17 associations de consommateurs portent plainte contre Temu, accusé de manipuler ses clients

Temu continue de soulever des critiques ! L'UFC-Que Choisir et 16 autres associations européennes de consommateurs portent plainte contre le géant chinois, l'accusant de manipuler ses clients et de ne pas respecter le DSA.

Avec une politique marketing ultra agressive et ses prix défiant toute concurrence, Temu (à prononcer "ti-mou") est parvenu à conquérir le marché occidental sans grande difficulté. L'entreprise a réussi à fédérer pas moins de 75 millions d'utilisateurs mensuels sur le Vieux Continent. Mais un tel succès s'accompagne forcément de contraintes. Aussi, elle va être considérée par l'Union européenne comme une très grande plateforme en ligne –il faut un minimum de 45 millions d'utilisateurs sur le marché européen pour être nommé – et va donc être obligée de se soumettre au fameux Digital Services Act (DS), sous peine de se voir infliger une amende de 6 % de son chiffre d'affaires mondial.

Et autant dire que ça s'annonce mal ! Malgré son succès fulgurant, la plateforme d'e-commerce suscite de vives critiques, et pas seulement au niveau concurrentiel. En effet, les clients multiplient les mauvais retours, se plaignant d'erreurs dans les commandes – certaines ne sont tout simplement jamais livrées ! –, de délais de livraison extrêmement longs, de frais cachés et d'un SAV complètement aux fraises. Sans compter que la plateforme de e-commerce est accusée d'être un aspirateur à données personnelles et de vendre des contrefaçons ou des produits dangereux.

Aussi, le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), regroupant quelque dix-sept associations européennes de consommateurs, dont l'UFC-Que Choisir, a annoncé ce jeudi 16 mai avoir porté plainte contre la plateforme chinoise de commerce en ligne, comme il l'annonce dans un communiqué. Il l'accuse de manipuler les internautes et de violer plusieurs dispositions du DSA. Chaque association s'est également rapprochée des autorités nationales habilitées. En France, l'UFC-Que Choisir a déposé plainte auprès de l'ARCOM.

Plaintes contre Temu : de nombreux manquements au DSA

Selon Monique Goyens, la directrice générale du BEUC, "la plateforme e-commerce regorge de techniques manipulatrices conçues pour pousser les consommateurs à dépenser plus". En premier lieu, les associations accusent Temu de ne pas fournir une traçabilité suffisante des professionnels qui vendent des produits sur la plateforme. En effet, d'après la réglementation, les clients doivent avoir la possibilité de contacter le vendeur en cas de souci, en vue d'un remplacement, de réparations ou d'un remboursement. Or, "ce manque de traçabilité les empêche de prendre une décision d'achat éclairée ou de savoir si un produit est conforme aux normes de sécurité", dénonce Monique Goyens.

Les associations reprochent également à Temu son manque de transparence. En effet, la plateforme ne fournit pas assez d'explications sur la manière dont fonctionnent ses dispositifs de recommandation et ses critères de sélection pour l'affichage des produits individuels. Temu ne le fait que de manière très rudimentaire, ce qui ne répond pas aux normes. La question de la protection des mineurs pose également problème, notamment à cause de l'absence de dispositif de vérification d'âge pour limiter l'accès à la plateforme aux plus jeunes.

Enfin, Temu est accusée de manipulation. Selon les associations, l'entreprise utilise des dark patterns, notamment avec l'utilisation de faux compteurs de temps ou en créant un prétendu stock limité pour générer un sentiment d'urgence. "Les consommateurs se voient proposer plusieurs versions plus chères lorsqu'ils ont cliqué sur un produit spécifique et ils sont confrontés à un parcours du combattant quand ils souhaitent fermer leur compte", dénonce en outre Monique Goyens.

"Temu enfreint le règlement de l'UE sur les services numériques et doit maintenant faire l'objet d'une enquête de la part des autorités", conclut le BEUC. "Nous nous attendons à ce que la Commission européenne agisse rapidement et oblige Temu à se conformer à ses nouvelles obligations", explique-t-il, estimant que les utilisateurs "ne peuvent pas se permettre d'attendre des années pour obtenir des décisions".