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Problème avec la garantie FNAC : conseils ?

CESAR94, le 11 nov 2008 à 13:13:58
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Bonjour,

J'ai souscrit une prolongation de garantie a la FNAC lors de l'acquisition d'un ordinateur et j'ai eu un problème technique avec celui ci . La FNAC a decidé de son propre chef de venir me le chercher chez moi et bien entendu le HASARD fair que le dommage que j'ai subit, n'entre pas dans l'extention de garantie.*

Alors attention, deja la FNAC est plus cher que ses concurrents mais encore les vendeurs vous promettent mont et merveille avec cet extention de garantie qui n'est ni plus ni moins qu'une assurance complémentaire. Donc ne voulant pas etre surtaxée la FNAC fait preuve d'un mauvaise foi certaine et refuse synstématiquemen de faire jouer l'extention de garantie.

Aurevoir

1

Sao, le 3 jan 2009 à 10:13:28

Salut,

Pourrais tu en dire plus sur ton problème?
Qu'elle etait il qu'on puisse comprendre ce qui n'entre pas dans l'extension de garantie.

est ce que tu as du payer leur déplacement ?

   

2

CESAR94, le 8 jan 2009 à 16:42:18

Je n'ai pas payer le deplacement mais, l'extention de garantie étant une assurrance leur interet est de limiter la casse pour ne pas avoir avoir a payé de surprime. c'est à dire de refouler d'un manière tres incorrete les defectuosités provenant d'un matériel apres la garantie contractuelle. Ils sont tres vicieux.

J'ai un membre de ma famille qui m'a expliqué aussi que la Fnac ameloirait sa marge avec cette extention de garantie donc on refoule toute demande. Cette personne travaille d'ailleurs dans un magasin de grande distibution.

Lors de l'enlèvement de mon portable PC j'ai avec le livreur signe un bon d'enlèvement sur lequel aucune restriction n'était notée choc, cassurre , ou autre...........

Mais quand MSS sous traitant de la FNAC a recu le materiel il a pretendu que pour voire la defectuosité de PC il faillait le demonté et la ils se sont apperçu que l'incident ne pouvait pas entrer dans le cadre de l'extention de garantie.

Il faut savoir que avant l'nlèvement du matériel, un techinicien que j'avais appele m'a demande de fire tout un tas de manipulations pour verifier effectivement si je n'avais pas fais de fausse manip ou autre et c'est ce technicien qui a decide que l'on procère a l'enlèvement du produit. Montant du devis 900.00€ Y COMPRIS L4ENL7VEMENT COUT DU PC 1660.00€ + 230.00 de 'extention du materiel.

J'ai donc remi le dossier à mon avocat puisque j'ai une protection juridique qui me couvre a hauteur de 17 000.00€ par affaire. J'attends.

   

4

DUFFOURD, le 7 fév 2009 à 16:55:18

Je n'ai pas paye de deplacement, un technicien de la FNAC a decidé de me faire enlever le matériel. Le lendemein ils sont venus pour proceder au tranport de monPC portable.

L'extention de garantie fonctionne comme cela, en general les magasin de distribution ont peu de marge soit 3 à 4 % donc ils vendent aussi une extention de ganrantie. Ce qui est leur donne une marge supplémetaire. Mais quand il s'agit de la faire fonctionner, tous les moyens sont bons pour ecrire au client que le matériel est cassé et qu'il s'agit d'une erreur de manipulation. Donc l'extention de garantie ne fonctionne pas et cela leur donne de la marge supplémentaire. Car il s'agit d'une assurance qu'ils prennent et si les magasins ffont fonctionner cette assurance il paient une surprime donc de la marge en moins.

Par ailleurs, la FNAC est plus chere que certains magasins donc en regle generale ce n'est pas chez eux qu'il faut acheter.

Pour se sortir de cette affaire vou pouvez toujours leur faire un recommandé mais cela ne servira à rien. La meilleures solution est de voir si a travers votre carte bancaire ou assurances vous ne bébéficiez pas d'une protection juridique et les interroger.

Leur carte de fidelité resume tout, pour avoir des reductions il faut l'achetée, vous trouvez cel normal ?

A votre disposition.

