Fidélisation sociale : comment exploiter l'engagement des fans ?

Fidélisation sociale : comment exploiter l'engagement des fans ?
Plusieurs entreprises, notamment de e-commerce, récompensent leurs « fans », leurs clients, pour leur fidélité. En 2013, 80% ont même un programme de fidélité. Les réseaux sociaux sont d'ailleurs un excellent canal de fidélisation, notamment auprès d'une cible plutôt jeune. C'est ce que nous explique Charles Clément, CEO de l'agence Rise Up qui s'occupe de la promotion d'artistes (musicaux, comiques...), de projets et qui utilise l'application Fanzy depuis qu'il a fait ses premières classes chez Universal. Une application qu'il a adoptée lorsqu'il s'est mis à son compte, pour récompenser l'activité des fans devenus ambassadeurs et relais d'un événement, d'une image, d'une vidéo... Les plus influents sont récompensés, c'est ce que l'on appelle du marketing viral.


CCM - En quoi une solution de « fidélisation web sociale » correspond-elle à votre activité ?
Charles Clément - A l'époque où je travaillais chez Universal, j'effectuais une veille régulière sur les outils de marketing innovants, j'ai commencé à m'intéresser aux programmes de fidélité sociale et c'est comme ça que j'ai repéré Fanzy.
D'un point de vue viral et recrutement de fans, sur les réseaux sociaux, c'est un outil qui me paraissait plutôt bien adapté par rapport à une mission de buzz sur le web, pour des artistes.
La mécanique de concours marche plutôt bien chez les jeunes, notre cible, et auxquels l'application est complètement dédiée.
Compte tenu des bons résultats obtenus après avoir testé l'application chez Universal, j'ai souhaité continuer de l'utiliser pour mon agence.

CCM - Concrètement, quel est le principe de la fidélisation sociale ?
CC - Ca reprend le principe du bouche-à-oreille, mais sur les réseaux sociaux, ce qui est plus facile à quantifier. On demande aux fans de devenir ambassadeur d'une marque, d'un artiste, d'un projet et de relayer le plus possible l'information, le contenu, sur les réseaux sociaux. Les plus influents sont gratifiés, récompensés. Fanzy prend en compte le nombre de likes du fan, de contenus repris par le fan et partagés par sa communauté. Le fan gagne des points en fonction de son efficacité, de son influence, il monte dans le classement et peut ainsi gagner des dotations.

CCM - De quel genre de dotation s'agit-il ?
CC - Cela varie en fonction du projet, cela peut être une rencontre avec artiste, une écoute en avant-première de l'album en compagnie de l'artiste, des places VIP pour un concert... En général, cela motive bien les fans ! Il faut que la dotation soit sympa pour que l'opération de fidélisation fonctionne bien.

CCM - Comment cela fonctionne-t-il ? La prise en main de la solution a-t-elle été facile ?
CC - On se rend sur la page Facebook de Fanzy, on télécharge l'application puis on procède au paiement pour pouvoir valider l'installation.
Ensuite on peut personnaliser le programme de fidélisation un peu à la carte, c'est facile, on est vraiment guidé pas à pas.
On peut personnaliser le texte, les images, l'aspect visuel global... On a en fait accès au back office de l'application où l'on peut paramétrer ce que l'on souhaite partager (une image, une vidéo...). On rentre nous-même notre propre règlement.

CCM - Y'a-t-il un suivi, des retours sur son utilisation (statistiques, reportings, remontées d'infos...) ?
CC - Oui, l'outil de reporting est assez complet, il nous permet d'avoir accès à des infos. Fanzy donne un maximum d'informations : combien de personnes ont participé (les fans) et combien de personnes ont été touchées par les actions des fans. On peut ainsi avoir un nombre approximatif du taux de transformation. Fanzy donne des statistiques complètes, toute action est trackée, on a accès au détail de chaque action, leur nombre et leur répercussion...

CCM - Utilisez-vous d'autres solutions de fidélisation ? Quels avantages et quels inconvénients représentent-elles par rapport à Fanzy ?
CC - Oui on en utilise mais en complément. Elles agissent sur une mécanique différente et ne sont donc pas forcément concurrentielles. Il peut s'agir d'applis plutôt basées sur des jeux-concours photo par exemple, de tirages au sort clé en main, mais il s'agit d'applis préfabriquées, que l'on utilise parfois, en fonction du projet et du public visé.

CCM - Quels sont les avantages de la solution proposée par Fanzy par rapport aux autres ?
CC - C'est une solution assez souple, capable de faire du sur-mesure en fonction de nos besoins, l'outil de reporting est assez complet et elle répond bien à une problématique de coût. Car on obtient un résultat équivalent avec Fanzy mais pour un bien moins cher qu'avec une application développée en agence, avec un cahier des charges précis.

CCM - Quels sont les points que vous souhaiteriez voir améliorés dans la solution ou qu'est-ce qui à votre avis fait défaut ?
CC - Peut-être que l'application le propose déjà mais au niveau graphique et visuel, ça serait bien que la personnalisation soit encore un peu plus poussée, qu'on puisse l'adapter à un public plus adulte car pour l'instant, même si elle convient parfaitement à notre cible, je pense qu'elle gagnerait à s'adresser plutôt à des trentenaires.

CCM - Pour quel type d'entreprise conseilleriez-vous cette solution ?
CC - Je la recommande volontiers pour des entreprises désireuses d'animer leur page Facebook, d'avoir une bonne visibilité sur les réseaux sociaux, des entreprises plutôt dynamiques, avec un produit et une cible jeunes (15/25 ans).

Repères

Fanzy

  • Plate-forme de gratification web sociale basée à Paris et San Francisco
  • Création de Fanzy en janvier 2011
  • 2 ans après sa création, Fanzy reçoit une levée de fonds de 1,5 million de dollars (de Kima Ventures, Vente-privee.com).
  • Lancement de l'offre Fanzy Social Loyalty Suite destinée aux moyennes et grandes entreprises en juillet 2013
  • Site web Fanzy
  • Page Fanzy sur Facebook

Rise Up

  • Agence de relations publiques créée en 2012 par Charles Clément
  • Clients : Muriel Robin, Amel Bent, Lorie, Dany Brillant, Max Boublil...
  • Site web Rise Up