Une solution pour améliorer les rapports avec les clients de points de vente physiques

Une solution pour améliorer les rapports avec les clients de points de vente physiques
Comment évaluer facilement l'avis d'un client qui vient de faire un achat dans une boutique physique, et surtout comment mettre en place des actions d'amélioration selon ses feedbacks ? Certaines solutions comme WizVille, créée en 2012, permettent, grâce à quelques questions basiques envoyées par mail, de collecter et de traiter directement les réclamations des clients après leur passage en caisse. Le fait d'obtenir rapidement des réponses permet aux commerçants d'être plus réactifs et d'adapter leur qualité de service aux besoins des clients.

L'enseigne La Chaise Longue, qui dispose d'un réseau de boutiques, est équipée d'une telle solution. Jérôme Straëbler nous livre son retour d'expérience.


CCM - Pouvez-vous vous présenter, ainsi que votre entreprise ?

Jérôme Straëbler - Je suis Directeur Général de l'enseigne La Chaise Longue. L'entreprise s'appuie sur 40 ans d'existence pour offrir aux clients le plaisir de découvrir des cadeaux originaux, fun, et ludiques. Nous sommes présents en France et bientôt en Belgique en retail et dans 50 pays en gros (wholesales).

CCM - Comment avez-vous découvert WizVille et depuis quand l'utilisez-vous ?

JS - Nous l'avons découvert en septembre 2013, et nous l'utilisons depuis novembre 2013. C'est l'équipe de WizVille qui est venue vers nous, cela tombait très bien car nous étions en recherche de ce type de solution.

CCM - A quels besoins spécifiques l'utilisation de cette solution répond-elle ?

JS - Elle permet de connaître au mieux nos clients sur la base de 4 ou 5 questions basiques et surtout du verbatim. Cela permet de créer un lien quotidien différent entre nos équipes magasins et leurs clients, de les faire réagir hebdomadairement pour s'améliorer sur des plans d'actions précis. Nous nous apercevons aussi que nos clients sont capables d'être extrêmement positifs.

CCM - Racontez-nous sa mise en place.

JS - Nous avons défini les questions clés avec l'équipe de WizVille, et les aller/retours techniques ont été rapides. Une présentation de l'outil a été effectuée auprès des directeurs de magasins lors d'une réunion de lancement (kick off). Il n'y a pas eu besoin d'effectuer une formation, mais plutôt une animation régulière sur les résultats. Les magasins eux-mêmes l'inscrivent désormais dans leur gestion hebdomadaire de lancement de semaine.

CCM - Pouvez-vous décrire les fonctionnalités de cette solution d'écoute client, et leur utilisation au quotidien ?


JS - Il s'agit d'un outil informatique très clair qui permet de trier les résultats par performance magasin (ou boutique en ligne), ou par critère (accueil et qualité par exemple). Les verbatim sont consultés quotidiennement afin de mener des actions : tel produit montre un défaut ; tel délai de livraison n'a pas été respecté ; telle équipe a été formidable.
Cela permet également d'animer le réseau de boutiques : nous demandons au réseau de faire une synthèse des points saillants pour mettre en place une action : de meilleurs conseils aux clients, un merchandising optimisé, ou l'installation de publicité sur le lieu de vente.

CCM - Comment les clients accèdent-ils au questionnaire ?

JS - Nos clients fidèles qui sont enregistrés dans notre fichier reçoivent un mail de façon automatique après chaque passage en caisse, et peuvent ainsi répondre aux questions.

CCM - Utilisez-vous d'autres canaux de récupérer les feedback de vos clients ?

JS - Nous utilisons un client mystère afin de recueillir les avis des clients, mais tournés vers l'acte de vente uniquement et non l'ambiance du magasin ou les produits en soi. Nous disposons également d'un service client très actif via le site Internet.

CCM - Quels sont les points positifs d'une telle solution ? Sa valeur ajoutée ?

JS - Parmi ses points positifs, je citerais sa mise en place rapide, et son ergonomie qui facilite la prise en main de l'outil et son adoption. Cette solution permet de mettre en valeur les faiblesses sur certains points du réseau et d'Internet mais aussi leurs forces.
Comme le volume de réponses arrive vite et en grande quantité, les équipes sont en mesure de se remettre en question plus rapidement, et de voir directement le résultat de leurs actions.
Ce qui est intéressant, c'est le rapport direct avec le client. Ses réponses sont notées sur 10, et en cas de notation en-dessous de 6, le directeur du magasin répond au client par mail. Cela résout déjà les trois quarts du problème.

CCM - D'après votre expérience, quels points faudrait-il améliorer ou ajouter ?

JS - L'outil est déjà bien complet, mais aujourd'hui, nous aurions besoin d'un tableau de bord hebdomadaire des plans d'actions à mettre en place pour chaque magasin.

CCM - A quel type de structures recommanderiez-vous l'utilisation de cette solution ?

JS - L'utilisation de cette solution d'écoute client convient selon moi à toute enseigne qui entreprend une démarche de satisfaction client. Elle s'adapte également aux sites marchands et me paraît être un bon complément du service clients.

Repères

WizVille

  • Solution SaaS d'écoute client pour points de vente
  • Créée en janvier 2012 par Timothée de Laitre et Romain Lauwerier
  • Le site de WizVille

La Chaise Longue