JeNeSeraiPlusClient
10 déc. 2010 à 06:45
Bonjour, je met en ligne la lettre recommandée avec AR que j'ai envoyée hier au PDG de Numericable.
Nom supprimé Modération CCM
Adresse supprimée Modération CCM
Paris, le jeudi 9 décembre 2010
Monsieur,
Je vous écris pour vous signaler ce qui me semble être un dysfonctionnement grave de votre centre d'appel censé générer des contrats d'abonnements auprès de vos prospects.
Il y a un peu plus de 10 jours, suite à notre déménagement, ma femme ## me parle du transfert de notre ligne ADSL vers notre nouvel appartement, dans lequel nous avons prévu d'emménager le 4 décembre. Sachant que ce nouvel appartement est équipé du câble, je lui propose de nous y abonner. Réticente au début (en raison de la réputation très mauvaise de votre service client d'il y a quelque années), je finis par la convaincre en lui disant notamment que j'ai été deux fois client de votre société (Noos à l'époque), et que tout s'est toujours bien passé.
Le 29 novembre, ma femme se connecte à votre site, et commence à s'inscrire à votre offre 30 Mo. Pour fixer une date de rendez-vous, elle se fait rappeler par votre centre d'appel (appel gratuit proposé sur votre site, à partir du moment où une offre a été choisie). Suite à la conversation qu'elle a avec l'un de vos chargés d'affaires, un rendez-vous est fixé le mardi 7 décembre entre 8h et 10h, et elle se fait envoyer un contrat par mail, contrat qui nécessite une connexion à votre site pour validation et inscription définitive.
Le 1 décembre, je m'occupe personnellement de compléter l'inscription, qui réussit, comme vous en trouverez la preuve en pièce jointe (enregistrement effectué par mes soins au format pdf de la page validant mon inscription). Pour réaliser cette inscription, j'ai notamment dû entrer mes coordonnées bancaires de deux cartes différentes, l'une pour payer l'abonnement, l'autre pour payer les frais d'inscription de 50 €.
Seul problème, la date de rendez-vous du technicien, le 9 décembre, ne correspond pas à la date initialement prévue. Cela est dû à votre système internet, qui ne proposait pas de date plus tôt. Conscient qu'il peut y avoir un problème de ce fait, j'appelle le lendemain le centre d'appel pour m'assurer que le rendez-vous est bien maintenu au 7 décembre. Mon numéro de téléphone est le +33(0)6#, vous pourrez donc en trouver trace dans les logs de votre centre d'appel. J'ai un homme au téléphone qui m'assure que le rendez-vous est bien pris pour le 7 décembre, même s'il ne peut pas voir la confirmation de l'acceptation de mon contrat. S'il ne peut voir cette confirmation c'est, dit-il, que les traitements se font dans la nuit et que l'information n'a pas encore été remontée dans leurs systèmes.
Le mardi 7 décembre matin, personne ne se présente. Ma femme appelle alors plusieurs fois votre centre d'appel (portable +336#) pour s'en plaindre, en connaître la raison, et reprendre rendez-vous. Après un certain nombre d'échanges, elle finit par apprendre que la confirmation n'a pas été reçue, et que le paiement des frais d'installation n'a pas été enregistré. Les gens du centre d'appel lui disent que rien n'a été fait, ce qui est contredit par l'impression que j'ai heureusement réalisée de la page de confirmation d'enregistrement du contrat. Excédée par ses différents échanges qui lui font perdre beaucoup de temps, et où des gens s'engagent à la rappeler et ne le font pas, elle me demande de m'en charger.
J'appelle donc le lendemain après-midi, mercredi 8 décembre. Je contacte une certaine #, qui me dit que ## va me rappeler. Ils ont l'air au courant de l'évolution du dossier. Quelques secondes plus tard, ## me rappelle effectivement. Il me dit qu'il doit d'abord vérifier auprès de la comptabilité qu'aucun paiement n'a été enregistré. Il vérifie et me rappelle. Il n'y a pas de versement enregistré, et me dit qu'il y a peut-être un problème avec ma carte bancaire. Il me demande donc de lui communiquer le code de la carte, la date d'expiration et le numéro à 3 chiffres de vérification. Les ayant, il me dit qu'il doit faire une vérification sur un autre logiciel, et qu'il me rappelle.
Environ deux heures après, vers 17h50, n'ayant aucune nouvelle, je rappelle le centre. Une certaine ### me dit que ## est en communication avec un client, et qu'il me rappelle dès qu'il a fini.
