (fibre ou ADSL), il vous reste une solution de secours : le réseau mobile, 4G ou 5G. En effet, il suffit pour cela d'utiliser un téléphone comme relai, en le connectant en mode data (données), et en partageant sa connexion Internet avec d'autres appareils, et notamment des ordinateurs. Selon l'enveloppe de données incluses dans votre forfait, vous pourrez continuer à envoyer et recevoir des mails sur votre ordinateur, à surfer sur le Web et même, pour les forfait les plus généreux, à profiter de vos services de streaming. Dans certains cas – notamment si votre accès fixe est en ADSL –, vous disposerez d'une meilleur débit en mobile,  à condition d'être dans une zone de couverture 4G ou 5G. 

Bien entendu, il ne s'agit que d'une solution de secours en attendant que votre opérateur intervienne sur le réseau, agisse à distance sur votre box ou vous envoie un modèle de remplacement. 

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Pour tout savoir sur ce sujet, consultez notre fiche pratique Partager la connexion Internet d'un smartphone. Vous verrez, c'est très simple !