VideoDesk, recréer l'accueil par un vendeur sur un site e-commerce

VideoDesk, recréer l'accueil par un vendeur sur un site e-commerce
Les avantages des sites e-commerce ne sont plus à prouver, notamment en période de Noël. Mais lorsque le trafic et le nombre de commandes augmentent, il est nécessaire de se doter d'une relation client irréprochable.

VideoDesk, officiellement lancée au mois de septembre, est une solution de tchat pour les sites e-commerce. Comme en boutique, le client peut s'adresser à un vendeur face à face grâce à sa webcam, ou bien lui parler par tchat écrit ou audio. Le but : améliorer la qualité de la relation avec les internautes, afin d'acquérir de nouveaux clients et de fidéliser.

Une solution qui peut s'avèrer bien utile pendant les fêtes de fin d'année : les internautes peuvent poser leurs questions à un vendeur sans faire la queue. De plus, selon Olivier Coste, CEO de VideoDesk « il est très facile d'ajouter des vendeurs selon les pics d'affluence ». Pour Noël, il est même possible de customiser le graphisme de la solution.
Emilie David, utilisatrice de la solution au sein d'Open Golf Club nous livre son retour d'expérience.


CCM - Pouvez-vous vous présenter, et présenter l'entreprise pour laquelle vous travaillez ?

Emilie David - Je suis Emilie David, responsable du service clients du site Open Golf Club. Nous proposons aux internautes des séjours sur le thème du golf en France, en Belgique, ainsi qu'au Maroc. Nous prenons en charge les golfeurs en leur permettant de réserver leur parcours, avec également une dimension hôtelière puisque nous pouvons leur transmettre des devis. Notre site comporte de plus une boutique en ligne, suite à une demande de séjours à offrir.


CCM - Comment avez-vous découvert VideoDesk et qu'est-ce qui vous a amené à l'utiliser ?


ED - C'est mon responsable qui m'a présenté la solution, suite à une démarche de VideoDesk. Nous l'utilisons de puis le mois d'août. En fait, nous avons pris conscience de ce besoin d'améliorer notre relation avec le client. Désormais, le visiteur du site s'adresse à un interlocuteur unique.


CCM - Comment la solution fonctionne-t-elle ?

ED - Lorsqu'un internaute visite notre site, un onglet s'affiche à droite de la page indiquant le nombre de conseiller joignables. S'il le souhaite, il peut être mis en relation avec nous afin de nous poser des questions en tchat écrit ou bien en visioconférence. Le client peut également choisir s'il veut être vu grâce à sa webcam ou non, si son matériel le permet.

De notre côté, nous avons juste à nous connecter à VideoDesk en arrivant. Et lorsqu'un client veut nous parler, nous sommes alertés par une sonnerie. Si nous ne sommes pas connectés, nous recevons une notification par mail, avec un message du client et ses coordonnées. C'est mieux qu'un répondeur ! De plus, nous n'avons pas de gestion technique à effectuer. VideoDesk adapte la solution selon nos remarques et fait preuve de réactivité. Par exemple, nous avons récemment demandé à pouvoir conserver un historique des conversations.


CCM - Quels sont les intérêts d'une telle solution ?

ED - Je pense qu'une telle solution crée un meilleur climat entre nous et le client. Elle nous permet d'instaurer un sentiment de confiance. En effet, l'internaute souhaitant obtenir des informations reçoit forcément une réponse, et nous pouvons rassurer facilement. De plus, cela nous permet d'être davantage joignables pour nos clients étrangers : les appels sont nécessairement moins coûteux que s'ils devaient prendre leur téléphone.

Pour nous comme pour le client, la prise en main est vraiment simple. Pour nous, cela ne représente pas une charge de travail supplémentaire, et le client n'est pas obligé d'envoyer un mail et d'attendre notre retour pour obtenir des informations. C'est un gain de temps et d'ergonomie pour lui. Lorsqu'on passe sa journée derrière un clavier, on ne prend pas forcément le temps de demander des informations.


CCM - Les clients ont-ils des réticences à utiliser VideoDesk ?

ED - Non, en fait ils l'utilisent volontiers d'une manière générale, même si l'utilisation de la webcam n'est pas toujours évidente. Les clients éprouvent le besoin de voir notre visage lorsqu'ils nous parlent, mais n'ont pas forcément envie de se montrer. Il y a encore quelques peurs, sans doute vis-à-vis de la vie privée sur Internet.


CCM - Quels seraient, selon vous, les points que VideoDesk pourrait améliorer ?

ED - Actuellement, VideoDesk met à jour notre statut en indisponible au bout d'un certain temps lorsque nous sommes inactifs. La possibilité de mettre ce statut automatiquement lorsque nous sommes hors champ de la webcam serait un plus. Même chose à la connexion : nous sommes obligés de cliquer sur « Je suis disponible ». Nous devons également être vigilants quant à l'image de notre entreprise. L'utilisation d'une telle solution intègre nécessairement une notion de représentation que nous n'avions pas avant.
Mais globalement, nous sommes très satisfaits de notre utilisation de la solution. D'ailleurs, nous n'avons recensé qu'un seul bug depuis que nous l'utilisons.

Repères

Open Golf Club

  • Séjours haut de gamme autour du golf
  • Des voyages vers la France, la Belgique, le Maroc
  • Le site Open Golf Club

VideoDesk

  • Solution lancée en septembre 2012
  • Fondée par Olivier Coste et Igor Schlumberger
  • Le site VideoDesk