Assurance pour smartphone : attention aux pratiques malhonnêtes !

Comme l'UFC-Que Choisir le signale, les litiges entre les clients et les assureurs pour smartphone sont de plus en plus nombreux. La faute à des contrats souscrits en douce, des ventes agressives et forcées, et des changements d'offre imposés.

Imaginez : alors que vous vérifiez vos comptes en ligne, vous découvrez un virement que vous ne vous rappelez pas avoir effectué. En remontant plus loin, vous vous apercevez que vous avez été débité plusieurs fois, sans raison apparente. Il s'agit peut-être de frais liés à une assurance mobile dite affinitaire – une garantie facultative concernant ici les téléphones mobiles et les smartphones qui permet de les couvrir contre divers risques (casse, perte, vol...). Eh oui, c'est bien le problème : on ne se rend pas toujours compte de ce à quoi l'on a souscrit, et les assureurs en profitent ! Comme le rapporte l'association UFC-Que Choisir, les litiges entre les consommateurs et les assureurs mobiles explosent. D'après le rapport d'activité 2022 du médiateur de l'assurance (LMA), le nombre de litiges sur les assurances affinitaires, tous produits confondus, a augmenté de 80 % entre 2021 et 2022. Ils portent "notamment sur le contenu des contrats, la vente forcée ou les changements d'offre imposés", souligne Arnaud Chneiweiss, le médiateur en question.

Assurance mobile : des souscriptions discrètement imposées

Le rapport indique que 18 % des saisines en assurance de dommage portaient sur des assurances affinitaires (produits nomades, annulation de voyage, carte bancaire...) en 2022, dont 12 % pour les assurances de téléphones portables. En 2023, le taux des saisines en assurance de dommage a même grimpé jusqu'à 21 %, ce qui montre que la situation tend à empirer. L'augmentation de ce chiffre peut être due à la simplification de la procédure d'accès à la médiation, grâce à une réforme entrée en vigueur le 31 décembre 2022, mais cela n'explique pas tout.

Certaines améliorations permettent toutefois d'envisager que la situation s'améliore. Premièrement, le délai de rétractation est passé de 14 à 30 jours en avril 2022 et il ne débute qu'à partir de la première prime. Cela évite que les assureurs ne proposent un premier mois gratuit dans l'espoir que les clients laissent passer le délai de rétractation. Une idée qui a d'ailleurs été reprise dans la loi dite "pouvoir d'achat" du 16 août 2022. Deuxièmement, un avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), publié le 24 janvier 2023, oblige les assureurs à envoyer chaque année à leurs clients un récapitulatif de leur contrat ainsi que les modalités de résiliation, et ils ont interdiction de verser à l'avance des primes variables. Une pratique qui avait tendance à pousser les vendeurs à faire signer à tout prix des contrats pour ne pas avoir à rendre l'argent qu'ils avaient touché.

Assurance pour smartphone : les pratiques de la SFAM pointées du doigt

Un assureur en particulier est pointé du doigt : Indexia, autrefois connu sous le nom de Société française d'assurances multirisques (SFAM), une société dont le siège social se situe à Romans-sur-Isère, dans la Drôme. C'est bien simple, elle représente, à elle seule, en 2022, 2,7 % des litiges d'assurances de biens et responsabilité, contre moins de 0,1 % l'année précédente. Beaucoup de témoignages sont publiés sur des groupes Facebook comme Arnaque SFAM.

En effet, de nombreux clients ont contracté un contrat d'assurance sans s'en apercevoir lors de l'achat d'un téléphone portable. Parfois, des options sont ajoutées par l'assureur sans le consentement explicite des clients, ce qui gonfle la facture. Par exemple, l'entreprise envoie des e-mails à des clients pour leur proposer de nouvelles options. Or, les messages tombent souvent dans les spams et ne sont pas vus. Si les clients ne répondent pas sous 30 jours, c'est considéré comme du consentement par l'assurance. Des méthodes commerciales un brin "agressives" qui ont valu une réputation sulfureuse à la SFAM (voir notre article). En plus, tout le monde ne consulte pas ses comptes en ligne – ils préfèrent la version papier. Résultat : les prélèvements bancaires s'accumulent, et ils ne s'en rendent compte que des années après. Et là, bonne chance pour obtenir un remboursement !

Indexia n'est pas méconnue des autorités. En 2018, le groupe SFAM, à la suite à une enquête de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), a été accusé du délit de pratiques commerciales trompeuses visé aux articles L.121-2 et L.121-3 du Code de la consommation, après plus d'un millier de plaintes de consommateurs. Ces derniers avaient contracté un contrat d'assurance sans s'en apercevoir lors de l'achat d'un téléphone portable. L'entreprise a accepté de s'acquitter d'une amende transactionnelle d'un montant de 10 millions d'euros pour échapper à un procès. De plus, en 2023, la SFAM s'est vue infliger une mesure d'interdiction temporaire d'exercice de l'activité de distribution de contrats d'assurance par l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Mais ça ne l'empêche pas de continuer d'autres activités problématiques, comme le cashback, la carte privilèges ou la création de sites Internet.

Aujourd'hui, la DGCCRF ne relâche pas la pression sur Indexia. Elle a d'ailleurs saisi en avril dernier le parquet de Paris pour avoir notamment constaté "des pratiques consistant à faire faussement croire aux consommateurs souhaitant faire cesser leurs prélèvements ou résilier leurs abonnements (...) que leurs demandes de résiliation étaient prises en compte, voire effectives". Voilà qui promet !