Démarchage téléphonique : les nouvelles règles du jeu en 2023
"Démarchage téléphonique : les nouvelles règles du jeu en 2023"

Démarchage téléphonique : les nouvelles règles du jeu en 2023

Démarchage téléphonique : les nouvelles règles du jeu en 2023

À partir du 1er mars 2023, les démarcheurs téléphoniques ne pourront plus opérer aussi librement qu'avant ! Le Gouvernement durcit leur encadrement avec des horaires imposés et une fréquence d'appels plus limitée.

Même s'il s'agit d'une pratique vieille comme le monde, le démarchage téléphonique peut rapidement transformer votre quotidien en un véritable enfer, surtout lorsqu'il se révèle abusif. Un service client qui appelle tous les jours – y compris à des heures improbables –, un organisme qui vous contacte après que vous ayez utilisé un comparateur d'assurances, mais aussi les souscriptions à de fausses formations CPF (Compte personnel de formation) – dont le démarchage vient tout juste d'être interdit – et les arnaques qui vous demandent de renouveler votre carte vitale par SMS... Cumulés, tous les démarchages polluent notre vie quotidienne et peuvent se révéler franchement pénibles à la longue. Mais suite aux plaintes continuelles des associations de consommateurs, le Gouvernement a pris plusieurs mesures qui devraient permettre de retrouver un peu de sérénité quand le téléphone sonne. Aussi, depuis le 1er janvier 2023, les organismes de démarchage par téléphone sont davantage encadrés par la loi et ont notamment l'interdiction d'appeler via un numéro commençant par un 06 ou un 07. En effet, ils doivent désormais utiliser par des numéros dédiés afin de ne pas tromper le consommateur. Pour renforcer cet encadrement, de nouvelles mesures entrent en vigueur le 1er mars 2023.

Démarchage téléphonique : des sollicitations strictement encadrées

À partir du 1er mars, les professionnels seront tenus de respecter de nouvelles obligations suite à un décret signé par la Première ministre le 13 octobre 2022. Désormais, le démarchage téléphonique sera autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h puis de 14 h à 20 h. Il sera donc strictement interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés, et ce même pour les consommateurs qui ne sont pas inscrits sur Bloctel, ou qui y sont inscrits mais sont contactés dans le cadre d'un contrat en cours. Attention, pour ceux ayant donné leur consentement à être appelé au préalable, le décret ne s'appliquera pas et ils pourront être sollicité en dehors de ces jours et de ces plages horaires.

Afin de protéger les consommateurs des sur-sollicitations, le décret fixe des limites aux commerciaux, qui ne pourront appeler une même personne plus de quatre fois par mois. Si celle-ci refuse explicitement d'être rappelée lors d'une conversation téléphonique, l'organisme devra attendre 60 jours à compter de ce refus avant de pouvoir la recontacter. Toute violation à ce règlement exposera le professionnel à une amende de 75 000 euros s'il s'agit d'une personne physique, et jusqu'à 375 000 euros s'il agit en tant que personne morale. Il est possible de signaler toute entorse à la loi sur la plateforme Signal Conso.

Démarchage téléphonique : les numéros en 06 et 07 réservés aux particuliers

Après avoir imposé aux courtiers en assurance l'obligation d'obtenir l'accord verbal de leur interlocuteur pour continuer la conversation en avril 2022, le Gouvernement continue de s'attaquer aux démarchages téléphoniques abusifs. Suite à la mesure de l'Autorité de régulation des communications électroniques (l'Arcep) entrée en vigueur le 1er janvier 2023, les démarcheurs n'ont plus le droit d'utiliser les numéros commençant par 06 et 07, qui sont désormais réservés aux seuls particuliers, comme l'explique le portail Service Public. Une excellente mesure qui évitera bien des appels indésirables.

