NRJ Mobile : le service client et les cartes SIM ne fonctionnent toujours pas

Les clients NRJ Mobile continuent de faire face à des soucis techniques à répétition, sans pouvoir joindre un quelconque service client. Certains abonnés se retrouvent même sans téléphone ! Une situation qui dure depuis des mois…

Les choses ne s'améliorent pas pour les clients et les ex-clients de NRJ Mobile ! Depuis la rentrée, de nombreux abonnés rencontrent des soucis techniques. Que ce soit pour passer des appels, se connecter depuis l'étranger ou tout simplement activer leur réseau en ligne, tout était sujet à problème (voir notre article) ! Même chose du côté du service client, puisqu'il était tout simplement impossible de joindre qui que ce soit ! On aurait pu croire que, depuis, les problèmes auraient été résolus, mais ce ne semble pas être le cas, si l'on en croit 60 Millions de Consommateurs. Au point que des clients se retrouvent sans téléphone !

NRJ Mobile : les clients crient au SOS, rien ne va plus !

Sur les réseaux sociaux, les critiques fusent. "Un service pitoyable, impossible de vous joindre quel que soit la plateforme. Revoyez un peu votre façon de faire car, à l'heure actuelle, ça laisse à désirer", s'énerve un client sur Facebook. Les motifs des plaintes ne manquent pas ! En effet, des clients ne parviennent pas à résilier leur abonnement, à transférer leur ligne sur une autre carte SIM ou à en recevoir une nouvelle. D'autres n'arrivent ni à passer d'appels ni à envoyer des SMS. D'autres voient leur ligne suspendue après plusieurs prélèvements, sans en avoir été informés au préalable, ou ont le droit à des hausses de forfaits surprises. Sans compter les multiples dysfonctionnements du site et le service client qui ne répond pas, quel que soit le moyen de communication !

La situation est d'autant plus complexe que certains clients, exaspérés par cette accumulation de problèmes, sont dans l'incapacité de résilier leur abonnement étant donné qu'ils n'ont aucun contact avec l'opérateur. Sur les comptes Facebook de NRJ Mobile ainsi que sur X, les critiques et les commentaires négatifs sont de plus en plus nombreux. À tel point que l'opérateur est de moins en moins bien noté sur les sites d'avis tels que Trustpilot, où il a atteint une note historiquement basse, à savoir 1,2 sur 5, avec 91 % de notes 1 étoile. L'opérateur de réseau mobile virtuel (MVNO) racheté par Bouygues Telecom en décembre 2020 est même qualifié de "mafia" par plusieurs clients courroucés, et certains affirment même déposer plainte !

NRJ Mobile : que faire face à tous ces dysfonctionnements ?

Bouygues avait pourtant annoncé en septembre dernier que la plupart des incidents avaient été résolus. Il n'en est rien en réalité. Interrogé par 60 Millions de Consommateurs, NRJ Mobile se justifie tant bien que mal : "Nous conduisons un projet majeur de rénovation du système d'information de NRJ Mobile. Cela a pu entraîner des perturbations ponctuelles touchant la joignabilité du service client. Grâce à la mobilisation de nos équipes, la plupart des incidents sont résolus."  Mais les témoignages continuent à affluer malgré tout. Le MVNO évoque toutefois un possible geste commercial, effectué au cas par cas, tout en restant volontairement vague.

Si vous rencontrez vous aussi des problèmes avec l'opérateur, vous pouvez tenter de contacter le service client au 09 69 39 03 11 (numéro non surtaxé), mais nous vous souhaitons bonne chance et vous recommandons de faire preuve d'une patience exceptionnelle. Sinon, vous pouvez appeler le 3179 pour récupérer votre code RIO pour changer d'opérateur. Ça tombe bien, depuis la rentrée, les petits et grands opérateurs se livrent une véritable guerre des prix avec des forfaits généreux proposés à des tarifs jamais vus (voir notre article). Mais le montant de la facture ne fait pas tout, pensez à bien vous renseigner sur la qualité du réseau et du service client !

Au passage, n'hésitez pas à demander le remboursement au prorata des jours de service non honorés, comme le prévoit l'article 1217 du Code civil, en envoyant un courrier recommandé avec avis de réception à l'adresse suivante : Service consommateurs NRJ Mobile, TSA 10101, 69174 Rillieux-la-Pape Cedex. Et si le MVNO ne s’exécute toujours pas, saisissez la médiation des communications électroniques en remplissant le formulaire de réclamation ! Hors de question de se laisser faire !