Avis sur Internet : quand la chasse aux mauvaises notes tourne au chantage
Les notations et les avis publiés sur Internet tiennent désormais une place essentielle dans le commerce et la réputation des entreprises. Au point d'entraîner de nombreuses dérives allant jusqu'à une forme de chantage.
Sur Internet, les avis permettent souvent de faire son choix lors d'un achat et de se renseigner sur les différents lieux et points d'intérêt avant de s'y rendre. Le produit est-il solide ? À quoi ressemble-t-il "en vrai" ? Les plats de ce restaurant sont-ils bons ? Les chambres de cet hôtel sont-elles qualitatives ? Ce musée est-il intéressant ? Autant d'interrogations auxquelles les avis des usagers permettent de répondre. Et pour cela, Google, Pages Jaunes ou Trustpilot sont particulièrement pratiques ! Selon une étude publiée en 2023 par la société Partoo, plus de 50 % des internautes consultent les évaluations en ligne avant de se déplacer en magasin.Et la grande majorité de ces derniers ne s'y rend pas si la note est inférieure à 3,5/5.
Le problème est que les commentaires et les avis des "clients" sont loin d'être fiables. Les professionnels ont bien compris leur importance et mettent au point différentes stratégies pour afficher la meilleure note possible – ou pour discréditer leurs concurrents, pour les plus vicieux. L'association 60 millions de consommateurs tire la sonnette d'alarme. Publication de faux avis, intimidations, menaces de procès... Tous les moyens sont bons !
Chantage aux avis sur Internet : des tentatives d'intimidation
Certaines sociétés n'hésitent pas à intimider leurs clients pour qu'ils retirent un avis peu avantageux. C'est ce qui est arrivé à Agnès, dont 60 millions de consommateurs relaie le témoignage dans son enquête. Après un litige avec une société chargée de repérer les vices cachés lors de l'achat de sa maison, elle publie trois commentaires, négatifs mais factuels, sur les sites de notation Verifweb, Trustpilot et Pages Jaunes. Quelle ne fut pas sa surprise en recevant un courrier de ladite entreprise "l'informant" que les propos diffamatoires pouvaient être sanctionnés d'une amende de 12 000 € ! Un chantage inacceptable qui est pourtant loin d'être un cas isolé.
Parfois, les choses vont malheureusement plus loin et les entreprises lancent des procédures "bâillons". Même si elles savent que le motif de leur plainte n'est pas valable, elles misent sur le fait que la personne poursuivie supprime son commentaire sous la pression nerveuse et financière avant que l'affaire passe devant le juge. Une forme de menace qui mise sur la peur des poursuites judiciaires.
Avis sur Internet : des commentaires positifs sollicités
La traque des commentaires va également dans l'autre sens. Afin de soigner leur image et d'attirer de nouveaux clients avec des notes flatteuses, certaines entreprises mettent la pression aux usagers afin qu'ils donnent absolument leur avis. Et les avis sollicités sont souvent moins virulents que les commentaires spontanés, ce qui permet de gonfler la moyenne finale et de "diluer" les notes négatives. Pire encore, certains sites empêchent la publication des avis négatifs spontanés, ce qui biaise complètement la moyenne !
Pour être sûrs de préserver leur réputation, ils demandent de fournir une preuve d'achat, ce qui décourage les internautes. C'est le cas d'avis-vérifiés.com, qui se réserve le droit de rejeter une évaluation si la note ne correspond pas au commentaire, si elle ne comporte pas suffisamment d'éléments de description ou si elle mentionne le nom d'un concurrent. Le site justifie cette politique par la lutte contre la publication de faux avis.
Avis sur Internet : un business bien juteux
De nombreux sites ont fait de cette tendance un véritable business en proposant la publication d'évaluations rédigées sur mesure moyennant finance, comme avisverif.com. Une stratégie qui permet d'éveiller les soupçons des algorithmes des plateformes.
Aussi, pour éviter de vous faire berner, 60 millions de consommateurs recommande de se méfier des avis élogieux de plusieurs paragraphes, même s'ils comportent des photos mettant en avant des produits. Il s'agit souvent d'avis frauduleux publiés par les acheteurs, mais sous la dictée des vendeurs. Mieux vaut vérifier les profils des personnes ayant publié les commentaires. Si jamais ils ne comportent que des avis cinq étoiles, mieux vaut se méfier. Idem si de nombreuses notes positives sont publiées le même jour sur un produit en particulier, car il s'agit certainement d'une campagne visant à remonter l'évaluation globale de l'article. Prudence donc !