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Le QR code dans un dispositif de relation client

CommentCaMarche - jeudi 15 mars 2012 - 15:34
Le QR code dans un dispositif de relation client
Les QR codes sont des dispositifs très pratiques pour relier mobinautes et contenus en ligne aujourd'hui. Diffusés sur de multiples supports (ex : brochures, affiches, journaux, incrustations sur écran, etc.) ces code-barres 2D prêts à "scanner" à l'aide d'un smartphone sont utilisés par les marques et les éditeurs en ligne pour faciliter la découverte de pages web promotionnelles ou encore diriger vers des contenus numériques à télécharger. Mais ils peuvent aussi dans certains cas s'intégrer au dispositif de la relation client.

Myriam Nezreg , gérante d'un studio de danse et fitness dans le Val-de-Marne, utilise ainsi Civiliz, un service web de recueil des feedbacks clients, pour recueillir et analyser les avis clients, grâce à un système associant QR codes à l'attention des clients-mobinautes, page d'évaluation en ligne, et tableau de bord lui permettant de suivre en temps réel l'évolution des retours clients. Son témoignage sur l'utilisation de ce type de dispositif.


Civiliz compte notamment l'éditeur MyFeelBack parmi ses concurrents.

CCM - Pouvez-vous présenter votre entreprise et ses activités ?

Myriam NEZREG - My Feel & Form est un Studio de Danse et Fitness spécialisé dans le bien-être corporel. Nous somme une petite salle de proximité récemment installée sur la commune de Perreux-sur-Marne. Nous présentons un programme complet sur le Fitness cours parquet (Pilate, Stretching, Step, aéro boxe, etc.) mais aussi des cours de danse variés tel que la Salsa ou la danse orientale.

CCM - Dans quel contexte avez-vous fait appel aux solutions de "facilitation du dialogue client" proposées par Civiliz ?

MN - J'ai découvert ce service dans un restaurant Quick situé à côté du studio. Des QR codes affichés dans le restaurant permettent aux clients d'exprimer leur satisfaction, en scannant ces tags avec leurs smartphone. Ceux-ci permettent donc de faire remonter cette information au responsable du restaurant.

J'ai trouvé cette initiative de dialogue très intéressante pour les responsables de points de vente et notamment pour les gérants de commerces indépendants, à qui Civiliz propose une offre gratuite.

My Feel & Form est un "commerce de proximité". Pour nous, il est essentiel d'être à l'écoute et d'établir un dialogue avec notre clientèle afin de recueillir des suggestions susceptibles d'améliorer la qualité de l'accueil, l'organisation d'une activité, le développement d'une nouvelle offre...

Cette solution répond à ces différents points : chacun peut donner son point de vue tout en sachant qu'il sera écouté et pourra obtenir une réponse personnelle de la part du responsable.

CCM - Pouvez-vous expliquer comment fonctionne ce dispositif concrètement ?

MN - Nos clients et visiteurs ont la possibilité de nous "noter", en utilisant leur Smartphone. Pour cela, il leur suffit de scanner avec leur terminal l'un de QR code (code-barres 2D) que nous affichons tout au long tout au long du parcours client dans le studio : la salle de cours, les vestiaires, à l'accueil, dans les escaliers, sur la porte... Grâce à ce système, ils accèdent rapidement à notre espace Civiliz où ils peuvent faire part de leur satisfaction et envoyer leurs commentaires en quelques secondes.

Le système est très simple d'utilisation ce qui le rend accessible à tous avec simplicité.

CCM - Quels types de retours clients avez-vous obtenus par l'intermédiaire de ce dispositif, et comment les résultats sont-ils interprétés ?

MN - Des nouvelles activités ont été suggérées, beaucoup de compliments également. Je ne manque d'ailleurs pas de communiquer ces retours à mon équipe : c'est une reconnaissance de leur travail et une source de motivation supplémentaire.

Pour avoir accès aux indicateurs de satisfaction et messages de mes clients, il me suffit de me connecter sur l'Espace Pro Civiliz. Je dispose ainsi d'indicateurs de satisfaction, d'une moyenne sur les différents critères (Accueil/Sourire, Je recommande ce lieu, Je pense revenir) mais aussi d'un tableau récapitulatif des derniers commentaires reçus. Mon tableau de bord est mis à jour en temps réel, ce qui me permet d'être alerté immédiatement en cas de baisse de la satisfaction et de réagir au plus vite en conséquence.

CCM - D'après-vous, qu'apporte ce type de dispositif, par rapport à des procédés d'enquêtes de satisfaction classique, comme les questionnaires papier ?

MN - D'une manière générale les questionnaires papier sont très peu utilisés par les clients et ne sont pas écologiques !

Avec Civiliz, la synthèse des retours des clients est automatiquement faite : pas de perte de temps à saisir et interpréter les fiches papiers. Rapidité et Simplicité ! Tout ce qu'il nous faut.

CCM - D'après votre expérience, à quels types d'entreprises/commerces ce type de solution peut-il convenir ?

MN - Je pense que ce système peut convenir à l'ensemble des lieux : de l'artisan aux grandes enseignes. N'importe quel lieu qui accueille des clients peut gagner à instaurer plus de proximité et de dialogue.

En un clin d'oeil

My Feel & Form

  • Studio de danse et fitness spécialisé dans le bien-être corporel
  • Perreux-sur-Marne (94)
  • Gérante : Myriam NEZREG
  • L'entreprise utilise la formule gratuite de Civiliz (limitée à 3 critères de satisfaction par défaut)
  • Site web

Civiliz

  • Civiliz est une solution de "facilitation du dialogue clients"
  • Services aux enseignes : offres gratuite (pour les indépendants) et payante (pour les enseignes). Ces offres proposent un espace pro, où les membres peuvent suivre l'évolution des feedbacks clients via un tableau de bord
  • Fonctionnement : A l'aide de son smartphone, le client scanne un QR code (en boutique/magasin), qui l'amène à une page d'évaluation de l'enseigne. Celle-ci peut suivre les avis/commentaires partagés en temps réel, grâce à un tableau de bord privé.
  • Civiliz est également décliné sous forme d'applications mobiles Android et iPhone pour les consommateurs (qui peuvent dialoguer avec les enseignes partenaires de Civiliz)
  • Site web
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Commentaires

Wulfrik
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10 -
L'image illustrant l'article n'est pas un QR Code http://fr.wikipedia.org/wiki/QR_code (norme internationale) mais un flashcode http://fr.wikipedia.org/wiki/Flashcode (norme française). C'est très dommage d'avoir fait une norme spécialement pour la france alors qu'une norme international existe :(
> Wulfrik
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-
@Wulfrik @ekmeleon Désolé de vous contredire mais vous faites erreur tous les deux, du moins concernant l'image, regardez une peu plus et vous verrez que c'est bien un QrCode mais que l'image est simplement "mal cadrée" ;)
Wulfrik
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10 > ChristopheHarelle -
Au moment ou j'ai écrit l'avis c'était un flashcode comme le montre la réponse de CommenCaMarche, que je remercie pour la réactivité dont ils font preuve.
> Wulfrik
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-
En effet, si on regarde l'heure des posts on s'est chevauché, toutes mes excuses :)
+1 Il faut que tout le monde passe sur le standard du QRCode et que l'on arrête de tout mélanger... Il y a déjà beaucoup trop de formats et le QRCode reste le plus complet et le plus utilisé dans le monde. Même remarque sur l'image en haut basée sur la norme FlashCode...
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