   

3

magicmic, le 6 fév 2009 à 14:19:19

Bonjour,

Pour mettre de l'eau à ton moulin:

J'ai acheté un PC portable à la FNAC en Novembre avec la garantie échange à neuf. Début janvier j'ai eu un problème technique et j'ai donc suivi la procédure indiqué dans le livret de la Fnac : appel du service technique , description du problème... puis envoie (à mes frais) de mon PC portable.
4 jours plus tard je reçois un appel d'une personne qui m'explique que la garantie ne couvre pas le problème et qu'ils vont me le renvoyer.

Je l'attends toujours, j'appelle tous les jours. Tous les jours on me dit que le transporteur a été relancé...

Ayant LARGEMENT dépassé le delai de retour, je suis sur le point d'envoyer un recommandé AR pour leur exiger le retour de mon PC, mais que puis-je leur réclamer ?
Merci de votre aide...

   

5

Didier, le 9 fév 2009 à 19:59:58

Bonjour

J'ai un probleme equivalent, j'ai achete un MAC PRO il y a 5 mois qui coutait 2400 euros. Le vendeur m'a conseillé de prendre une extension de garantie car les ecrans sont fragile, est que la garantie FNAC couvre piece et mains d'oeuvre.
Donc que je serais tranquille pour 3 ans. J'ai donc pris cette garantie FNAC pensant dormir tranquille pendant 3 ans.

Hier j'ai j'ai simplement ferme et rouvert mon laptop et l'ecran a ete endommage, plein de ligne de toutes les couleurs partout. Il n'a aucune marque sur l'écran mais le vendeur m'a dit que j'ai du appuyé trop fort sur l'écran et donc cela ne rentre pas dans la garantie.
Il m'a dit que je n'ai pas souscrit une assurance pais simplement un extension d'assurance normal. Ce qui n'est absolument pas ce que disent les vendeurs qui laissent croire que tout est couvert en cas de probleme, sauf si on laisse tomber l'ordinateur et le casse. Je compte aussi attaquer la FNAC en justice et les journaux. et serait heureux de pouvoir vous contacter.

Merci

   

24

DUFFOURD, le 8 mar 2009 à 19:41:25

J'ai relu votre message, regardez si vous avez une Protection juridique et faites les intervenir. Ca marche je vous l'assurre.

Bonne soirée

   

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Etrange..., le 18 fév 2009 à 19:17:04

Lors de l'achat d'un pc ou d'un Mac à la FNAC, faut bien faire attention, il y a plusieurs sortes d'extensions:

- extension de garantie qui couvre toutes les pannes pièces et main-d'oeuvres y compris les pixels def mais PAS LE VOL NI LA CASSE.

- L'assurance qui elle couvre le vol et la casse, dans ce cas effectivement si l'ordinateur déconne, il suffit de le laisser tomber par terre, tu seras remboursé mais tu perds 10% par rapport au prix d'achat.

- et enfin la toute derniere garantie échange à neuf où là le pc ou mac est remplacé par un neuf pendant 3 ans, quelque soit la panne après verification de la veracité de celle-ci. Bien sur, pour celle si, ça ne prend pas en charge LE VOL OU LA CASSE. mais par contre, ça marche pour les batteries des laptop et pour les pixels def. c'est une assurance qui gère ça ce n'est donc pas une garantie et ça ne passe pas par le SAV de la FNAC.

Dans tous les cas, le vendeur remet un livret ou tout est stipulé noir sur blanc.


cordialement.

   

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DUFFOURD, le 18 fév 2009 à 19:56:10

J'avais lextention de garantie pour le remplacement d'un PC neuf en cas de panne. Mais ce n'est pas de l'intrert de remplacer le PC. LaFnac augmente sa marge avec l'extention de garantie.

J'ai utilise ma P.J et j'ai gagné

   

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jmichelsuder, le 18 fév 2009 à 19:21:33

Bonjour,

CESAR94, vous n'avez pas écrit ce qu'avait votre ordinateur !


JM

   

10

DUFFOURD, le 18 fév 2009 à 19:57:46

Limage etait brouillée


Bonne soirée

   

11

jmichelsuder, le 18 fév 2009 à 20:06:34

Et l'image brouillée venait de la carte graphique du PC ou de l'écran ?

