C'est le plus mauvais opérateur mobile et Internet en France selon les consommateurs
L'autorité de régulation des télécoms vient de publier l'édition 2025 de son observatoire de la satisfaction client en France. Un baromètre qui permet de savoir qui, d'Orange, de Free, de Bouygues et de SFR est le pire opérateur.
Sur le marché de la téléphonie mobile et fixe, les opérateurs se livrent une guerre sans merci pour s'emparer des clients des autres : forfaits à petits prix, plus de data, frais de résiliation remboursés, qualité du réseau et du service client… Tous les moyens sont bons pour conquérir le cœur des consommateurs et devenir LE meilleur FAI !
Il y a un moyen très simple de savoir qui sont le meilleur et le plus mauvais opérateur mobile et Internet. Il se trouve que l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (l'Arcep) vient de publier les résultats de l'édition 2025 de son observatoire de la satisfaction client, qui détermine la satisfaction des abonnés à un réseau fixe et mobile auprès des opérateurs télécoms principaux, à savoir Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Le sondage a été réalisé durant la fin de l'année 2024 par l'institut IFOP sur un échantillon de 4 000 personnes.
La bonne nouvelle, c'est que nous sommes globalement de plus en plus satisfaits de nos opérateurs. D'après l'enquête de l'Arcep, c'est Free qui obtient la première place en termes de satisfaction globale et sur le mobile, avec une moyenne de 8,1/10. Il est suivi de près par Orange (8,0/10) et Bouygues Telecom (7,8/10). SFR est en revanche à la traîne, avec 7,5/10. Concernant le fixe, Free et Orange sont ex-aequo avec 8,0/10 chacun, bien au-dessus de la moyenne du secteur.
Free parvient donc à tirer son épingle du jeu, en se classant premier ou premier ex-aequo sur quasiment tous les critères évalués par l'Arcep. De plus, il est l'opérateur qui enregistre le moins de problèmes remontés par ses abonnés mobile, ainsi que le taux de problèmes remontés le plus faible sur le fixe, à égalité avec Orange.
Mais cela n'a pas empêché chaque FAI de se féliciter, en mettant en avant les résultats qui les arrangeaient. Free s'est donc légitimement réjoui de sa première place sur la satisfaction globale et vanté son service d'assistance de proximité Free Proxi. Orange, quant à lui, a préféré s'appuyer sur un autre baromètre, celui de l'Observatoire des Parcours clients 2025, qui le place en tête des entreprises télécom préférées des Français. De son côté, Bouygues Telecom a pointé du doigt le fait qu'il est l'opérateur qui génère le moins de plaintes par le biais de la plateforme "J'alerte l'Arcep" sur le marché du fixe depuis cinq ans consécutifs.
Mais il y en a un qui se démarque du lot, et pas en bien : SFR. Vous l'aurez compris en regardant les différentes notes, mais les consommateurs l'ont désigné comme étant le plus mauvais opérateur mobile et Internet. Le grand perdant a tenu à "souligne[r] la dynamique d'amélioration de ses indicateurs sur le sondage, portée par la hausse de satisfaction globale envers son service client. Cette dynamique est confirmée par le bilan officiel de l'Arcep qui pour SFR laisse apparaitre un niveau de plaintes parmi les plus faibles tant sur le fixe que le mobile". C'est ce qui s'appelle voir le verre à moitié plein !