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Un observatoire pour mesurer la qualité des services publics en ligne

Hervé Didier - mardi 25 juin 2019 - 13:21
Un observatoire pour mesurer la qualité des services publics en ligne
Permettre aux citoyens d'évaluer la qualité des services publics en ligne. C'est ce que propose ce nouvel observatoire mis en place par le Gouvernement.

(CCM) — Depuis un semaine, un site officiel permet de mesurer la qualité de plus de 250 démarches administratives et services publics dématérialisés. Pour chacun d'entre eux, la plateforme affiche un « indice de satisfaction des usagers » et d'autres éléments d'évaluation de leur performance.

Au total, 253 services publics sont recensés, dont les trois quarts sont disponibles en ligne. Le quart restant devra l'être d'ici 2022, selon le plan de transformation numérique de la fonction publique. D'ici là, le site monavis.numerique.gouv.fr permet de savoir précisément quelles démarches administratives les usagers peuvent réellement faire en ligne, et avec quel niveau de satisfaction.

L'indice de satisfaction est calculé à partir des notes attribuées par les internautes à la fin de chaque démarche administrative en ligne. A ce jour, on retrouve en tête des services publics les plus appréciés la déclaration d'impôt sur le revenu (82 % d'incide de satisfaction). Tout en bas du classement, le bonnet d'âne revient à la demande de changement de titulaire d'une carte grise, avec 14 % d'usagers satisfaits seulement.

Au-delà des notes de satisfaction, l'observatoire propose un tableau de bord interactif sur cinq autres critères d'accès dématérialisé aux services publics : la possibilité de réaliser la démarche complètement en ligne, l'accessibilité mobile, l'identification par FranceConnect, la disponibilité en temps réel et le support client en ligne. Pour chaque critère, un système tricolore (vert, orange, rouge) permet de mesurer en un seul coup d'oeil la performance de chaque service.

Les chiffres de l'Observatoire de la dématérialisation seront mis à jour chaque trimestre, avec l'objectif d'améliorer la qualité générale des services publics en ligne.



Photo : © Numerique.gouv.fr
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