DHL condamné par la répression des fraudes pour imposer un numéro surtaxé à ses clients

Le transporteur DHL a été condamné par la DGCCRF à payer une amende de 120 000 euros. En cause : il imposait un numéro de téléphone surtaxé à ses clients. Une pratique complètement illégale.

De très nombreuses sociétés utilisent des numéros de téléphone spéciaux qui permettent de les contacter pour, par exemple, demander un renseignement, suivre une commande ou faire appel au service après-vente. L'ennui, c'est que la tarification des communications n'est pas toujours très claire, certains numéros étant surtaxés, ce qui peut engendrer quelques – mauvaises – surprises. En mars dernier, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) déplorait de trop nombreux manquements à ce sujet, alors que la loi interdit l'utilisation d'un numéro surtaxé pour "recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Justement, la répression des fraudes s'est penchée sur les pratiques de DHL en matière de service client.

Service client DHL : 120 000 euros d'amende pour son numéro surtaxé

La DGCCRF a réalisé une enquête de septembre à décembre 2023, et il en est ressorti que l'entreprise de livraison contrevenait au code de la consommation en imposant des numéros surtaxés à ses clients particuliers. Résultat : elle a été condamnée à payer une amende administrative de 120 000 euros "pour avoir privilégié voire imposé l'usage d'un numéro de téléphone surtaxé à l'égard des consommateurs", comme l'annonce la DGCCRF dans un communiqué le 19 juin. Chaque appel devenait ainsi une source de revenus supplémentaires pour l'entreprise.

Or, depuis plusieurs années, le Code de la consommation oblige les entreprises de livraison à mettre à disposition de leurs clients un numéro non surtaxé pour toute demande liée à l'exécution du contrat. Qu'il s'agisse de réclamations, du suivi d'une commande ou du service après-vente, l'accès doit être gratuit. La réglementation fait clairement la différence entre consommateurs et professionnels : si les appels émis par des clients professionnels peuvent encore être surtaxés, les particuliers, eux, sont pleinement protégés. Notons qu'il existe un service dédié pour signaler les numéros surtaxés, Surmafacture.fr.