Relation client : le téléphone et internet peinent toujours à convaincre

Relation client : le téléphone et internet peinent toujours à convaincre
En matière de relation client, les Français préfèrent nettement l'accueil en magasin aux canaux de communication tels que le téléphone ou internet. C'est le principal résultat d'une étude BVA publiée dans le cadre de l'Élection du Service Client de l'Année.

Réalisé par BVA auprès d'un échantillon de 1010 personnes, ce sondage met en évidence la préférence marquée des consommateurs français pour le service client en « face à face ». 62% d'entre eux trouvent ainsi que les services clients en magasin répondent mieux à leurs demandes et leurs besoins que ceux par Internet ou téléphone. Une perception encore plus sensible chez les femmes et les habitants des petites agglomérations (moins de 100 000 habitants).

Après le contact en face à face, les hommes placent Internet comme le deuxième canal le plus performant (pour 26% d'entre eux), et devancent nettement les femmes sur ce point, qui ne sont que 13% à le privilégier. Internet est plus particulièrement plébiscité par les 15-24 ans : près d'un jeune sur quatre se dit plus sensible à ce canal, alors qu'ils ne sont que 17% à préférer le téléphone.

En matière de relation client, ce sondage révèle enfin que le téléphone est plutôt l'apanage des 25-34 ans (population majoritairement francilienne).