Scandale SIM+ : prélèvements abusifs, service client injoignable, abonnés abandonnés, rien ne va plus chez l'opérateur

Mais que se passe-t-il chez SIM+ ? Les abonnés de l'opérateur virtuel se plaignent de prélèvements abusifs et de dépassements de forfaits salés. Le service client est injoignable. Et la société mère est en redressement judiciaire.

Avec l'inflation, les Français sont à la recherche de bons plans pour faire des économies, et cela passe par le choix de leur forfait téléphonique. Aussi, les quatre "grands" opérateurs (Orange, Bouygues Telecom, SFR et Free Mobile) et les innombrables MVNO – les opérateurs "virtuels" comme Cdiscount Mobile, Auchan Telecom, Réglo Mobile, Prixtel ou NRJ Mobile qui ne possèdent pas de réseau propre – se livrent une guerre sans merci, à grands renforts de promotions temporaires et de publicités aguicheuses, pour attirer ces clients potentiels. Parmi eux se trouve SIM+, un opérateur virtuel très discret (créé en 2008, il ne fait pas de publicité), qui s'appuie sur le réseau téléphonique de Bouygues Telecom après s'être appuyé sur Orange et SFR.

Sur le papier, le MVNO a le bon goût de proposer des formules simples, y compris en 5G, à prix "ronds", le tout sans engagement, avec l'incontournable portabilité du numéro. En plus d'un petit forfait à 2 euros avec 4 heures d'appels, des SMS et des MMS illimités et 1 Go de data en 4G, il propose notamment une formule très avantageuse à 5 euros avec appels illimités et 5 Go de données, que nous avions repérée et conseillée en 2023, quand les tarifs des "grands" opérateurs s'envolaient. D'autant qu'il comprenait des avantages de formules plus chères (utilisation en Europe, double appel, conversation à trois, débit réduit au-delà de l'enveloppe, sans surcoût…). Bref, parfait pour les utilisateurs qui cherchent des forfaits très modestes, à tout petit prix, que ce soit pour un enfant ou pour une seconde ligne téléphonique, avec un mobile de secours ou un modèle à double carte SIM. Mais, depuis fin novembre 2023, de nombreux lecteurs ayant souscrit chez l'opérateur se sont plaints sur notre forum de problèmes. Alors, que se passe-t-il chez SIM+ ?

SIM+ : des problèmes de facturation à la pelle

Les choses semblent avoir commencé à s'envenimer fin 2023, où un bug a conduit SIM+ à facturer un certain nombre de ses clients à la minute. Ils n'ont pas tardé à recevoir des avis de dépassement de forfait assez salés... Depuis, les bugs se multiplient et les problèmes de factures aux montants faramineux aussi. Certains clients, après plusieurs années de prélèvements automatiques sans trop de problèmes, ont reçu des mises en demeure pour défaut de paiement de leur dernière facture, alors que tout était pourtant en ordre. Dans tous les cas, impossible de joindre quelqu'un pour rectifier le problème. Et lorsque une âme humaine décroche par miracle, rien n'est fait. "On me dit toujours qu'on me remboursera, que la demande est sur le bureau du service facturation, mais rien ne vient", se plaint une cliente sur Internet.

Et les problèmes se sont multipliés ces dernières semaines avec de nouveaux incidents de facturation, comme le montre ce mail reçu cet été par des clients. "Bonjour, en raison d'un incident lié à une mise à jour de notre système de facturation le mois dernier, certains clients n'ont pas été prélevés comme prévu en juillet. Vous pourrez donc constater ce mois-ci deux prélèvements : l'un pour la période du 01/06/24 au 30/06/24, et l'autre pour la période du 01/07/24 au 31/07/24." Un membre de la rédaction, ancien client de SIM+, s'est même aperçu que son compte était toujours actif, alors qu'il avait résilié sa ligne il y a plusieurs mois. 

Et pour tout arranger, le service client est très difficilement joignable, quand bien même le temps d'attente annoncé est de moins d'une minute. Bref, c'est le parcours du combattant pour avoir un conseiller et des explications.

SIM+ : RIO ne répond plus

Face à ces problèmes, nombreux sont ceux qui cherchent à quitter le navire en passant chez un autre opérateur. Mais là encore, la tâche n'est pas aisée. Pour obtenir la portabilité d'un numéro de téléphone (c'est-à-dire pour conserver un numéro de téléphone quand on change d'opérateur), il faut récupérer le RIO correspondant (le Relevé d'identité opérateur, un code associé à une ligne chez un opérateur). Et alors là, bonne chance pour mettre la main dessus !

D'une part, le numéro national du 3179 ne fonctionne pas avec les numéros de SIM+ et renvoie vers son service client fantôme. Sur ce dernier, quelqu'un décroche parfois, ô miracle, mais refuse de le donner de vive voix. Le client se voit signifier qu'il recevra son RIO d'ici quelques jours. Or, chez un opérateur normalement constitué, le précieux sésame s'obtient immédiatement par SMS après avoir effectué la demande ! Dans la plupart des cas, il n'est de toute façon pas reçu et il faut rappeler le service client jusqu'à ce que mort s'en suive.

Il est également possible de demander son RIO par le biais du site Web de SIM+, mais une fois seulement ! Autant dire que l'on a intérêt à bien le noter ! Problème : d'après les commentaires, le site ne fonctionnait plus pendant un moment, il fallait en réalité passer par un VPN avec une IP étrangère pour y accéder. À l'heure où nous écrivons ces lignes, le site est cependant de nouveau accessible depuis la France.

Mais même une fois le RIO obtenu, l'aventure est loin d'être finie ! En effet, il ne fonctionne pas avec tous les opérateurs pour le transfert de portabilité. Il faut alors se résoudre à prendre un nouveau numéro de téléphone ou, avec un peu de chance, demander au nouvel opérateur de faire la portabilité manuellement, dans le cas où c'est possible.

SIM+ : une société en redressement judiciaire

Bref, rien ne va plus chez SIM+ . L'opérateur, qui a visiblement acquis une mauvaise réputation chez les professionnels, n'est même plus référencé sur les comparateurs de forfaits depuis quelque temps. Et quand on y regarde de plus près, la situation sent vraiment le sapin. En effet, CedeTel, la société qui commercialise la marque SIM+, est en redressement judiciaire depuis le 12 décembre 2023. Pourtant, lorsque nous avons fini par parler à une opératrice, celle-ci nous a juré que ce n'était pas le cas ! Contacté par mail, SIM+ n'a par la suite pas donné suite à nos demandes d'entretien pour une explication officielle. Nous attendons toujours.

Si vous êtes client chez SIM+ et que vous êtes en proie à ces difficultés, il n'y a qu'une seule chose à faire : fuir, quitte à devoir changer de numéro de téléphone au passage. Attention, surveillez bien les mouvements de vos comptes bancaires dans les mois qui suivent, afin d'être sûr que les prélèvements ont bien été suspendus. Si ce n'est pas le cas, contactez sans plus tarder votre banque afin de faire opposition et de suspendre les prélèvements à venir.