Construire son image de marque sur plusieurs réseaux sociaux

Construire son image de marque sur plusieurs réseaux sociaux
Candyscovery est un site d'e-commerce de vente de bonbons par abonnement créé en 2011. Afin de développer sa présence en ligne et fédérer sa communauté de fans, le site a choisi de communiquer sur Facebook, Pinterest, Twitter et Instagram.

Le retour d'expérience d'Alexandra Nguyen, gérante de Candyscovery, sur une stratégie marketing reposant sur l'utilisation de plusieurs canaux sociaux simultanément.


CCM - Pouvez-vous présenter Candyscovery ?

Candyscovery a été créé en novembre 2011 par Thibaud Clément.

L'idée initiale était de faire découvrir des bonbons originaux et inédits en France, en provenance de différents pays. Fin 2012, Candyscovery s'est recentré sur la vente de bonbons par abonnement avec un tarif attractif à 13 euros par mois (au lieu de 20€ par mois auparavant) et a été le premier site d'e-commerce à proposer ce type d'offres sur le marché français.

Chaque début de mois, nous annonçons sur notre blog et sur les réseaux sociaux le thème de la pochette du mois. Nos clients reçoivent mensuellement une pochette surprise qui contient entre 400g et 500g de bonbons.

La pochette Candyscovery contient ainsi entre quatre et six variétés de confiseries, et une carte faisant le lien entre les bonbons et le thème du mois.

Nous jouons beaucoup sur les notions de plaisir, de gourmandise, et de partage.


CCM - Vous êtes présent sur Facebook, Pinterest, Twitter, et Instagram : quelles actions de communication menez-vous sur chacun de ces réseaux sociaux ? Quelle est la différence d'approche entre chacun d'entre eux ?

En effet, nous sommes très présents sur ces réseaux sociaux. Notre approche globale consiste à faire de Candyscovery une marque avec un fort capital sympathie

Nos communications se font sur un ton léger, de proximité, et parfois décalé.

Chaque réseau social ayant ses spécificités, nous essayons autant que possible de différencier notre communication sur chaque canal :

- Facebook est notre principal axe de communication, avec une communauté de plus de 8000 fans (et chaque jour un peu plus). Nous animons la communauté en partageant des « trouvailles » de bonbons, en relayant les actualités des grandes marques de bonbons et surtout, nous mettons en avant nos propres actualités : annonce du thème du mois, rappel des échéances pour souscrire aux abonnements, et annonce de l'envoi des colis.

- Pinterest est particulièrement adapté à notre activité : les bonbons sont photogéniques ! Pleins de couleurs et de formes, les photos de bonbons ont un très beau rendu sur Pinterest. Nous « punaisons » bien entendu les photos de nos pochettes mensuelles, mais également les créations réalisées à partir des bonbons, et des photos récoltées sur d'autres sites

- Twitter est plus compliqué à animer pour nous, car l'audience reste plutôt orientée « Pro », mais nous sommes quand même présents

- Instagram , tout comme Pinterest est particulièrement intéressant pour Candyscovery. Nous encourageons d'ailleurs nos clients à publier leurs propres photos des bonbons en utilisant le hashtag #Candyscovery, et ces photos se retrouvent automatiquement publiées sur notre site.

CCM - Quelles sont vos attentes spécifiques, ou plus globales, en relation avec les réseaux sociaux que vous utilisez?

Les réseaux sociaux servent avant tout à véhiculer notre image et notre concept. Les gens qui adhèrent à notre idée sont plus enclins à partager Candyscovery avec leurs amis, ce qui nous permet, in fine, d'accroître le nombre de nos abonnés.

En termes de trafic et de conversion, c'est souvent difficile à évaluer. Je pense que les réseaux sociaux permettent de nous faire connaître mais, dans la mesure où les gens ne sont pas forcément en situation de recherche, cela prend du temps : beaucoup de nos fans sur Facebook trouvent notre concept « sympa » sans pour autant avoir passé le cap et s'être abonnés.

CCM - Comment évaluez-vous l'efficacité de votre présence sur les réseaux sociaux ?

Nous utilisons Google Analytics pour le suivi de l'activité sur notre site, ce qui nous donne une idée globale du trafic en provenance des réseaux sociaux et de la valeur que nous apporte chacun d'entre eux.

Aussi, nous suivons de près les données depuis les interfaces des différents réseaux, notamment Facebook qui donne un panorama assez précis de la portée de chaque publication.

CCM - Quel est le canal le plus efficace selon les objectifs que vous vous êtes fixés ? Comment cette efficacité se traduit-elle concrètement ?

Nous sommes un site e-commerce et d'un point de vue commercial notre objectif est de vendre des abonnements de bonbons.

Entre les 4 réseaux sociaux dont nous avons parlé, c'est clairement Facebook qui est le plus efficace pour nous, de part son audience et grâce à notre forte communauté. Cette efficacité se traduit par une notoriété croissante pour Candyscovery et un bouche à oreille efficace qui se traduit au bout du compte par des ventes.


CCM - A l'inverse, quel canal est en-dessous de vos objectifs aujourd'hui et pour quelles raisons selon vous ?

Comme je le précisais plus tôt, Twitter est assez peu adapté à notre cible et notre activité. C'est sur ce réseau que nous avons aujourd'hui le plus de déceptions par rapport à nos objectifs.


CCM - Sur la base de votre expérience, à quels challenges opérationnels/de communication faut-il se préparer lorsqu'on développe sa marque sur les réseaux sociaux ?

D'un point de vue opérationnel, les réseaux sociaux demandent un suivi permanent 7 jours / 7 et 24h/24. Lorsqu'un internaute vous pose une question ou émet un commentaire, vous devez montrer que vous êtes présent en répondant le plus rapidement possible.

Vous pouvez engager des discussions, répondre aux demandes liées au service client... il vous faut donc parfois déléguer cette activité en passant par des agences, en recrutant un community manager, ou encore en passant par des services d'externalisation.

Enfin, le challenge au niveau de la communication consiste à adapter son discours à un groupe de fans qui a des attentes différentes, ce qui entraîne parfois des réactions difficiles à gérer dans les commentaires.

Candyscovery

  • Service de vente de pochette surprise de bonbons par abonnement,
  • Création : 2011
  • Site web

Page Pinterest
Page Facebook
Compte Twitter
Sur Instagram


Crédit photo : Pinterest