Faut-il avoir confiance dans les avis de Trustpilot ?
Les notations et les avis publiés sur Internet tiennent désormais une place essentielle dans le commerce et la réputation des entreprises. Pourtant, certains sites de référence comme Trustpilot ne jouent pas franc-jeu...
Sur Internet, les avis permettent souvent de faire son choix lors d'un achat ou au moment de signer un contrat avec une entreprise. La qualité des produits vendus est-elle satisfaisante ? Ce site de vente en ligne est-il fiable ? Cette entreprise a-t-elle bonne réputation ? Autant de questions auxquelles les avis d'anciens clients ou employés apportent des réponses. Et pour ça, certains sites comme Google, Pages Jaunes ou Trustpilot sont particulièrement pratiques ! Le problème est que ces avis sont loin d'être fiables.
En effet, les professionnels ont bien compris leur importance et mettent au point différentes stratégies pour afficher la meilleure "réputation" possible ou pour discréditer leurs concurrents. Cela donne lieu à de nombreuses dérives, comme la publication de faux avis, des intimidations, des menaces de procès, voire du chantage (voir notre article). Mais, parfois, les sites d'avis et de notation profitent eux-mêmes du système ! L'association 60 millions de consommateurs alerte sur les pratiques de Trustpilot, qui avantagerait les entreprises acceptant de souscrire à son service de collecte d'avis, faussant ainsi totalement la donne.
Trustpilot : un système à deux poids, deux mesures
Les notes données par Trustpilot tiennent une place de choix sur Google, puisqu'elles se situent souvent en tête des résultats de recherche lorsque l'on associe le nom d'une société au mot-clé "avis". Autant dire qu'elles vont donc fortement influencer l'internaute ! Or, certains professionnels doutent de leur fiabilité. En effet, le dépôt d'évaluations spontanées sur la plateforme n'est pas limité, alors qu'il s'agit souvent de commentaires négatifs – on est généralement plus enclins à faire cet effort lorsqu'on a du mécontentement à exprimer. Or, les envois d'invitations à déposer un avis, généralement suivis de retours positifs, sont plafonnés pour les entreprises utilisant gratuitement la plateforme. Résultat : certaines entreprises, face à la menace exercée par une mauvaise moyenne affichée sur Google, finissent par se résoudre à payer le service illimité de collecte d'avis clients pour l'améliorer.
Si le résultat est spectaculaire – une utilisatrice explique avoir vu sa moyenne passer de 3 à 4,2 sur 5 en quelques semaines –, il est loin d'être donné ! Le tarif peut dépasser les 20 000 € l'année, en fonction de la taille de l'entreprise, ce qui crée une forte inégalité de traitement entre les sociétés qui paient et celles qui n'en ont pas les moyens. Une accusation que récuse totalement la plateforme, qui assure que "tout le monde peut laisser un avis sur Trustpilot, s'il est basé sur une expérience authentique. Les avis signalés passent par notre logiciel de détection, qui décide de les maintenir ou de les supprimer en fonction de plusieurs facteurs".
Pourtant, l'association affirme avoir pu déposer plusieurs faux avis sur le site, qui auraient été publiés quelques heures seulement après leur rédaction et seraient restés en ligne deux semaines, avant que 60 millions de consommateurs ne les efface. De plus, Trustpilot ne conditionne pas le dépôt d'une évaluation à la fourniture d'une preuve d'achat, ce qui laisse la porte grande ouverte à la publication de faux avis. D'ailleurs, de nombreux sites en ont fait un véritable business en proposant la publication d'évaluations rédigées sur mesure moyennant finance. Des positifs comme des négatifs...