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Satisfaction client : collecter les avis et les exploiter en ciblant des questions précises

Sophie Garrigues - jeudi 16 octobre 2014 - 17:09
Satisfaction client : collecter les avis et les exploiter en ciblant des questions précises
Comment évaluer avec précision la satisfaction des clients d'un site marchand autrement qu'avec des commentaires sous forme de texte ? Et surtout, comment exploiter les données collectées dans une démarche d'amélioration ?

MyFeelBack fait partie de ces solutions qui permettent d'évaluer avec précision les avis des clients sur des points bien particuliers.

Clémence Leménager l'utilise régulièrement pour le compte du site Vente-du-diable.com. Elle nous livre son retour d'expérience.


Comment ça marche - Pouvez-vous vous présenter et présenter votre entreprise ?

Clémence Leménager - Je suis directrice marketing du site Vente-du-diable.com, créé en 2006 et spécialisé dans les ventes privées high tech et univers masculin (bricolage, sport et mode). L'entreprise compte actuellement 25 employés.

CCM - Comment avez-vous découvert MyFeelBack et depuis quand l'utilisez-vous ?

CL - Nous utilisons MyFeelBack régulièrement depuis un mois. Nous les connaissions de nom, d'autant qu'il fait partie, comme nous, de la sphère Web toulousaine. Un benchmark a été réalisé de notre côté afin de trouver un outil pour connaitre en temps réel les avis de nos membres sur le site et les services, et pour réagir rapidement. MyFeelBack a été retenu grâce à sa fonctionnalité d'analyse des résultats, et la possibilité d'enrichissement des data clients. L'objectif n'était pas seulement de collecter les avis mais aussi de pouvoir les exploiter.

CCM - A quels besoins spécifiques cet outil d'analyse de données client répond-il ?

CL - L'utilisation d'une telle solution s'inscrit dans une démarche de satisfaction client en mettant en place des sondages sur différents points.
Nous avons mis en place 3 campagnes pour l'instant. Une campagne généraliste dans un premier temps : une collecte d'avis à l'arrivée sur le site pour évaluer le Net Promoter Score noté sur 10 (dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander le site ?). Nous avons aussi créé un sondage spécifique pour récolter les avis des membres sur une vente privée en particulier : les améliorations à apporter, la mise en avant et des produits et leurs visuels, les réductions, les services, la livraison, etc.

CCM -Comment faisiez-vous avant d'utiliser MyFeelBack ?

CL - Nous n'avions pas de solution spécifique pour répondre à de tels besoins. Pour mesurer la satisfaction client, nous travaillons avec un prestataire tel que FIA-NET qui collecte les avis des clients. MyFeelBack permet de creuser davantage et de cibler les questions sur des points précis du parcours client pour savoir ce que les membres attendent vraiment. Il est e effet plus difficile d'exploiter et de synthétiser des commentaires sous forme de texte.

CCM - Racontez-nous votre première rencontre avec l'outil MyFeelBack

CL - L'équipe de MyFeelBack nous a accompagnés pour mettre en place la première campagne et a été force de proposition pour cibler les questions à poser. Une formation d'une heure a été effectuée dans notre entreprise. Nous avons ensuite eu la main sur les campagnes suivantes.
Pour créer une campagne, il suffit de rédiger et de rentrer les questions sur la plateforme, puis de choisir le format de réponse : choix multiples, échelle de notation... A titre de comparaison, l'interface de MyFeelBack est plus ergonomique et offre des possibilités bien plus avancées qu'un questionnaire Google.

CCM -Comment l'utilisez-vous au quotidien et de quelles fonctionnalités bénéficiez-vous pour analyser les retours des clients ?

CL - Tout s'effectue en ligne, il n'y a pas besoin de télécharger et d'installer un logiciel. Les résultats sont suivis de manière ponctuelle selon nos rythmes de collecte, à la semaine par exemple. Un suivi est effectué au jour le jour, mais plus sur des aspects techniques. En général, le taux de feedback par rapport au nombre de visites est de 50%, ce qui est suffisamment représentatif.
Nous disposons d'une partie dédiée aux statistiques avec des graphiques, pour construire des rapports détaillés sur une enquête. La vision des résultats est immédiate et synthétique. De nombreux paramètres d'analyse et de nombreuses variables sont disponibles. Par exemple, pour une question, il est possible de choisir une répartition des réponses selon le support utilisé par l'internaute, mobile ou PC.
En cas de souci technique, un support est prévu par l'équipe de MyFeelBack.

CCM -S'agit-il d'un outil simple à utiliser ?

CL - Oui, mais une introduction à l'interface est tout de même nécessaire pour l'apprivoiser. Nous pouvons ensuite effectuer des transferts de compétences en interne.

CCM -Quel est le retour sur investissement ?

CL - Il est encore trop tôt pour parler de retour sur investissement. Mais notre objectif est d'augmenter notre NPS et de le maintenir à 9/10 selon les optimisations apportées au site. Nous souhaitons aussi améliorer la conversion sur le site.

CCM -Quels sont les points forts et à la valeur ajoutée d'un outil comme MyFeelBack ?

CL - Sans donner de chiffres, le budget alloué à l'utilisation de cet outil reste accessible pour des structures « low cost ». Parmi les points forts de la solution : la facilité d'implémentation et de création de campagne, notre autonomie pour utiliser l'outil et la finesse de l'analyse. Nous avons également couplé MyFeelBack à une solution de routage pour envoyer des mails personnalisés aux répondants, ce qui permet d'enrichir la connaissance client.

CCM - A quel type de structure recommanderiez-vous l'utilisation de cette solution ?

CL - Je suis convaincue du service et je le recommanderais à mon propre réseau professionnel. Je n'exclurais pas de type de structure, MyFeelBack me parait être une valeur ajoutée significative tant qu'il y a une volonté de changement.

Repères

MyFeelBack

  • Start up toulousaine
  • Créée en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien Hourrègue
  • 30 000 utilisateurs
  • Le site MyFeelBack

Vente-du-diable.com

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