A 19h15, personne ne m'a rappelé. Enervé, je rappelle le centre. Cette fois j'ai un homme qui me dit qu'ils sont très occupés et que c'est pour cela que personne ne m'a rappelé. Je lui répond que cela fait maintenant quasiment deux jours que nous essayons d'avoir une réponse et que le dossier avance, et que vu que chacun se renvoie la balle, j'aimerais parler à son responsable. L'homme refuse, le ton monte, je finis par lui demander avec insistance de me passer son responsable. L'homme me dit alors que je n'ai pas à lui donner d'ordre ( ?!), me souhaite une bonne soirée et raccroche sans que j'ai pu lui demander son nom.
Passablement énervé, je décide de rappeler et, m'adaptant à cette nouvelle pratique du centre d'appel consistant à raccrocher au nez du client, de demander désormais prénoms et noms de façon à savoir qui sait m'accueillir si aimablement. Je tombe sur ####, qui par ailleurs refuse de me donner son nom. Il entend ma demande de parler à un responsable, et quelques minutes après, je suis au téléphone avec #####, qui s'excuse platement, m'explique qu'il va désormais personnellement s'occuper de mon dossier, annuler l'ancien contrat et m'en envoyer un nouveau dans la soirée. Rassuré, j'attends le mail... qui ne viendra jamais. Pourtant, dans la soirée, une personne du centre d'appel me laisse un message sur ma boîte vocale pour m'assurer que tout est fait pour que j'aie un nouveau contrat.
Ce matin, aucun mail, et je rappelle à 9h15 le centre. La femme que j'ai au téléphone consulte mon dossier, et ne semble pas disposer de tout l'historique de mes conversations avec le centre. Pour elle, la situation n'a pas évolué depuis les conversations avec ma femme le 29 novembre. Elle me dit notamment que l'intervention ne peut pas avoir lieu puisque dans son système je n'ai pas de contrat.
Je lui réexplique donc une énième fois la situation, et notamment le fait que ##### s'est engagé à suivre le dossier et à m'envoyer un nouveau contrat par mail.
Elle me répond alors que puisque j'ai un contrat, je dois appeler le 3990 et que ce n'est pas à eux de gérer mon problème. Je soupire, cette information étant clairement en contradiction avec ce qu'elle venait de me dire deux minutes plus tôt sur l'absence de mon contrat dans leur système.
Je lui demande alors son prénom, ######, mais lorsque je lui demande de l'épeler, elle s'énerve et me dit qu'elle n'est pas là pour faire ça. Je lui réponds très calmement qu'elle n'a pas à s'énerver, que je lui demande juste d'épeler son prénom. Elle me répond tout aussi énervée qu'elle n'est pas là pour faire ça, et que je dois appeler le 3990. J'éclate alors d'un « Vous commencez à me faire chier, ça fait trois jours que ... » mais je m'arrête car elle vient de me dire « Surveillez votre langage ! ». Outré par l'absence totale de réactivité et la volonté flagrante de se débarrasser de moi sans régler mon problème ni comprendre ma colère après trois jours sans aucune solution, je lui dis très énervé que je vais vous écrire, et qu'ils viennent de perdre un client potentiel.
Perte de temps énorme (mardi matin de 8h à 10h, puis au moins une heure au téléphone, au moins une heure et demi mercredi après-midi, puis encore un quart d'heure ce matin), énervements multiples, absence totale de prestation, responsabilité sans cesse rejetée sur d'autres personnes, absence de réaction à tous les niveaux, aucun respect des engagements pris auprès du client, grossièreté, envie de se débarrasser d'un client gênant plutôt que de l'aider... Je finis par croire que la très mauvaise réputation du service client Noos/Numéricâble est confirmée et se maintient aujourd'hui.
En conséquence, nous avons décidé de conserver notre FAI actuel (#).
Vous comprendrez donc :
- que je doute que votre centre d'appel ait vraiment pour objectif de créer de nouveaux contrats et de vous générer de nouveaux clients ;
- que vous avez perdu un client et un ancien fidèle défenseur de votre marque, qui m'avait jusqu'à présent donné satisfaction ;
- que je vais diffuser ce courrier sur divers forums pour que d'autres internautes ne perdent pas leur temps auprès d'un centre d'appel aussi inefficace.
Croyez bien que je regrette d'avoir à vous écrire pour vous informer de tout cela, et que j'aurais préféré passer le temps que j'ai pris pour cette lettre à profiter d'un nouvel accès à internet.
PJ : confirmation de validation du contrat générée par votre site internet
Cordialement,
