Loi résiliation "en trois clics" : la fin du parcours du combattant

Il sera bientôt plus facile de résilier un abonnement : à partir du 1er juin 2023, tous les professionnels devront proposer à leurs clients une procédure de résiliation en ligne simplifiée, en trois clics maximum. Une vraie révolution !

Courrier sur papier à envoyer à une adresse spécifique en recommandé, absence de retour du service client concerné, bouton de résiliation caché au sein de menus, périodes de préavis plus ou moins longues… Se désabonner d'un service s'apparente trop souvent à un véritable parcours du combattant – les entreprises ont peu d'intérêt à faciliter la tâche à leurs clients en les laissant partir chez la concurrence… Or, avec l'augmentation des prix, de nombreux consommateurs peuvent être tentés – à juste titre – de réduire leur nombre d'abonnements afin de se limiter à l'essentiel. C'est pourquoi, dans ce contexte de forte inflation, le Gouvernement a voté des mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, notamment avec la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 qui impose la simplification des conditions de résiliation d'un service pour que le désabonnement soit aussi facile que la souscription, et ce à partir du 1^er juin 2023. Une procédure simplifiée, qui concernera toutes les formes d'abonnements, qu'il s'agisse de forfait Internet ou mobile (Bouygues Telecom, Free, Orange, SFR et consorts), de plateforme de streaming (Netflix, Disney+, Canal+, Amazon Prime Video…) , de presse, de fourniture d'énergie ou de services. 

Le Gouvernement a ainsi changé les règles du Code de la consommation avec l'article L. 215-1-1, qui stipule que "lorsqu'un contrat a été conclu par voie électronique ou a été conclu par un autre moyen et que le professionnel, au jour de la résiliation par le consommateur, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité". C'est le cas pour les opérateurs, les fournisseurs d'électricité ou de gaz, les assureurs, les compagnies de transport, les mutuelles, les éditeurs de journaux, les sites de rencontres, les salles de sport, etc. De plus, un projet de décret vient définir les contours de cette résiliation dite "en trois clics" – mais il doit encore être publié au Journal officiel pour entrer officiellement en vigueur.

Loi résiliation en trois clics : rompre un contrat plus facilement

Un projet de décret, consulté par l'Argus, vient préciser les modalités d'accès et d'utilisation de la fonction de résiliation par voie électronique. Le premier article du texte prévoit l'insertion d'un article D. 113-7, qui stipule que "la fonctionnalité de notification de la résiliation du contrat prévue au II de l'article L. 113-14 est présentée au souscripteur sous la mention Résilier votre contrat ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles". Si cette fonction doit être directement et facilement accessible à partir de l'interface en ligne mise à disposition des souscripteurs, le texte laisse une certaine marge de manœuvre aux entreprises car la notion d'interface n'est pas clairement définie. Elle peut par exemple faire référence au site Internet de l'assureur, à son application mobile ou à l'espace personnalisé des assurés par exemple.

D'après la nouvelle réglementation, la démarche pourra être effectuée en ligne, via un bouton "Résiliation" clairement identifié permettant de mettre fin à un contrat, que l'abonnement ait été pris en ligne ou sous d'autres formes. Concrètement, le client devra accéder à son espace personnel, puis à la gestion de son compte et enfin au bouton de résiliation de son abonnement, ce qui fait un maximum de trois clics pour effectuer la démarche. Le projet de décret précise que l'assuré qui veut résilier son contrat accède à un formulaire dans lequel il doit renseigner son identité – afin que l'organisme puisse l'identifier et être sûr que la demande émane bien du souscripteur – ainsi que le motif de la résiliation. D'après l'Argus, l'avant décret dresse une liste des informations à fournir plutôt précise et limitative.

C'est un coup dur pour les entreprises, qui risquent de voir des vagues de désabonnements déferler. Certaines comptent sur des modalités de résiliation compliquées pour retenir ses usagers. Leur but est de dissuader un maximum de clients d'abandonner leur service ou d'imposer de longs délais de traitement du dossier pour continuer d'encaisser quelques mensualités supplémentaires. Mais cette époque sera bientôt révolue ! Mais attention, si les règles simplifient la manière, elles ne changent pas les obligations en matière d'abonnement. Il faut donc bien faire attention aux périodes d'engagement et aux frais de résiliation !