Contacter un service client par Twitter : la solution rapide

Vous avez un problème avec un appareil, un service ou une livraison ? Si le service client de votre fournisseur ne répond pas à votre demande, contactez-le via Twitter : vous obtiendrez satisfaction beaucoup plus rapidement !

Lorsque l'on tente de joindre une marque ou une enseigne de distribution pour un produit qui fonctionne mal, un service non honoré ou une réparation qui traine en longueur, on se heurte souvent à un mur de silence ou d'incompréhension. Les services clients joignables par téléphone ou par mail la plupart du temps – lorsqu'ils ne se contentent pas d'une simple adresse postale – peinent à satisfaire la demande. On tombe bien souvent sur des serveurs vocaux où les choix proposés ne correspondant pas à notre problème ou à des réponses de mail automatique qui accusent réception de notre demande sans pour autant savoir si elle sera suivie d'effets. Bref, difficile de se faire entendre parmi les dizaines ou centaines d'autres clients qui attendent eux-aussi des réponses.

Pourquoi contacter un service client avec Twitter ?

Aussi, si vous rencontrez des difficultés à communiquer avec une marque ou une enseigne, une bonne astuce consiste à vous tourner vers Twitter. En effet, la très grande majorité des marques, quel que soit leur domaine d'activité (multimédia, high-tech, électroménager, opérateurs télécom, grande distribution, livraison, alimentation, etc.) sont présentes sur Twitter, le site de microblogging. Principal avantage : vous pouvez recevoir une réponse rapide à votre problème. En effet, derrière ces comptes de marques, ce ne sont pas des robots qui répondent à vos questions mais de véritables être humains. Il s'agit des community managers. Ces femmes et hommes travaillent à la communication de la marque et à son image sur les réseaux sociaux. Aussi, lorsque vous interpellez une marque sur Twitter, votre publication est publique et lisible par tous. Si le problème que vous rencontrez peut nuire à son image, la marque a tout intérêt à vous répondre avant que le sujet ne s'envenime et que d'autres internautes s'en mêlent en témoignant de leur propre expérience négative. La plupart du temps, le community manager vous invitera à lui écrire "en DM", comprenez en message privé, afin d'apporter une solution à votre problème sans l'exposer au monde entier.

Si vous n'avez pas de compte Twitter, il faut d'abord en créer un. Vous pouvez pour cela suivre les conseils de notre fiche pratique. Ensuite, quelques règles restent à respecter. Avant d'attaquer une marque ou une enseigne sur Twitter, essayez d'abord les canaux de communication habituels (téléphone et mail). Si la situation ne se débloque pas, vous pouvez alors utiliser la plateforme de microblogging. Nous l'avons tenté à plusieurs reprises avec un opérateur télécom, une enseigne de pizza, une société de livraison. Et ça marche ! Dans le meilleur des cas, nous avons été contacté quelques dizaines de minutes après notre publication, au pire, quelques heures. Mais à chaque fois, nous avons obtenu des réponses satisfaisantes. Ça ne coûte rien d'essayer !

Encore faut-il trouver la bonne personne à qui s'adresser ou, sur Twitter, le bon " @ ", c'est à dire le nom du compte capable de vous apporter des réponses. Pour cela, rien de plus simple. La plupart des marques et enseignes étant présentes sur Twitter, il suffit de se rendre sur leur site Web. Y figure alors, dans la rubrique Nous contacter, le nom du compte Twitter qu'il faut joindre. Vous n'avez pas forcément besoin de suivre ce compte. Il suffit d'indiquer au début de votre twitt @ suivi du nom du compte concerner ou de mentionner le @ dans votre twitt. Le community manager recevra une notification. Voici une petite liste des comptes auxquels vous adresser. Attention à bien respecter les majuscules et la ponctuation.

Comment contacter un opérateur ou un FAI avec Twitter ?

Les opérateurs téléphoniques et les fournisseurs d'accès à Internet ont tous des comptes Twitter. Voici les adresses des comptes des principaux acteurs. 

• Orange : @Orange_conseil
• Sosh : @Sosh_fr
• SFR : @SFR_SAV
• RED : @REDbySFR
• Bouygues : @bouyguestelecom
• Free : @Freebox
• Free Mobile : @freemobile

Comment contacter une marque ou constructeur avec Twitter ?

Les marques et les constructeurs de produits high-tech (ordinateurs, téléphones, téléviseurs, etc.) ont tous des comptes Twitter. Voici les adresses des comptes des principaux acteurs.

• Apple : @AppleSAV_France
• Samsung : @SamsungFR
• LG : @LG_France
• Google : @GoogleFR
• Xiaomi : @Xiaomi_SAV
• Oppo : @OPPOFrance
• Huawei : @HuaweiSAVFrance

Comment contacter un enseigne ou un marchand en ligne avec Twitter ?

Les grandes enseignes de la distribution et les commerçants en ligne ont tous des comptes Twitter. Voici les adresses des comptes des principaux acteurs.

• Amazon : @AmazonHelp
• Fnac : @FnacVousAide
• Darty : @Darty_SAV
• Boulanger : @SAVboulanger
• LDLC : @LDLC_Help
• Cdiscount : @Cdiscount