Satisfaction client des opérateurs télécoms : le palmarès 2024 de l'Arcep

L'Arcep vient de publier l'édition 2024 de son observatoire de la satisfaction client en France. Un baromètre de valeur qui permet de savoir quels sont les opérateurs qui satisfont le mieux leurs abonnés.

L'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (l'Arcep) vient de publier les résultats de l'édition 2024 de son observatoire de la satisfaction client, qui détermine la satisfaction des abonnés à un réseau fixe et mobile auprès des opérateurs télécoms principaux, à savoir Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Le sondage a été réalisé durant la fin de l'année 2023 par l'institut IFOP sur un échantillon représentatif de la population. Il vise à déterminer la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles, la satisfaction vis-à-vis de leur service client, la satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et une typologie des problèmes rencontrés. 

Satisfaction client : Orange et Free en tête, SFR bon dernier

On remarque tout d'abord que la satisfaction globale des abonnés à leurs réseaux fixes et mobiles reste stable par rapport à l'année précédente, avec respectivement une moyenne de 7,6 et 7,8 sur 10. Les abonnés sont donc plus satisfaits de la qualité de leur réseau mobile que de celle de leur réseau fixe, et ce chez tous les opérateurs. Sans grande surprise, Orange et Free tirent leur épingle du jeu, avec un taux de satisfaction moyen de 7,8/10 pour le premier et 7,7/10 pour le deuxième. Viennent ensuite Free, avec 7,5/10, et SFR, bon dernier avec seulement 7,3/10. Le classement est le même que l'on s'intéresse à l'activité d'opérateur mobile ou de fournisseur d'accès à Internet.

Concernant le réseau mobile, la satisfaction moyenne des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs atteint 7,8, comme l'année précédente. Orange et Free sont ex-æquo à la première place avec 8 points chacun. Ils devancent donc largement Bouygues Telecom et ses 7,7 points ainsi que SFR et sa moyenne de 7,4. Pour Internet, Orange et Free sont là encore à égalité avec 7,8/10. Une belle prouesse pour l'opérateur alternatif, que ne relâche pas ses efforts ! Encore une fois, Bouygues Telecom avec 7,3 et SFR avec 7,1 sont largement à la traîne. Au total, le niveau de satisfaction moyen de la qualité du réseau fixe est de 7,7. Notons tout de même que, dans les deux domaines, SFR est parvenu à gagner 0,1 point par rapport à l'année dernière. Malheureusement, l'opérateur est celui ayant cumulé le plus de clients déclarant "avoir rencontré au moins un problème au cours des 12 derniers mois". Une mauvaise nouvelle qui s'ajoute à son importante dette, à sa fuite de clients et aux soupçons de corruption au niveau de sa direction. Ce n'est guère étonnant que des rumeurs sur la vente de l'entreprise aillent bon train !

Meilleur service client : Orange et Bouygues Telecom dominent

55 % des usagers interrogés par l'Arcep affirment rencontrer des problèmes avec leur FAI à propos des réseaux fixes. Notons toutefois que, si on exclut le motif "démarchage téléphonique intempestif" – car ce n'est pas vraiment imputable aux opérateurs –, on passe à 49 %. Le taux est de 35 % pour la partie mobile. La piètre qualité de service des réseaux est parmi les principaux problèmes rencontrés par les usagers, en particulier sur les réseaux fixes, suivie par les problèmes contractuels et de facturation. De façon plus secondaire, les clients font également face à des problèmes de souscription et de raccordement. Notons que le motif d'insatisfaction "fraudes et appels indésirables", bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est très présent.

L'étude pointe l'importance du service client des opérateurs, qui permet de résoudre 8 problèmes rencontrés sur 10. Dans ce domaine, Orange est le meilleur, avec une note de 6,6. Du côté des autres opérateurs, on est à 6,5 pour Bouygues Telecom, 6,2 pour Free, et 6 pour SFR, éternel bon dernier. Globalement, on note une baisse de la qualité du service client par rapport à l'année précédente, ce qui est bien dommage.

Le rapport se penche également sur le cas de la plateforme "J'alerte l'Arcep", qui reçoit de plus en plus de signalements. Lancée en 2017, elle permet aux particuliers, entreprises et collectivités d'alerter l'organisme de dysfonctionnements fixes, mobiles, Internet et postaux rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs. La très grande majorité des alertes reçues concerne le secteur des télécoms, et plus particulièrement l'Internet fixe. Ainsi, plus de 82 % des signalements reçus concernent l'Internet fixe, avec notamment des insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique. Quant aux réseaux mobiles, même si le nombre d'alertes est plus réduit, ce dernier est tout de même en forte hausse par rapport à 2023, avec +23 %.