JM

   

12

DUFFOURD, le 19 fév 2009 à 10:49:10

Bonjour,

Je suis incapable de vous dire d'ou venait le problème, je n'y connais rien. J'ai recu un devis de 800.00€
Avec ma protection juridique j'ai fais intervenir un avocat et j'ai été remboursé de 810.00€ J'ai acheté un autre portable ASUS chez un de leur revendeur ASUS et le service est bien meilleur et plus personnalisé.

Bonne journée

   

13

jmichelsuder, le 19 fév 2009 à 12:05:27

Bonjour,

Un devis n'est pas une facture à payer.

Si votre ordinateur portable était de marque Hewlett Packard, il est fort possible que cela provenait de la carte graphique intégrée à la carte mère. Contrairement à un ordinateur de bureau, pour un ordi portable, il faut changer la carte mère.
Une série de cette marque étant défectueuse, HP aurait peut être remplacé à ses frais.

JM

   

14

DUFFOURD, le 19 fév 2009 à 12:47:24

Bonjour,

Oui je sais qu'un devis n est pas une facture. Il s'agissait d'un portable PC de marque SONY 12 ou 13". Et c'est la FNAC qui a decidé de proceder à l'enlevement du materiel apres m'avoir fait faire plusieures manipulations pour verifier si je n'avais pas commis moi meme la déterioration.

Le choix ne m'étais pas donné, ou il reparait ou pas. Selon un cout de 800.00€ environ avec ma protection juridique la FNAC m'a remboursé.

Bonne journéé

   

15

Protech, le 21 fév 2009 à 21:57:59
  • +5

Bonjour a tous, (dsl pour l ecriture car mon pc n est pas fr)

Je viens de lire vos differents posts.

J'ai travaille chez 5 distributeurs multimedia en France. L'objectif est toujours le meme LA VENTE DES SERVICES (extension de garantie / assurance casse et vol) tres marge (min 30% de benefice net contre 3% sur certain pc portable)
Etant moi meme consommateur de produit high tech, j'ai utilise ces services pour mon compte et mes positions m'ont permis de connaitre les contrats de tres pres, voici mes conseils..

Les informations suivantes ne sont pas forcement ethiques neanmoins, je suis bien place pour savoir que les assureurs le sont encore moins, croyez moi..

Que faire quand un probleme se produit? (panne, produit casse, vol, oxydation..)

NE SURTOUT PAS CONTACTER LE REVENDEUR OU ASSUREUR AV DE:

1 lire les conditions et EXCLUSIONS de A a Z, vous les avez plus, aller les chercher au magasin (sans expliquer votre pb) ou telecharger-les sur internet.
2 Ecrivez la situation de maniere claire et concise (lors d'une explication en direct, les techniciens/vendeurs savent vous "diriger" vers des faits correspondants aux exclusions de garanties)
3 Contacter un autre magasin de la meme enseigne pour expliquer la situation de maniere anonyme et mieux preparer le terrain sur les conditions de resolutions du probleme.

ca demande du temps et de l'investissement mais malheureusement, c'est souvent necessaire.

CONSEILS PAR TYPE DE SERVICES

PANNES
Ne pas dire que le souci est survenu suite a une intervention precise (CF Didier qui a ouvert ferme l ecran puis soucis affichage) > Plutot mettre en avant des problemes qui apparaissent de maniere aleatoire ds des conditions normales d utilisation avant d etre omnipresent (c'est toujours plus dur d'en determiner la cause et donc votre responsabilite)

CASSE
Si votre produit a ete en contact avec de l'eau, NE LE DITE JAMAIS casse-le.
Produit casse ou oxyde, il faut les recasser franchement et de maniere exagere voir extreme pour qu'il ne soit pas reparable ou diagnosticable (aucune clause ne pourra vous le reprocher). Exemple: oubli sur le toit du vehicule..

VOL
Vous devez porter plainte > penser a rassembler tout les num de series (prendre des photos des produits est un +)
Ensuite ecrire la situation av d'aller porter plainte > ADAPTER LA SITUATION aux clauses de la garantie, EX: dite qu'il y a eu un contact physique durant le vol pour que sa soit un vol aggrave sur le recipice du depot de plainte sinon ca marche pas. Savoir qu il y a des heures pour lesquelles les garanties ne fonctionnent pas pour un vol ds une voiture (de nuit souvent).
Ne jamais dire que le produit etait apparent..

