Doctolib se dote d'un assistant téléphonique pour décharger les praticiens
Doctolib lance un assistant téléphonique qui doit permettre de soulager les cabinets et les praticiens en jouant le rôle de secrétaire. Il prend notamment en charge les appels et les rendez-vous en fournissant des réponses fluides.
Aujourd'hui, les médecins sont surchargés d'appels téléphoniques, au point qu'ils ne savent plus où donner de la tête. C'est bien simple, un médecin généraliste reçoit près de 500 appels par mois, ce qui représente environ 17 heures consommées par des tâches d'organisation, de rendez-vous, de demandes administratives, ou parfois de tri d'urgences. Environ 40 % de ces appels restent pourtant sans réponse lorsque le cabinet ne peut pas décrocher. Mais Doctolib, la plateforme servant à prendre des rendez-vous médicaux en ligne, a peut-être la solution.
En 2024, l'entreprise avait déployé en Allemagne un répondeur intelligent, un outil qui permet aux patients de prendre rendez-vous par téléphone en conversant avec une IA. Cette dernière est capable d'assurer des dialogues fluides, sans menus classiques du type "tapez 1/2/3", un peu comme un ou une secrétaire. Dans un communiqué, Doctolib annonce accélérer son déploiement dans le but de soulager les cabinets médicaux et de faciliter l'accès aux soins.
Doctolib : un assistant téléphonique pour servir de secrétaire
Cet assistant, imaginé avec la société allemande Aaron.ai – acquise par Doctolib en 2024 –, marie la reconnaissance vocale, la synthèse vocale, des modèles de langage avancés ainsi que des algorithmes. Il peut être configuré pour répondre sur les plages horaires correspondant aux besoins de chaque praticien, que ce soit pendant les heures d'ouverture du cabinet, sur des horaires élargis ou même en continu, 24h/24 et 7j/7. Il s'occupe de prendre en charge les cas les plus fréquents : les demandes de rendez-vous, les renouvellements d'ordonnance, les demandes de certificats ou d'arrêts de travail, voire d'autres demandes administratives.
Si le patient accepte une proposition de créneau, le rendez-vous est automatiquement inscrit dans l'agenda du praticien. Si la demande concerne un suivi plus complexe – dossier, renouvellement ou demande particulière – l'IA crée un message dans la messagerie du cabinet, avec une retranscription et un résumé, que le praticien ou la secrétaire pourra traiter plus tard.
Attention, cet assistant téléphonique se limite à une fonction administrative et logistique. Il n'est en aucun cas en capacité de gérer une urgence médicale ! Elle ne peut également pas interpréter les symptômes ou fournir des conseils médicaux. En cas de problème grave, il faut immédiatement appeler les urgences.
L'outil est d'abord proposé aux médecins généralistes et aux chirurgiens-dentistes, dont les standards téléphoniques ont tendance à être saturés. Il sera progressivement étendu à d'autres spécialités médicales, paramédicales et hospitalières d'ici fin 2026.
Doctolib : l'IA pour soulager les cabinets et faciliter l'accès aux soins
Côté praticiens, l'intérêt est double. D'abord, une économie de temps, puisque l'assistant devrait réduire de façon sensible la charge liée aux appels, libérant les secrétaires et les médecins pour qu'ils puissent se concentrer sur les soins. Ensuite, il participe à rendre l'accès aux soins plus accessible, notamment pour les patients peu familiers du numérique, en conservant le canal familier du téléphone plutôt qu'une application Web. Il faut juste espérer que l'IA ne se trompe pas : on ne rigole pas avec la santé !
Reste la question des données personnelles. Doctolib assure que son assistant téléphonique respecte entièrement le RGPD ainsi que les recommandations de la CNIL. Seules les données indispensables (nom, date de naissance, téléphone) sont collectées par l'IA, mais aucune donnée médicale sensible ne transite via l'IA lors des appels. Le consentement du patient n'est pas requis formellement, mais Doctolib recommande d'informer les patients – par exemple via des affiches – s'ils ne souhaitent pas que l'assistant soit utilisé.
L'assistant téléphonique s'inscrit plus largement dans la stratégie IA de Doctolib, qui a déjà déployé un assistant de consultation qui s'occupe, lors d'une consultation, de produire un rapport complet d'une consultation en écoutant et en analysant les conversations, de classer les demandes faites aux praticiens selon leur niveau d'urgence, et même assurer, grâce à un système de reconnaissance vocale, la transcription en temps réel des consultations, la préparation des plans de traitement, la rédaction des lettres d'adressage ou encore l'accès à des ressources médicales (voir notre article). Doctolib compte d'ailleurs poursuivre son déploiement à grande échelle. Depuis son lancement en octobre 2024, plus de 6 millions de consultations ont déjà été assistées par l'IA.