Christelle Chan, Hotels.com : « Deux applications mobiles intégrées à notre stratégie globale »

Christelle Chan, Hotels.com : « Deux applications mobiles intégrées à notre stratégie globale »
Géant de la réservation d'hôtels sur internet, Hotels.com a lancé début mai deux applications mobiles pour iPhone et Android. Elles permettent aux mobinautes de chercher des hôtels parmi 150.000 références disponibles et d'effectuer des réservations, avec un accès aux offres de dernière minute. Être présent partout et tout le temps auprès des utilisateurs, c'est le crédo de nombreux e-commerçants et fournisseurs de service en ligne aujourd'hui, dont le développement commerciale dépend de plus en plus d'une bonne intégration avec les terminaux mobiles. Les professionnels et acteurs du tourisme et de l'hôtellerie sont bien sûr les premiers à bénéficier de ce nouveau canal d'engagement, compte tenu du contexte de mobilité inhérent à l'utilisation de leurs services. Christelle Chan, Responsable Marketing France pour Hotels.com, explique en quoi les applications mobiles améliorent l'expérience utilisateur des clients du site web, et définit leur place dans la stratégie e-marketing de Hotels.com.



CCM - Est-ce que vous pouvez présenter brièvement le fonctionnement de ces deux applications mobiles Hotels.com ?

Christelle Chan, - Les nouvelles applications iPhone et Android d'Hotels.com permettent aux clients du site de trouver et réserver un hôtel plus facilement qu'auparavant, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Grâce à ces applications, les internautes peuvent désormais trier et filtrer les résultats d'hôtels, et parcourir plus de deux millions d'avis d'internautes.

Ils peuvent aussi consulter les offres de dernière minute de plus de 135.000 hôtels dans le monde.

La fonctionnalité « Se connecter » se souvient de l'email et du mot de passe de l'utilisateur, pour qu'il n'ait pas à se reconnecter à chaque fois. Même sans connexion internet, toutes les réservations passées et futures sont à portée de main. Les internautes peuvent sélectionner, filtrer, et réserver des hôtels grâce à la fonction « trouver et réserver un hôtel ». Pour ceux qui préfèrent parler à un expert par téléphone, le service clientèle Hotels.com est accessible en un clic.

CCM - Quelle est la stratégie/réflexion marketing derrière le développement de ces applications mobiles ?

CC - Chaque année, on annonce que c'est l'année du mobile. Avec la démocratisation des smartphones, 2011 est l'année du mobile - non seulement du point de vue des usages -en 2013, l'internet mobile surpassera celui des ordinateurs, selon une étude Morgan Stanley 2010 (voir l'étude ici)-, mais aussi du point de vue du M-commerce.

L'objectif de notre stratégie a toujours été le même : procurer à nos clients la meilleure expérience possible de réservation d'hôtels. Il a donc été naturel que nous lancions un site mobile optimisé ainsi que des applications iPhone et Android, afin d'accompagner nos clients à tout moment et où qu'ils se trouvent. Ainsi, nous pouvons leur fournir le meilleur service quand ils en ont besoin. Nous considérons notre plateforme mobile comme une extension de notre produit qui tient dans la poche, complémentaire au site web.

Le mobile est un canal stratégique pour Hotels.com et nous avons une feuille de route qui ne cesse de s'améliorer. Le mobile est entièrement intégré dans notre plan mix-marketing - il ajoute une troisième dimension à notre stratégie marketing 360° qui se déploie par ailleurs sur les canaux traditionnels, on et offline. Notre communiqué de presse a été diffusé à l'échelle mondiale le 9 mai, et des campagnes d'affichage mobile, CRM, et des canaux de recherche ont également été lancés dans la même semaine. Tous nos canaux restants sont également en train d'intégrer un volet mobile à leur plan média.

CCM - Avez-vous des objectifs "chiffrés" concernant l'utilisation de cette application mobile par les mobinautes (ex : augmentation du taux de conversion) ?

CC - Non. Mais sur ce plan-là, on peut situer les différences en termes d'utilisation mobile par rapport aux réservations sur deux aspects :
  • Réservation / Conversion : les séjours sont de plus en plus réservés à la dernière minute. La mobilité favorise ce type de réservations, qui représentent une réelle opportunité pour les mobinautes ayant raté leur vol ou voyageant en voiture.
  • Recherche : en étant à portée de main du consommateur, Hotels.com est présent à tous les stades de son parcours d'achat, et surtout au stade de la recherche. Les consommateurs organisent leurs prochaines vacances dans le métro ou lorsqu'ils attendent le bus, ce qui crée des pics de trafic complémentaires à ceux du site web.

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