>>Quand vous aller ensuite rentrer en contact avec l'assureur NE JAMAIS EXPLIQUER LA SITUATION PAR TELEPHONE
> ILS ONT DES PRIMES quand ils vous font dire des faits qui vous exclus des garanties!
Donc demander l'adresse pour envoyer l'explication des fait par courrier (declaration sur l honneur).

AGIR RAPIDEMENT DANS TOUT LES CAS
Et n'oublier pas qu'il existe la responsabilite civil pour les produits casses ainsi que certaines CB assurent vos achats pendant 48H ou plus (CB gold..)

Derniere astuce, prenez des garanties casse plutot des extensions de garantie > prend en compte plus de pb (comme bris d ecran..) et si votre produit tombre en panne a la fin de la garantie constructeur, casse-le pour en avoir un autre.

Je ne veux pas vous inciter a faire de fausses declarations mais pour beneficier des services que vous avez payes, VOUS DEVEZ ADAPTER LES FAITS AUX CONDITIONS des contrats d'assurance et de garantie.

Esperant que ca aidera certain a avoir gain de cause pour les serives qu'ils ont souscrits.

Cordialement

   

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DUFFOURD, le 22 fév 2009 à 12:50:23

Monsieur,

Vous avez raison, mais quand vous avez affaire à la FNAC, vous avez en face de vous des gens qui ne sont pas correct; ils sont de mauvaise foie, donc la meilleurs solution est de les assigner.

Il ne merite que cela.

DARTY EST BEAUCOUP PLUS SERIEUX DE CE COTE LA.

Bonne journée.

   

32

 Cey, le 29 mar 2009 à 19:12:48

Salut,

Excuse moi de t'embêter mais aprés avoir lu ce que tu disais qui est très interessant,j'aimerai te demander un conseil.J'ai ma petite amie qui aprés une bonne grosse cuite à dégueuler dans son sac,pas de pot,son appareil phot était à l'intérieur,dc t'imagines bien que le pauvre a bien morflé et NE S'ALLUME PLUS!!Celui ci a été acheté il y a prés de 4 mois à la FNAC..dc soumis à garantie.MAIS penses tu que la garantie couvre ce cas??(j'ai pu lire de NE ô grand jamais dire "qu'il avait été en contact avec de la flotte(ds ce cas là c pire).."passons,dois je suivre ton conseil?je le balances par terre?Merci par avance..

   

17

Protech, le 22 fév 2009 à 14:54:41

Effectivement, la Fnac sous-traite (comme la majorite) les services assurances voir garanties egalement. La csq est d'avoir des "malus" par les assureurs et donc - de benefices pour la fnac ce qui malheureusement peut amener a des discours de mauvaise foie comme vous le dite dans le but de maintenir des marges...

Je tiens a signaler qu'il ne faut pas generaliser pour autant car Darty a egalement des soucis similaires (Un peu moins je dois reconnaitre)

Cdl

   

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master_vega, le 22 fév 2009 à 14:55:59

LA FNAC c'EST DE LA MERDE !!

   

19

DUFFOURD, le 22 fév 2009 à 17:24:00

Bonsoir,

Oui c'est vrai mais il y a beaucoup de gens qui achètent de la merde !

Bonne soirée

   

20

dreamilton, le 4 mar 2009 à 23:25:36
  • +1

Heu... bonjour, je travaille à la fnac au rayon micro... pas taper !!!

bon serieusement, faudrait pas generaliser quand meme. J'ai vu nombre de clients satisfait des extensions de garantie (ben oui malheureusement ils viennent jamais sur les forums, exprimer leur joie !).

Avec la nouvelle garantie echange a neuf, je vois des client revenir avec leur bon d'echange en magasin pour choisir un nouveau pc, ils sont ravis!!!

Alors oui les extensions de garanties ont des clauses : vols, casses, bris, oxydation, mauvaises utilisations... (faut faire attention quand meme) elles couvrent les pannes materiels, pieces et main d'oeuvres...

