NRJ Mobile : le réseau et le service client sont en panne, les clients s'agacent

Depuis plus d'une semaine, de nombreux abonnés NRJ Mobile rencontrent des soucis techniques, y compris avec le de service client. Face aux critiques, Bouygues Telecom, le propriétaire de l'opérateur virtuel, promet de résoudre le problème.

Une rentrée très compliquée. Depuis plusieurs jours maintenant, les clients de NRJ Mobile font face à divers problèmes techniques pour passer des appels ou pour se connecter depuis l'étranger. Pire encore, certaines personnes qui ont récemment souscrit à une offre de l'opérateur ont rencontré de grandes difficultés pour simplement activer leur réseau en ligne. C'est notamment le cas de Sarah, une nouvelle cliente qui s'est plainte, lors d'un échange avec l'UFC-Que Choisir, des services proposés par l'opérateur de réseau mobile virtuel (MVNO) racheté par Bouygues Telecom en décembre 2020. "La carte SIM que j'ai commandée m'est parvenue rapidement, mais depuis 15 jours, je n'arrive pas à l'activer", a-t-elle regretté.

Sur les réseaux sociaux, les critiques fusent et de nombreux internautes n'ont pas hésité à pointer du doigt la mauvaise gestion de NRJ Mobile. "Il n'y a pas moyen de faire quelque chose pour tous les bugs sur votre site ? Impossible d'activer la carte SIM, impossible de vous joindre par téléphone, impossible d'avoir une réponse sur le chat… Il faudrait se bouger un peu les fesses là, non ?" , a écrit un abonné sur X (anciennement Twitter), furieux.

NRJ Mobile : le service client impacté par les problèmes techniques

En effet, les clients n'ont pas seulement rencontré des difficultés avec leur carte SIM ou le réseau de NRJ Mobile, mais aussi avec le service client. Depuis près de deux semaines, de nombreux utilisateurs ne peuvent pas se connecter à leur espace client en ligne, ni même simplement contacter un téléconseiller, que ce soit par téléphone, sur les réseaux sociaux ou via le chat dédié. Une situation d'autant plus complexe que certains clients, agacés par les récents problèmes, sont dans l'incapacité de résilier leur abonnement étant donné qu'ils n'ont aucun contact avec l'opérateur. Sur les comptes Facebook et Instagram de NRJ Mobile, les critiques et les commentaires négatifs sont de plus en plus nombreux, notamment sous les publications commerciales. À tel point que l'opérateur est de moins en moins bien noté sur les sites d'avis tels que Trustpilot, où il a atteint une note historiquement basse, à savoir 1,3 sur 5.

De son côté, Bouygues Telecom a expliqué que ces pannes récurrentes ont été engendrées par une rénovation de son système d'information. "Cela a pu entraîner quelques perturbations ponctuelles, notamment dans l'accès à l'espace client, les délais de livraison et d'activation ou encore la joignabilité du service client, mais la plupart des incidents sont résolus et nos équipes travaillent à résoudre les derniers", a indiqué l'entreprise, contactée par Que Choisir.