Une solution unique d'extension de garantie pour des produits d'occasion

Une solution unique d'extension de garantie pour des produits d'occasion
Pour une enseigne de l'achat/vente de produits d'occasion, l'extension de garantie et donc le suivi SAV est une problématique particulière. En faisant appel à garantie-privee.com, Cash Express a désormais à sa disposition, un outil de gestion d'extensions de Garantie et un SAV associé. Pour nous parler de cette solution unique en son genre, Arnaud Guérin, Directeur de Réseau, Cash Express.


CCM - Comment avez-vous connu la solution proposée par garantie-privee.com ?

Arnaud Guerin - Nous connaissions naturellement les systèmes d'extension de garantie proposées dans la plupart des enseignes spécialisées dans la vente de produits blancs/bruns/gris.
En tant que leader dans l'achat/vente de produits d'occasion, nous sommes soucieux de proposer à notre clientèle un panel de service digne des grandes surfaces spécialisées traditionnelles. L'extension de garantie était une des dernières armes dont nous ne disposions pas. Notre problématique était de proposer ce service en tenant compte d'une forte particularité : nous vendons des produits d'occasion !
Certains magasins de notre réseau entretenaient une relation commerciale depuis quelques années avec une entreprise du groupe EALIS, spécialisée dans le traitement des produits en SAV pour de très importantes enseignes. Les dirigeants de cette société disposant d'une expérience précieuse, notamment en matière de risques et de statistiques ont décidé de proposer cette solution non seulement à de grandes enseignes spécialisées mais également à notre réseau de magasin Cash Express.

CCM - De quoi est composé ce produit ?

AG - Nous disposons d'un site (garantie-privee.com ndlr) dédié à notre enseigne. Chaque magasin dispose de codes de connexion propres lui permettant la saisie et le suivi des contrats d'extension de garantie. Nous sommes donc à même de proposer une extension de garantie de 24 mois pour la quasi-totalité des produits techniques que nous vendons. Le site nous permet également d'éditer des fiches produit détaillées ou encore des argumentaires et ce, sous différents formats.
Le tarif de l'extension varie en fonction de la famille de produit et de la tranche de prix.
En cas de panne avérée, le client se voit remettre un bon d'achat équivalent à la valeur initiale (et intégrale) du produit qu'il peut consommer à sa guise dans le magasin concerné. Seuls les produits excédant 30kgs peuvent faire l'objet d'une réparation.

CCM - Comment s'est passée sa prise en mains (formation, facilité d'utilisation...)?

AG - Cet outil nous a été présenté en convention nationale avant d'être déployé sur l'ensemble du réseau. La formation a été dispensée par nos animateurs de réseau avec le soutien en ligne d'interlocuteurs dédiés à notre enseigne par garantie-privee.com.
L'ergonomie de l'interface est très intuitive. La prise en main a donc été très simple. Les quelques réglages qui ont pu avoir lieu ont eu pour but de faciliter le traitement comptable de ce nouveau service et le renforcement des outils de présentation sur le lieu de vente.

CCM - Est-ce que cette solution est intégrée à votre logiciel de caisse ?

AG - Pour le moment non mais nous développons actuellement un nouveau logiciel de gestion qui pourrait intégrer cette solution.

CCM - Jusqu'à présent que proposiez-vous comme extensions de garantie à vos clients ?

AG - La réponse est simple : aucune. En effet, il s'agit d'une première dans notre secteur d'activité : proposer au niveau national est pour l'immense majorité des produits d'occasion que nous vendons une garantie jusque là réservée aux produits neufs !

CCM - Vos clients savent-ils que le SAV est déporté et géré par une autre entreprise que la vôtre ?

AG - Bien entendu, lors de la présentation du service, nous explicitons le circuit du produit dans l'hypothèse d'une panne. Cet argument est même un atout pour nous. Notre client est d'autant plus rassuré que le délai de traitement du produit est très court !

CCM - Concrètement, que vous apporte cette solution, quels sont les changements que vous avez observés dans votre organisation depuis que vous l'utilisez ?

AG - Cette solution renforce notre image en termes de professionnalisme. La consommation de produits d'occasion est entrée dans les habitudes. Nous confortons notre clientèle dans cette démarche en les rassurant sur un des derniers freins : le risque de panne.
Ensuite cette solution nous permet de nous différencier de nos concurrents. Nous continuons de mener une politique de services innovants ; nous sommes précurseurs.
Enfin, ce service est un moyen d'augmenter notre chiffre d'affaire et de stimuler nos équipes. La possibilité de proposer ce service donne une crédibilité à nos argumentaires de vente : nous avons confiance en nos produits...la preuve vous pouvez même souscrire une extension de garantie !

CCM - A quel autre type d'entreprises conseilleriez-vous cette solution ?

AG - Cette solution est adaptée à tous les commerces de distribution de produits blanc/brun/gris soucieux de proposer un service lisible, fonctionnel, fidélisant et favorisant la vente additionnelle.

CCM - Quelles sont les fonctionnalités que vous préférez ?

AG - L'outil de saisie du dossier en ligne est vraiment simple et rapide.
La gestion du SAV intégralement traitée par garantie-privee.com soulage le magasin d'un suivi fastidieux et garantit le client d'un traitement rapide du dossier.


CCM - Quelles sont au contraire les choses à améliorer, les limites de cet outil ?

AG - L'intégration de l'encaissement dans notre outil de gestion viendrait parfaire le tableau !

En un clin d'oeil

Cash Express


Enseigne de l'achat vente de produits d'occasion (en magasin), brun, blanc gris.

Existe depuis 2002

Cash Express

garantie-privee.com


SAS spécialisée dans la gestion et le traitement des extensions de garantie.

Filiale de la holding Ealis Group.

Ealis Group est actionnaire principal du SAV Nes

- Réparation : plus de 80 000 opérations par an
- Maintenance : 30 techniciens, et un réseau de 800 stations techniques qui assurent une couverture nationale.
- Centre d'appels technique : 200 000 appels par an.

Garantie-privée.com