Erreur FREE qui me coûte très chère !

Chers tous,
Voici ma situation. Le 22 mai dernier je pars pour les pays bas (22 au 29 mai) puis Danemark et Suède du 29 mai au 15 juin.
Ayant lu que l'itinérance était en plein changement grâce à la nouvelle règlementation européenne, j'appelle le service client pour confirmer mes conditions actuelles. Une opératrice charmante m'explique avoir 5 giga par mois et par pays. Agréablement surpris (j'étais resté sur les 3Giga 35j/an), je reformule en prenant pour exemple précis mon déplacement.
"Si j'ai bien compris, je peux utiliser 5 giga pour les pays bas, puis de nouveau 5 giga pour le Danemark et encore 5 giga pour la Suède?",
"Oui monsieur c'est bien ça."

Je consomme circa 3 giga aux Pays-Bas, 1,3 giga au Danemark et 1 giga en Suède. Je reçois dans la nuit (31 mai) 2 sms indiquant un dépassement hors forfait de plus de 50 euros !!!
Aujourd'hui j'appelle le service client et leur expose ma situation. La conseillère me transmet à son supérieur, Julien (son nom de plateau).
Il m'explique comment mon forfait fonctionne (comme si j'étais une grand-mère de 95 ans). Je lui explique les informations qui m'ont été communiquées par FREE avant mon départ. La commence la mauvaise plaisanterie du "service client".
Je l'engage à écouter la conversation que j'ai eue le 22 mai pour qu'il comprenne l'origine de l'erreur.
Suite à cela, je lui demande cordialement de faire le nécessaire pour corriger la situation. Commence ce dialogue ubuesque de la part d'un fournisseur d'accès Internet et téléphonique.
- "malheureusement monsieur je ne peux rien faire a mon niveau, c'est notre service Facturation qui fera le nécessaire a réception de votre courrier."
je lui réponds: "je comprends, dans ce cas transférez moi a votre service Facturation"
- Nous ne pouvons pas vous transférer au service Facturation monsieur
- Bon, dans ce cas donnez-moi leur numéro et leur email
- Je n'ai ni numéro de téléphone, ni email a vous communiquer. Ce service est seulement joignable par FAX ou par courrier recommande.

Je sens qu'on me fait prendre des vessies pour des lanternes... qui peut croire qu'en 2017 le service facturation d'un FOURNISSEUR INTERNET ET TELEPHONIQUE n'a ni email ni numéro ou les joindre en cas de problème. L'impression d'être pris pour un "jambon" se confirme:

- Je ne suis pas sûr de comprendre, vous me dites que le seul moyen de joindre la facturation chez FREE est par FAX ou recommandé
- oui monsieur c'est la procédure
Je confirme avec Julien qu'il travaille bien pour un plateau interne a Free (et non un sous-traitant télémarketing). Sur ce, comprenant qu'il n'a pas la possibilité d'entreprendre une rectification, je lui demande de me transmettre à un supérieur qui en a la capacité.
- mon supérieur n'aura pas non plus la possibilité de faire quoi que ce soit monsieur.
- Donc vous me dites que personne chez Free n'a la capacité de prendre une action corrective a quelque échelon que ce soit?
-Euuuuu, vous pouvez faire votre réclamation par recommande ou par fax auprès de la facturation.... (le pauvre doit répéter ca 100 fois par jour).

Messieurs FREE, quand on est un FAI national en 2017 on ne peut pas mener ses clients en bateau en leur disant que le service facturation n'a ni email ni numéro de téléphone ou les joindre. Encore moins que PERSONNE dans la hiérarchie n'est capable de faire quoi que ce soit (a moins de vouloir passer littéralement pour des incapables).

Il y a quelques principes de base: Quand une erreur est faite (et j'en fais comme tout le monde), c'est au fautif de corriger son erreur. Pas à la contrepartie lésée de faire je ne sais quoi pour corriger la situation (de plus on donne des solutions du 21e siècle pour contacter un service adhoc, pas par fax ou a/r)
2e principe simple (dans un cadre client-fournisseur): Quand une erreur est faite a un client, il faut la gérer PROACTIVEMENT. On engage les actions correctives en interne et on s'occupe du suivi avec le client.

Etant sur une ile minuscule coincée entre la Suède et le Danemark avec 2 pelés et 3 tondus, que fais-je? J'envoie un pigeon voyageur à Xavier Niel?

Sincères salutations
Vincent
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