Résiliation en trois clics : tout ce que la loi change pour les contrats et les abonnements

Depuis le 1er septembre 2023, il est beaucoup plus facile de résilier un contrat ou un abonnement avec une procédure en ligne simplifiée en trois clics maximum. Une petite révolution qui met fin à un véritable parcours du combattant !

Les entreprises comptent sur l'inattention ou la flemmardise des consommateurs pour dégager d'importants revenus. Selon une étude américaine, "l'inattention augmente les revenus des vendeurs d'un taux allant de 14 % à plus de 200 %". Mails sans réponse, courrier sur papier à envoyer à une adresse spécifique en recommandé, dialogues incompréhensibles au téléphone, absence de retour du service client concerné, bouton de résiliation caché au sein de menus, périodes de préavis plus ou moins longues… Se désabonner d'un service se révèle bien trop souvent être un véritable parcours du combattant – les entreprises ont peu d'intérêt à faciliter la tâche à leurs clients en les laissant partir chez la concurrence… Or, avec l'augmentation des prix, de nombreux consommateurs peuvent être tentés – à juste titre – de réduire leur nombre d'abonnements afin de se limiter à l'essentiel. C'est pourquoi, dans ce contexte de forte inflation, le Gouvernement avait voté des mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, notamment avec la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 qui impose la simplification des conditions de résiliation d'un service pour que le désabonnement soit aussi facile que la souscription.

Ainsi, les contrats que l'on peut conclure par voie électronique doivent désormais être résiliables en ligne via un processus simplifié, d'un maximum de trois clics. La législation s'applique depuis le 1^er juin 2023 pour les contrats d'assurance –automobile, habitation, complémentaire santé, assurances affinitaires (celles souscrites en complément de l'achat d'un bien ou d'un service)… –, mais aussi pour les forfaits téléphoniques (mobiles, box Internet…) ou les contrats d'énergie (électricité, gaz…). Toutefois, le Gouvernement, dans son décret d'application, avait laissé trois mois de plus aux sociétés pour s'y conformer. Aussi, depuis le 1^er septembre, résilier n'importe quel contrat ou abonnement est devenu d'une simplicité enfantine. Les compagnies qui ne respectent pas cette obligation pourront se voir infliger jusqu'à 75 000 euros d'amende.

Loi résiliation en trois clics : rompre un contrat plus facilement

Avec cette loi, le Gouvernement a modifié les règles du Code de la consommation avec l'article L. 215-1-1, qui stipule que "lorsqu'un contrat a été conclu par voie électronique ou a été conclu par un autre moyen et que le professionnel, au jour de la résiliation par le consommateur, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité". C'est le cas pour les opérateurs, les fournisseurs d'électricité ou de gaz, les assureurs, les compagnies de transport, les mutuelles, les éditeurs de journaux, les sites de rencontres, les salles de sport, etc. La procédure simplifiée concerne donc toutes les formes d'abonnements, qu'il s'agisse de forfait Internet ou mobile (Bouygues Telecom, Free, Orange, SFR et consorts), de plateforme de streaming (Netflix, Disney+, Canal+, Amazon Prime Video…) , de presse, de fourniture d'énergie ou de services. 

Un décret, publié le 17 mars 2023, était venu préciser les modalités d'accès et d'utilisation de la fonction de résiliation par voie électronique. Le premier article du texte insère l'article D. 113-7, qui stipule que "la fonctionnalité de notification de la résiliation du contrat prévue au II de l'article L. 113-14 est présentée au souscripteur sous la mention Résilier votre contrat ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles". Si cette fonction doit être directement et facilement accessible à partir de l'interface en ligne mise à disposition des souscripteurs, le texte laisse une certaine marge de manœuvre aux entreprises car la notion d'interface n'est pas clairement définie. Elle peut par exemple faire référence au site Internet de l'assureur, à son application mobile ou à l'espace personnalisé des assurés par exemple.

Loi résiliation "en trois clics" : la fin du parcours du combattant

D'après la nouvelle réglementation, la démarche doit pouvoir être effectuée en ligne, via un bouton "Résiliation" clairement identifié permettant de mettre fin à un contrat, que l'abonnement ait été pris en ligne ou sous d'autres formes. Concrètement, le client doit accéder à son espace personnel, puis à la gestion de son compte et enfin au bouton de résiliation de son abonnement, ce qui fait un maximum de trois clics pour effectuer la démarche. Le décret précise que l'assuré qui veut résilier son contrat accède à un formulaire dans lequel il doit renseigner son identité – afin que l'organisme puisse l'identifier et être sûr que la demande émane bien du souscripteur – ainsi que le motif de la résiliation. Une fois cette dernière lancée, l'entreprise reçoit une notification et doit accuser réception de celle-ci auprès du client. Le service est ensuite chargé de lui indiquer la date à laquelle le contrat prendra fin, et les effets, financiers notamment, de la résiliation dans un laps de temps raisonnable.

En tout cas, c'est un coup dur pour les entreprises, qui risquent de voir des vagues de désabonnements déferler. Certaines comptent sur des modalités de résiliation compliquées pour retenir ses usagers. Leur but est de dissuader un maximum de clients d'abandonner leur service ou d'imposer de longs délais de traitement du dossier pour continuer d'encaisser quelques mensualités supplémentaires. Mais cette époque est maintenant révolue ! Mais attention, si les règles simplifient la manière, elles ne changent pas les obligations en matière d'abonnement. Il faut donc bien faire attention aux périodes d'engagement et aux frais de résiliation !