"Bien définir les usages et les limites d'une application mobile"

Proposer une alternative numérique au guide papier était une évidence pour Relais & Châteaux et une demande forte de la part de ses clients. Informations facilement accessibles et mises en jour en temps réel, accès simplifié à des vidéos de qualité, géolocalisation,... les fonctionnalités de l'application dépassent largement la visite du site internet.
Retour d'expérience de David Féroc, Directeur Informatique Relais & Châteaux, sur l'application iPhone développée pour cette association qui recense plus de 500 adresses, hôtels de charme et restaurants gastronomiques, en France et à l'étranger.



CCM - Qu'est-ce qui a amené Relais et Châteaux à utiliser une application iPhone ?

David Féroc - Nous renouvelons et publions chaque année depuis 50 ans un guide papier. Il accompagne nos lecteurs dans leurs déplacements et correspond déjà à un usage en mobilité. C'est donc naturellement que, lorsque sont apparus les outils technologiques de mobilité, nous les avons adoptés pour Relais & Châteaux.

CCM - Pourquoi avoir développé une application iPhone ?

DF - La plateforme mobile de l'application devait être en adéquation avec le matériel utilisé par notre clientèle. Nous avons enquêté auprès de nos clients pour savoir quel téléphone ils avaient en leur possession : un iPhone pour la majorité d'entre eux, suivi du BlackBerry.

CCM - Pourquoi ne pas en avoir développé pour d'autres plateformes mobiles ?

DF - Les plateformes mobiles sont nombreuses, et de nouvelles voient le jour régulièrement. Pour des contraintes de temps et de coût, il était inenvisageable de développer une application pour chaque plateforme.

Nous prévoyons d'en développer prochainement une pour les utilisateurs de BlackBerry. Les utilisateurs d'autres smartphones ne sont toutefois pas en reste, puisque de nombreuses informations leur sont accessibles en consultant le site internet Relais & Châteaux.

CCM - Pouvez-vous citer les principales fonctionnalités de l'application Relais & Châteaux sur iPhone ?

DF -Les véritables valeurs ajoutées, rendues possibles par l'iPhone, ce sont la navigation en mode non connecté, et la recherche géolocalisée qui permet à nos clients de trouver les établissements Relais & Châteaux à proximité de l'endroit où ils se trouvent.

L'application permet aussi d'accéder plus facilement aux informations présentes sur le site, notamment aux vidéos des établissements Relais & Châteaux, les contenus étant optimisés pour une navigation sur iPhone. Compte-tenu de la nature de notre activité, les photos et textes sont souvent insuffisants pour déterminer le choix du client pour l'un de nos établissements.

CCM - Comment l'application a-t-elle été mise en place ?

DF - Nous avons dans un premier temps défini les usages et les limites de l'application, c'est l'étape la plus délicate ! Pour restreindre son champ d'applications, nous nous sommes centré sur les usages déjà existants avec le guide papier. Il ne restait ensuite plus qu'à choisir une société compétente pour le développement. Nous sous-traitons à la fois le développement et la maintenance de l'application iPhone.

CCM - La mise en place de l'application représente-t-elle un investissement particulier ?

DF - Le coût d'une application n'est pas négligeable, mais ce n'est pas un point bloquant si l'application est bien et suffisamment utilisée par les clients, ce qui est le cas pour l'application Relais & Châteaux. En revanche, le coût deviendrait une véritable charge si nous devions développer plusieurs applications pour différentes plateformes.

CCM - Concrètement, quelles ont été les répercussions suite à la mise en place de l'application ?

L'application iPhone est un service qu'attendaient les fans de Relais & Châteaux, les répercussions ont donc été immédiatement très positives. Il est difficile de mesurer le chiffre d'affaire généré, mais nous avons eu une centaine d'appels depuis le lancement de l'application, de clients intéressés par la réservation d'une de nos adresses après avoir téléchargé et consulté l'application iPhone.

Nous avons aussi eu des répercussions plus inattendues : de nombreuses retombées presse sur internet, notamment le relais des communiqués de presse au sujet de l'application iPhone. Cela a un effet très positif pour l'image de la marque Relais & Châteaux.

CCM - Selon vous, quels secteurs d'activités et entreprises peuvent bénéficier le plus des applications iPhone et de ses fonctionnalités ?

DF - Les applications iPhone sont à mon avis adaptées à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, si tant est qu'elles disposent d'une relation privilégiée et de proximité avec leurs clients. Si la mise en place ne provient pas d'un réel besoin du client, il y a peu de chances que l'application obtienne le succès escompté auprès des utilisateurs d'iPhone. Si Relais & Châteaux a opté pour une application iPhone, c'est parce que la marque était déjà bien installée et la demande des clients était forte sur le marché des applications.

En un clin d'oeil

Relais & Châteaux

  • Association créée en 1954
  • 50 personnes en France, 80 dans le monde
  • Sélection de 500 hôtels de charme et restaurants gastronomiques dans 60 pays
  • Site web
  • 2nde version de l'application iPhone disponible sur l'App Store depuis avril 2011