La nouvelle garantie echange couvre la meme chose mais egalement le zero pixel defectueux, la batterie et l'alimentation pour les pc portables. La difference avec l extension de garantie c'est que votre apareil est remplacé avec un model neuf ou iso-fonctionnel (memes caracteristiques techniques au minimum)

Les assurances couvrent la casse et le bri ACCIDENTEL !!! ainsi que le vol caracterisé (avec violence)

aujourd'hui un appareil qui tombe en panne comme un pc hors garantie est irreparable (trop cher) ben voui les amis c'est fabriqué en chine mais reparé en europe, le taux horaires n'est pas le meme.

Je vois egalement mes collegues du SAV se battre quotidiennement avec constructeurs et sous traitant pour resoudre au plus vite les problemes des clients. Et pour avoir travailler je peux vous dire que lorsque le constructeur refuse une garantie il y a une raison... souvent l'oxydation d'ailleurs... mais le client de mauvaise foi retorque souvent mais non jamais d'eau (café?) n'est tombé sur mon pc. Meme photo a l'appui il nie le coquin. Juste un truc pour info, les macs ont des capteurs d'immersion... c'est imparrable !!
Alors sans rancune, mais je pense bien faire mon metier et bien conseiller et en tant que consommateur je suis le premier a prendre une extension de garantie quand j'achete un APN ou un PC, je connais la fragilité des materiels et les couts de reparations... Alors je dis a bientot a mes clients de la Fnac St Etienne...

   

21

DUFFOURD, le 5 mar 2009 à 14:44:42

Je ne doute pas de vos compétences, mais je vous assure que le FNAC se sont des arnaqueurs avec l'extention de garantie. Que vous le vouliez ou non. C'est un moyen d'augmenter leur marge.

Par ailleurs, vous etes certainement compétent dans votre domaine, mais je dois vous dire que le plupart des vendeurs ne connaissent pas leur produit. Sauf peu etre la FNAC DIGITAL a Paris.

La majorité de ces vendeurs est de faire du chiffre le reste ils s'en moquent.

Je suis pas trop mal placé pour vous le dire je suis bénévole dans une association de consommateurs.

Bonne apres midi

   

23

dreamilton, le 5 mar 2009 à 22:23:49

Allons allons, que d'enervements.... que diable !

Alors oui effectivement, il y a une marge importante sur les extensions de garanties mais comme tout services !!!

La garantie echange a neuf n'est pas qu'une simple extension contructeur mais une garantie ECHANGE a NEUF qui couvre-je le rappelle- le zero pixel defectueux, l'alimentation et la batterie (jamais un constructeur couvre ca)

Et il y a quand meme beaucoup de gens qui confondent plein de chose.

Exemple: vous achetez une voiture toute neuve, au bout de deux mois, un beau matin, impossible de demarrer, vous allez voir qui? le concessionnaire car la voiture est sous garantie et vous voulez qui vous la repare! Ah oui monsieur effectivement il y un probleme avec l'ordinateur de bord on vous repare ca! et hop votre voiture redemarre.

meme voiture mais au bout de deux mois, vous vous prenez un platane, (vous allez bien, hein) c'est juste la voiture qui joue de l'accordeon... heu vous allez pas voir le concessionnaire en disant monsieur ma voiture est pliée et elle est encore sous garantie, j'en veux une neuve! nan? ben oui vous allez voir votre assureur pour qui prenne en charge les frais moins franchise etc etc...

Et si au bout de deux mois vous crevez un pneu, ben c'est pour votre pomme et puis c'est tout... heu le pneu c'est le parrallele avec l'alimentation ou la batterie du portable.

Par contre j'aime pas beaucoup l'expression "la majorité des vendeur" c'est que vous avez frequenté quelques centaines de vendeurs pour mettre tout le monde dans le meme panier? De plus je rappelle encore une fois que les vendeurs fnac ne sont pas commissionés contrairement a des darty, boulanger, auchan et autres... on peut etre libre de vous vendre ce que l'on souhaite en fonction de votre besoin, on coure pas absolument apres le chiffre. Mais oui ca nous fait plaisir (a nous et notre boss)-c'est vrai- de faire une belle facture, c'est comme ca, c'est notre metier de vendre... mais arretez de penser qu'un vendeur veut absolument vous arnaquer!!!