Démarchage téléphonique : les numéros fixes utilisés par les plateformes

Le gendarme ds télécoms en a profité pour attribuer des numéros spéciaux pour les plateformes de démarchage, afin d'aider les Français à mieux les reconnaître. Mais ils sont plus nombreux que ce que l'on croit ! Aujourd'hui, les échanges avec des numéros inconnus – que ce soit des SMS ou des appels – sont de plus en plus indispensables. En effet, les usages ont changé, notamment avec l'explosion du e-commerce – et donc des livraisons ou retraits en point relais –, la démocratisation des consultations médicales en vidéo – qui nécessitent des SMS de rappel ou de confirmation – et des applications pour "commander" un chauffeur VTC – et qui doivent donc faire savoir quand il est arrivé. C'est pourquoi les plateformes sont beaucoup plus nombreuses qu'avant à avoir recours à des numéros éphémères pour contacter l'usager. C'est pour limiter les appels indésirables mais aussi l'épuisement des numéros de téléphone commençant par 06 et 07 que l'Autorité de régulation des communications électroniques (l'Arcep) a mis à jour son plan national de numérotation – entamé en 2018 –, comme elle l'avait annoncé dans son communiqué de presse du 5 septembre 2022.

Depuis le 1er janvier 2023, les numéros de téléphone commençant par 06 et 07 sont exclusivement réservés aux particuliers et ne peuvent plus être utilisés par les entreprises et les plateformes commerciales. Au contraire, elles doivent utiliser les préfixes 09 37, 09 38 et 09 39. "Ces numéros en 09 pourront aussi être utilisés pour l'envoi de messages d'une enseigne commerciale à ses clients, ou pour des mises en relation particulières (livraison de colis, signalement de l'arrivée d'un chauffeur VTC, rappel de rendez-vous automatisé, etc.)", explique la Direction de l'information légale et administrative (DILA). Mais attention, il existe des exceptions ! En effet, les plateformes de démarchage peuvent aussi avoir recours à des numéros dits polyvalents. Il faut donc filtrer tous les numéros commençant par :

  • 09 37, 09 38 et 09 39

  • 01 62 et 01 63

  • 02 70 et 02 71

  • 03 77 et 03 78

  • 04 24 et 04 25

  • 05 68 et 05 69

  • 09 475 à 09 479

Démarchage téléphonique : des mesures pour lutter contre les appels indésirables

L'Acrep avait annoncé en septembre dans un communiqué que "l'Autorité réserve l'utilisation des numéros mobiles en 06 et 07 – durablement attachés à un utilisateur dans l'esprit de tous – exclusivement aux services de communications interpersonnelles." Concrètement, les communications "non interpersonnelles" – soit les plateformes téléphoniques ou les entreprises qui veulent contacter un particulier – doivent obligatoirement utiliser un numéro commençant par 09 – qui était jusqu'à présent un numéro national pour téléphone fixe non rattaché à une zone géographique  – ou un numéro mobile de longueur étendue. Les opérateurs doivent obligatoirement associer un service d'appels vocaux et de messages à ces numéros, à condition qu'ils aient été vérifiés par l'opérateur télécom. L'Arcep explique que les numéros en 09 peuvent "par exemple être utilisés pour établir des conversations par messages entre une enseigne et son client, ou pour des utilisations de très courte durée de numéros de téléphone pour certaines situations de mises en relation éphémères via une plateforme (livreurs de colis, chauffeurs VTC, etc.)." Notons au passage que, depuis ce 1er janvier, les numéros de téléphone fixes ne sont plus soumis aux contraintes géographiques (voir notre article).

Cette mesure a pour objectif de pallier une pénurie de numéros téléphoniques en 06 et 07 puisque, la plupart du temps, les numéros pour les démarchages et rappels ne servent qu'une seule fois. C'est pourquoi, à partir du 1er juillet 2023, l'Arcep attribuera des nouveaux numéros par palier de 1 000 – contre 10 000 auparavant  – qui devront obligatoirement être utilisés pendant au moins 72 heures. Mais, surtout, cette décision vise à "limiter les nuisances dont sont victimes les utilisateurs" recevant des appels ou des messages indésirables et autres démarchages commerciaux intempestifs. Si l'on doute que cette mesure suffise à diminuer les escroqueries – qui se renouvellent sans cesse avec des procédés de plus en plus ingénieux –, elle offre tout de même un peu plus de visibilité quant à la personne qui appelle. En voyant un numéro en 09 s'afficher, l'usager est alors sur ses gardes pour ne pas se faire avoir et n'est même pas obligé de décrocher de peur de manquer un appel important.

Guide protection