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« Évaluer en temps réel la qualité de notre service client »

CommentCaMarche - mercredi 17 août 2011 - 11:49
« Évaluer en temps réel la qualité de notre service client »
Pour analyser les performances de son service des relations membres (SRM), le site d'e-commerce vente-privee.com utilise myViseo, un outil d'évaluation de la qualité du service client en mode SaaS. A travers des grilles d'évaluation construites sur mesure et des indicateurs fournis au fil de l'eau, cette solution multicanale permet au spécialiste de la vente événementielle de piloter de près la qualité de son SRM. Et de mettre en oeuvre sans tarder, si le cas se présente, des plans d'actions correctrices pour assurer le bon fonctionnement de ce rouage essentiel des activités d'e-commerce. Le retour d'expérience de Laurent Tupin, Directeur du service relations membres de vente-privee.com, sur l'utilisation de myViseo, avec un éclairage sur les résultats obtenus depuis la mise en place de cet outil.


CCM - Dans quel contexte vente-privee.com a-t-il décidé de mettre en place le dispositif myViseo ?

Laurent Tupin - Le contrôle de notre qualité de service a toujours été une priorité.

Auparavant, les managers, les prestataires et l'équipe formation utilisaient des tableaux Excel pour effectuer les évaluations. Le baromètre qualité mensuel était connu à la fin de chaque mois.

L'évalué prenait alors connaissance de ses résultats et axes de progression, mais les managers avaient une visibilité assez restreinte des résultats qualitatifs des différentes équipes.

Nous avions besoin d'un outil nous permettant d'analyser notre suivi qualité en temps réel via des indicateurs clés et d'optimiser la gestion des évaluations des équipes internes et externes. La solution myViseo a su répondre à nos attentes.


CCM - Qu'est-ce qui distingue myViseo d'autres d'outils de reporting similaires, assez nombreux sur le segment de l'analyse de la relation client ?

LT - Son utilisation, sa prise en main : les utilisateurs sont autonomes en moins d'une heure !

Ensuite il y a son accès multilingue : l'outil permet d'effectuer rapidement et efficacement les évaluations d'un échantillon d'e-mails pour chaque pays, sur une période donnée.

Son ergonomie : qui permet une visualisation concrète et optimale des performances qualité en temps réel.

Et enfin des analyses et des développements : qui tiennent vraiment compte des besoins des utilisateurs.

Mais c'est surtout sa tarification qui le démarque des autres outils.

CCM - Qui gère myViseo chez vente-privee.com, et comment se passe la configuration de l'outil ?

LT - C'est l'équipe formation qualité propre à vente-privee.com qui fixe des objectifs d'évaluation aux managers des différentes équipes internes et externes et aux cabinets d'audit.

Pour la partie configuration de l'outil c'est très simple : pas d'installation de logiciel, l'accès s'effectue via une adresse web. Il suffit de se connecter avec des identifiants qui auront préalablement été fournis par le système lors de la première connexion.

La maintenance technique quant à elle est directement assurée par les équipes myViseo.

CCM - Concrètement, quels types de décisions stratégiques/RH ou autre prenez-vous sur la base des analyses produites par MyViseo ?

LT - Notre stratégie qualitative commence dès l'étape des recrutements. Nous recherchons des profils ayant une expérience confirmée dans la relation client et des capacités rédactionnelles irréprochables : des tests écrits très rigoureux sont effectués lors de l'entretien d'embauche.

Les analyses produites par myViséo nous permettent de contrôler notre baromètre qualité et de mettre en oeuvre rapidement des plans d'actions correctrices, comme : l'amélioration des procédures, les formation de renforcement, les séances de calibrage entre les différents évaluateurs etc.

CCM - Comment cette solution est-elle perçue par les équipes qui font l'objet des analyses qualitatives produites par myViseo ?

LT - La prise en main rapide, la visibilité des résultats et des axes de progression en temps réel ont vraiment séduit les utilisateurs.

Aujourd'hui, un conseiller accède de façon autonome à ses résultats via un tableau de bord individuel. Il visualise en un coup d'oeil ses performances et ses axes de progression. Il a la possibilité de consulter en détails ses différentes fiches d'évaluation et de prendre connaissance des commentaires des différents évaluateurs.

Les conseillers sont ainsi plus réactifs sur les points d'attention à mettre en oeuvre et progressent plus rapidement.

myViseo

  • Outil d'analyse et d'évaluation de la qualité de la relation client
  • Évaluation multicanale (e-mail, téléphone, SMS, courrier, tchat, webcam)
  • Délivré en mode SaaS
  • Multilingue
  • Site web

Vente-privee.com

  • Entreprise française de commerce électronique
  • Spécialisée dans la vente événementielle (produits de grandes marques à prix réduits)
  • Création : 2004
  • Effectif : plus de 1400 employés
  • Site web