Quand au monsieur qui se plaint de la garantie, je ne sais toujours vraiment pas, qu'était son probleme avec son pc? des lumieres???

   

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lol, le 18 mar 2009 à 09:45:11

Bonjour,
Et une de plus!!!
J'ai moi aussi eu un problème avec la fnac.
Comment expliquer que lorsque l'on dépose un ordi avec extension de garantie on le récupère... 77 jours plus tard???
ET VIERGE. Vos chers collegues m'ont effacé TOUTES mes données.
Je précise que mon ordi avait un simple problème de lecteur cd et de batterie.
Je ne comprend pas pourquoi mes données ont été effacé.
Que faire face à un responsable SAV INCOMPETENT et surtout MENTEUR.
Ils m'ont simplement effacé 5 ans de ma vie et me réponde qu'ils ne peuvent rien pour moi.

   

22

Didier, le 5 mar 2009 à 15:00:49

Tout à fait d'accord. Quand on m'a vendu l'extension de garantie er services FNAC je n'ai pas pu avoir avant le détail de ce qui était vraiment couvert. Il n'y a aucun documents disponible à la FNAC. Mais on m'a conseillé de vérifier sur internet.....

Le vendeur m'a clairement indiqué que tout était couvert et que je pouvais dormir sans problemes pour trois ans.
La seule chose non couverte est si je laissais tomber l'ordinateur par terre....

J'ai verifie dans une autre FNAC et posé la meme question. et j'ai eu le meme genre de reponse. Personne ne m'a dit :

Monsieur c'est une simple extension de garantie constructeur.... Bien sur dans ce cas plus de la moitié des acheteurs ne prendrait pas cette garantie.

Bonne journée

   

26

faaaab, le 18 mar 2009 à 19:37:54

J'ai une question : je compte acheter un ordi fixe à la fnac et je me demande si cette garantie prend en compte les risques liés à la foudre...
notre maison se trouve en effet dans une région très touchée.

merci d'avance

   

27

Dreamilton, le 18 mar 2009 à 21:35:33

Tout dépend des degats de la foudre ! si elle crée une surtension et provoque un court circuit sur la carte mere, la foudre est indetectable face a une autre panne. Par contre si votre alimentation en amont est fondue, je doute que ca marche...

Mais un conseil un parasurtenseur environ 20 euros vous eviterez bien des soucis...

Cordialement

   

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~+~, le 19 mar 2009 à 20:29:53

Salut, jai acheter mon pc portable a la fnac et bon, il marche super bien. seul petit prob...; g pixel rouge sur mon ecran. il m'agace beaucoup. je ne sais pas comment le faire disparaitre.
J'ai que la garantie normal. jme demandé si la fnac acceptera de le changer...

ce point rouge. jai limpression de ne voir que lui...

   

29

dreamilton, le 19 mar 2009 à 23:00:12

Si l'achat remonte a moins de 15 jours, il est tout a fait possible de l'echanger (ca fait parti de la charte fnac) si il a plus de quinze jours et sans garantie echange, desolé mais echange impossible, les constructeurs ont une marges de tolérance concernant les pixels morts ou defectueux (5 à 7%). Donc rien a faire pour 1 pixel...

Cordialement,

   

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FREITOP, le 23 mar 2009 à 12:15:11

Bonjour,

Puisque vous travaillez à la Fnac au rayon micro vous allez surement pouvoir me repondre.
Mon Imac 24 pouces acheté en Octobre donc tout neuf est tombé en panne. Vraissemblablement le DD HS.

J'ai pris une extension de garantie echange à Neuf:

Avant de le retourner je souhaite savoir ce que deviennent les retours, j'ai en effet des infos confidentielles sur le DD qui meme s'il est Hs peuvent toujours etre recuperées d'une manière ou d'une autre.

La constatation de la panne peut elle etre effectuée à domicile ou en atelier FNAC.

D'autre part est il possible de recuperer le disque defecteux, après tout je suis proprietaire des données qui sont dessus.


Frei

   

30

~+~, le 20 mar 2009 à 05:41:06
  • +3

:( ok. merci d'avoir repondu...

   
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