Stations de ski : "améliorer le service à la clientèle"

Stations de ski :
Des milliers de skieurs pour dévaler les pentes enneigées... et des professionnels pour s'assurer qu'ils évoluent dans de bonnes conditions. Comme toute société de transport, la société des téléphériques d'Orelle, en Savoie, vérifie au quotidien le bon fonctionnement des machines.

Pour automatiser les procédures et s'assurer d'un meilleur lien entre les opérateurs et les équipes techniques, la station d'Orelle s'est équipée d'un logiciel de gestion de son parc. Depuis la fin de la saison dernière, Aten Altitude regroupe l'ensemble des informations liées au fonctionnement des remontées mécaniques. Une « réussite » selon le directeur général, Robert Guillermet.


CCM : Pouvez-vous nous en dire plus sur la station et sur son activité ?

Robert Guillermet : La société des téléphériques d'Orelle est une petite entreprise puisque nous sommes une cinquantaine de salariés, dont une quarantaine de saisonniers. Nous exploitons un domaine skiable en commun avec Val-Thorens. Notre station permet d'accéder au domaine des Trois Vallées.

CCM : Quel a été le besoin qui vous a mené à l'utilisation de cette solution ?

R.G. : En tant que société de transport - puisque finalement, nous transportons des clients -, nous avons des obligations vis-à-vis de notre administration. Cela concerne notamment des contrôles effectués tous les matins, dès que nous mettons en route un appareil. De la même manière que le démarrage d'un bus nécessite des contrôles, nous contrôlons les machines au quotidien.
Tous ces contrôles étaient relevés sur papier. Chaque conducteur vérifiait et notait ses observations pour les transmettre à son supérieur.

L'idée, c'était donc d'avoir une vision directe de l'ensemble des soucis du parc complet, dès le matin. La visite doit être faite avant l'ouverture au public : il fallait donc que les responsables de la maintenance puissent voir directement dans leurs ateliers ou sur leurs écrans les soucis remontés.

Bien évidemment, les conducteurs sont reliés par radio. En cas de dysfonctionnement grave, on appelle tout de suite. Ce genre de chose concerne plutôt un petit bobo, pour demander une vérification.

Ce genre de solution nous permet donc de visualiser directement toutes les petites problématiques. Il faut qu'on puisse aussi en tirer des enseignements, afin d'améliorer tel ou tel secteur et améliorer le service à la clientèle.

CCM : Comment s'est passée la mise en place du logiciel ?

R.G. : On a testé la mise en place doucement l'année dernière, sur la fin de la saison. On avait alors équipé deux remontées mécaniques. Il fallait vérifier le fonctionnement, voir comment le logiciel était accepté par le personnel...

L'expérience a été positive et a été très bien accueillie par le personnel. Notamment parce que cela crée de nouveaux liens entre les opérateurs sur le terrain et la hiérarchie : on utilise beaucoup l'intranet et on communique beaucoup. Cela motive réellement le personnel, qui s'aperçoit que leurs remarques sont entendues. On peut intervenir tout de suite et prendre en compte leurs remarques, ce n'était pas aussi rapide auparavant.

Cette année, lorsque nous avons étendu l'utilisation de la solution à l'ensemble du parc, nous avons relevé beaucoup plus de petits dysfonctionnements. Des actions ont été mises en place, notamment pour corriger des défauts d'organisation par exemple. On a 20 ans d'expérience, et on a déjà des procédures bien établies : mais on a vraiment gagné en efficacité, en fiabilité et en réactivité. Cela nous assure de proposer à notre clientèle des appareils extrêmement bien vérifiés. Pour moi, cette installation est une belle réussite.

CCM : Comment se passe l'utilisation de la solution au quotidien ?

R.G. : Les conducteurs y ont accès depuis leur ordinateur, avec un mot de passe qui leur est réservé. C'est d'ailleurs une garantie d'un accès personnalisé, sans intrusion : personne ne peut modifier le cahier d'exploitation d'un autre. Le matin, ils effectuent leurs contrôles et cochent chaque point de la procédure. Le cahier d'exploitation est ouvert toute la journée et chaque incident est signalé. Par exemple, « à telle heure une personne est tombée et l'appareil est reparti une minute plus tard ». Ou alors, « un roulement a lâché et l'équipe est intervenue à tel moment et a changé telle pièce sur tel pylône». La traçabilité est directe : qui fait quoi, quand, comment et où !

On est donc capables de présenter si cela est nécessaire l'ensemble des cahiers d'exploitation. Et en tant que responsable, on a immédiatement les bonnes informations.

CCM : Comment s'est passée la prise en main de cette solution par les conducteurs ?

R.G. : Nous avons organisé des formations. Tous ceux qui étaient amenés à utiliser la solution ont été formés. Seul le conducteur est amené à remplir le cahier d'exploitation, mais les vigies ont également été formées : le binôme est indissociable. Il fallait que chacun puisse voir comment fonctionnait le système.

Une personne a également été chargée du déploiement de la solution, en passant sur chaque appareil pour vérifier que tout était bien compris. Nous avions également un contact avec Aten Altitude, notamment via l'intranet, pour que chacun puisse signaler les dysfonctionnements.

Le système a été bien accueilli. C'est vrai qu'on a déjà l'habitude d'utiliser pas mal de systèmes de sécurité informatisés !

CCM : Vous verriez des améliorations à apporter au logiciel ?

R.G. : La difficulté je pense, c'est de ne pas avoir les yeux plus gros que le ventre. J'aurais envie de dire que oui, il y aurait beaucoup de choses qu'on pourrait intégrer ! Mais je pense qu'on peut certainement y ajouter des fonctionnalités. On a notamment une tyrolienne sur le domaine, qui est très appréciée de la clientèle. Ce n'est pas un appareil de remontée mécanique... mais comme Aten est un outil fantastique pour vérifier toutes nos remontées, pourquoi pas !

Nous allons aussi vraisemblablement étendre l'utilisation du logiciel à nos véhicules, comme les chenillettes. Cela permet vraiment une meilleure traçabilité.

Aten montre beaucoup de réactivité en tout cas. Quand on fait une remarque, on a des retours immédiats. C'est le produit qui s'adapte à l'entreprise, et cela change de ce qu'on a déjà vécu ailleurs !

Mais il y quand même des contraintes à prévoir : il faut un système informatique performant et il faut un réseau performant. On met l'ensemble du personnel en ligne : il faut prévoir des règles de fonctionnement pour tous.

CCM : La mise en place de cette solution a entraîné des investissements ?

R.G. : Il faut en effet prévoir des PC ou des tablettes. Quand on démarre avec ce type de solution, on prend souvent un PC de récupération, on ne fait pas d'investissement important dès le début. Tous les conducteurs n'ont pas forcément de PC très performants. Mais en fin de saison, on va cibler les besoins : peut-être que cela passera aussi par des investissements en tablettes, pour bénéficier d'écrans tactiles.

CCM : C'est une solution que vous recommanderiez à d'autres professionnels ?

R.G. : J'ai justement des collègues de stations voisines qui sont déjà venus voir, avec un intérêt certain !

Repères

Société des téléphériques de la Station d'Orelle

  • Gestion des remontées mécaniques de la station d'Orelle, en Savoie,
  • Une cinquantaine d'employés, dont une majorité sont saisonniers,
  • La station d'Orelle

Aten Altitude

  • Exploitation, maintenance et gestion des infrastructures de montagne,
  • Solutions accessibles en mode SaaS ou hébergées,
  • Sur tablettes et smartphones ou sur PC,
  • Solution développée par Imagina International, basé à Meylan (Isère),
  • En savoir plus.