La DGCCRF alerte sur les arnaques en ligne pour les vacances
Méfiez-vous si vous réservez vos vacances sur Internet ! La DGCCRF alerte sur une recrudescence de pratiques trompeuses, comme des dark patterns, des abonnements cachés et des prix trompeurs. Voici comment ne pas vous faire avoir.
Si vous partez en vacances cet été, vous êtes peut-être en train de réserver votre séjour via des sites spécialisés, comme Trivago, Booking ou Kayak. Il faut toutefois rester vigilant face aux nombreuses arnaques qui circulent actuellement. En effet, la période estivale est particulièrement propice aux escroqueries : les fraudeurs en profitent pour multiplier leurs tentatives et cibler les vacanciers en quête de bonnes affaires. Ils misent sur des offres attractives et des promotions trompeuses pour piéger leurs victimes.
Face à cette situation, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) publie un guide de vigilance sur les réservations de vacances en ligne. Entre dark patterns, abonnements cachés et prix trompeurs, la vigilance est de mise, qu'il s'agisse de réserver des hébergements, des transports ou des billets d'avion !
Arnaques en vacances : des techniques commerciales trompeuses partout
Les escroqueries prennent des formes de plus en plus variées et sophistiquées. Au niveau des hébergements, la DGCCRF a relevé de nombreuses promesses non tenues et la mise en avant de prestations inexistantes, comme une annulation gratuite affichée sur le site mais impossible à obtenir en pratique ou une vue qui ne correspond pas à celle de l'annonce.
Elle déplore également la présence persistante de dark patterns, des techniques de manipulation qui cherchent à influencer le comportement de l'utilisateur pour l'inciter à acheter, récupérer ses données personnelles, lui faire payer davantage ou l'abonner discrètement à des options ou des newsletters. Cela passe notamment par des comptes à rebours, les fameuses "offres limitées", des prix barrés trompeurs, etc.
Le secteur aérien ainsi que les transports sont également concernés par ce problème. Parmi les pratiques trompeuses les plus couramment rencontrées, on peut citer des prix affichés sur la page d'accueil qui ne correspondent plus à ceux réclamés en fin de réservation, des informations précontractuelles floues, ambiguës ou peu équivoques (les suppléments de prix optionnels ne sont pas toujours communiqués), ainsi que "la présence d'interfaces conçues pour orienter, tromper, ou manipuler les consommateurs", comme la présence de pop-up empêchant de poursuivre la navigation.
Les autorités de la DGCCRF ont ainsi relevé un manque de transparence concernant certains frais optionnels, des informations insuffisantes sur les conditions de voyage – notamment les limitations liées aux bagages – ainsi que des lacunes concernant les modalités de remboursement des taxes et redevances aéroportuaires en cas d'annulation. Elles ont également constaté que les dispositifs de médiation n'étaient pas toujours clairement présentés aux consommateurs.
Les investigations ont par ailleurs révélé que certaines plateformes proposaient, sans l'indiquer de manière suffisamment explicite, des billets dont l'achat entraînait automatiquement l'adhésion à un abonnement annuel reconduit tacitement. D'autres mettaient en avant des tarifs particulièrement attractifs sur leur page d'accueil alors que ces prix n'étaient plus disponibles ou n'avaient pas été mis à jour, donnant ainsi une image faussée du coût réel des billets.
Arnaques en vacances : comment les éviter ?
Heureusement, il suffit d'avoir recours à quelques pratiques pour diminuer les risques d'arnaques. Ainsi, avant de finaliser une réservation, Veillez à vous assurer du sérieux du professionnel en consultant son identité, ses coordonnées et les avis laissés par d'autres utilisateurs. Quelques vérifications simples permettent souvent de repérer les sites peu fiables ou les offres douteuses. La prudence est également de mise au moment du paiement. Mieux vaut vérifier que le site dispose d'une connexion sécurisée, identifiable par la présence du protocole "https" dans la barre d'adresse, et qu'il propose des moyens de paiement reconnus pour leur niveau de sécurité.
Restez également attentifs aux fameuses dark patterns, comme des offres prétendument limitées dans le temps, des comptes à rebours ou encore des parcours de réservation conçus pour rendre difficile la désactivation d'options ou de services supplémentaires. Ne cédez pas à la panique et prenez votre temps, notamment pour examiner les offres. Au-delà du prix affiché, il convient d'examiner attentivement les prestations incluses, les services complémentaires proposés ainsi que les éventuels frais additionnels susceptibles d'alourdir la facture finale.
En cas de problème avec une réservation, contactez immédiatement le service client afin de tenter de trouver une solution amiable. Si le litige n'est pas résolu, n'hésitez pas à adresser une réclamation formelle par courrier recommandé avec accusé de réception, en détaillant les motifs du désaccord et les mesures attendues pour y remédier. Vous pouvez retrouver des conseils plus détaillés de la DGCCRF pour différentes situations, comme la location d'un véhicule, l'achat via les réseaux sociaux ou les coffrets box, à cette adresse.