Téléphonie et Internet : la DGCCRF épingle les pratiques commerciales trompeuses des opérateurs
Selon la DGCCRF, un quart des opérateurs de téléphonie et d'Internet ont des pratiques commerciales déloyales, comme des souscriptions non souhaitées à des services et des promotions faussement limitées dans le temps.
Les communications électroniques, qui englobent le téléphone, Internet et la télévision, tiennent une place importante dans notre vie quotidienne. Pourtant, nous devons sans cesse être sur nos gardes vis-à-vis des acteurs de ce secteur. Offres peu claires, manquements aux règles de la vente à distance… Dans un avis rendu lundi 11 septembre 2023, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) déclare avoir reçu en 2021 pas moins de 5 026 plaintes de consommateurs portant sur des entreprises de communications électroniques, dont une part importante portait sur "des abus concernant des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées par les clients". C'est environ 5 % de plus qu'en 2020. La répression des fraudes a de ce fait mené une enquête auprès de quarante-deux établissements dans le secteur de la téléphonie mobile et d'Internet. Résultat : un quart des opérateurs ont des pratiques commerciales déloyales (28,6 %).
Opérateurs de téléphonie et d'Internet : des hausses des prix des abonnements successives
Depuis plusieurs années, et en particulier avec l'inflation, les entreprises de communications électroniques augmentent le prix de leurs abonnements de quelques euros. Cela peut sembler négligeable mais, mis bout à bout sur toute une année, cela finit par peser lourdement sur le portefeuille. Si toutes ses augmentations sont réalisées dans un cadre légal et qu'il est impossible de s'y opposer, rappelons que les abonnés ont le droit de demander à changer d'offre – pour en prendre une autre moins onéreuse – ou de résilier leur abonnement actuel sans frais et sans tenir compte de la période d'engagement dans les quatre mois suivant la réception du mail, conformément à l'article L224-33 du Code de la consommation. Tous les clients doivent être informés au minimum un mois avant l'application des nouveaux prix, par courrier, e-mail ou téléphone, et ce de façon claire. "Certains opérateurs permettent à leurs clients de refuser la modification des tarifs si cela est inscrit dans le contrat", précise la DGCCRF.
On se souvient de SFR qui avait augmenté les prix de ses forfaits de 0,69 € à 0,99 € par mois dès février 2023. L'opérateur s'était justifié en décembre par "la hausse généralisée des coûts constitutifs du prix de votre service (composants électroniques, matières premières, logistique)". Ce qui a posé problème, c'est que l'opérateur est, selon la loi, soumis à un devoir d'information de ses clients. Or, SFR n'avait envoyé ni mail, ni SMS, et s'était contenté d'un encart en bas de la facture de janvier. Résultat : de nombreux clients n'avaient pas compris la hausse de leurs factures ! Un exemple typique de ce qu'il ne faut pas faire ! Il est aussi ressorti de l'enquête que "les petits et moyens opérateurs alternatifs ignorent souvent un grand nombre des obligations qui incombent aux fournisseurs de communications électroniques. Les petites structures ont également des difficultés à appliquer la réglementation de la vente à distance et de la vente hors établissement commercial".
Opérateurs de téléphonie et d'Internet : des pratiques commerciales trompeuses et abusives
La première pratique trompeuse et abusive consiste à "proposer des offres d'abonnements à prix avantageux en les présentant comme limitées dans le temps, en affichant par exemple un compte à rebours, pour inciter les consommateurs à une souscription rapide. En réalité, ces offres se succèdent à peu d'intervalle ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur", explique la DGCCRF. Il s'agit tout simplement de dark patterns.
Le second problème régulièrement rencontré concerne un "abonnement caché" d'une entreprise en particulier, dont l'activité principale consiste en l'édition de divers services accessibles depuis un ordinateur ou un téléphone portable (vidéos en replay, écoute de musique en ligne, etc.). Celle-ci a reçu à elle seule quatre-vingt-dix plaintes à ce sujet. Les plaignants ont constaté une augmentation du montant de leur facture après une souscription non souhaitée à l'un des services édités par la société en question.
La DGCCRF conclut son rapport en annonçant avoir "adressé, pour les manquements les moins graves, sept avertissements pour rappeler la loi aux professionnels, notamment pour les manquements relatifs aux conditions générales de vente, et en particulier ceux relatifs à la vente à distance. Les pratiques commerciales trompeuses ou abusives (notamment la reconduction d'offres au-delà des délais annoncés) ont entraîné deux injonctions administratives, trois procès-verbaux pénaux et un procès-verbal administratif".