"On va lancer notre portail de catch up TV en juin"

Hausse des prix, nouvelle box, déploiement de la fibre, hotline, dégroupage, VOD... Olivier Du Besset, directeur marketing en charge des activités fixes chez SFR, fait le point sur les activités Internet du FAI et parle des évolutions à venir pour les clients.

@ Droits photo : Didier Cocatrix

CCM. Votre base de clients découle notamment de divers rachats successifs (AOL, Neuf, Cegetel, Club Internet...). Aujourd'hui, où en sont ces différentes marques et quelle est la part de vos clients qui sont encore sur d'anciennes offres ?

Olivier Du Besset. On ne parle plus de Cegetel, Club Internet, Neuf ou AOL. L'ensemble de nos clients sont des clients SFR, qui sont sur une offre SFR et qui ont accès à toutes les offres du groupe. On s'est organisé pour que toutes nos offres soient accessibles aux anciens clients, et tous les courriers d'informations que nous envoyons aux clients utilisent la marque SFR. C'est le fruit de gros travaux de simplification qui ont duré près de deux ans, mais ce travail est désormais derrière nous.

Quelle est aujourd'hui la couverture nationale de SFR pour son offre Internet ? Pouvez-vous aussi faire un point sur la couverture nationale en offres ADSL dégroupées ?

Nous avons notre propre réseau, constitué de DSLAM que nous installons dans les centraux téléphoniques. En outre, on achète des lignes DSL à France Télécom pour avoir une couverture similaire à celle de l'opérateur historique. Aujourd'hui donc, 98% des ménages français ont accès à l'ADSL haut débit en France. Notre réseau dégroupé couvre un peu moins de 80% des ménages français ce qui leur permet de bénéficier de certains services spécifiques comme la télévision sur ADSL. Là où il n'y a pas de dégroupage, nous proposons une offre de télévision par satellite.

Et comment évolue la situation pour les clients SFR non-dégroupés ?

SFR est le premier dégroupeur en France. On a dégroupé jusqu'à présent 4200 répartiteurs sur les 12 000 présents sur le territoire. Ce sont évidemment les zones les plus denses qui ont été dégroupées en premier, mais nous sommes dans une dynamique d'extension du dégroupage qui a permis en 2010 à 1,2 million de ménages de passer d'une zone non dégroupée à une zone dégroupée, même si ils ne sont pas forcément aujourd'hui clients de SFR. On a en effet ouvert 720 répartiteurs supplémentaires en 2010, et on devrait en faire à peu près autant en 2011.

Partout en France, l'abonné a le choix entre payer son abonnement à France Télécom (solution communément appelée le dégroupage partiel) ou économiser 16€/mois en confiant sa ligne téléphonique à SFR (dégroupage total). La quasi totalité des clients SFR a opté pour la seconde solution.

L'actualité marquante des offres Internet en 2011 aura été la hausse des tarifs des FAI. Pouvez-vous rappeler la position de SFR en la matière ?

Nous avons augmenté nos tarifs sur les offres ADSL et exclusivement sur les offres ADSL. Les tarifs mobiles, la téléphonie fixe et les offres en fibre optique n'ont pas augmenté. Cependant, on constate que les tarifs de l'ADSL ont été augmentés chez tous les opérateurs télécoms, pas seulement SFR. Chez nous, les augmentations sont de 2 euros sur chaque forfait, sauf sur notre offre d'entrée de gamme à 15,90 euros par mois qui a été augmentée à hauteur d'un euro.

Les clients qui souhaitent partir vont retrouver cette hausse partout. Les tarifs n'avaient pas bougé depuis 4 ou 5 ans, alors que les offres se sont enrichies progressivement depuis. Des dispositifs tels que la TVA réduite nous ont permis de ne pas faire évoluer les tarifs, mais le jour où ce dispositif a été supprimé, nous avons décidé d'augmenter nos tarifs, comme tous les autres opérateurs.

Quelles sont vos offres en faveur des clients qui ne peuvent pas ou ne souhaitent pas payer plus de 30 euros par mois ?

Dans la téléphonie mobile, nous proposons des forfaits 40 minutes à moins de 10 euros. Pour l'accès à Internet, l'abonnement à Internet seul débute à 15,90 euros par mois. Vous devez certes payer votre abonnement téléphonique chez France télécom, mais il s'élève autour de 6 euros pour les foyers à revenus modestes grâce au fond de service universel auquel nous contribuons. On arrive donc à un abonnement entre 20 et 25 euros par mois.

Mais même si nous proposons cette offre, on s'aperçoit que les clients ne veulent pas d'un accès Internet au rabais. Le véritable enjeu consiste à proposer des abonnements triple play complets, et à petit prix. Chez SFR, le triple play démarre à partir de 31,90 euros par mois, et même 26,90 euros par mois si vous êtes déjà client mobile SFR. Une offre triple play, accompagnée d'un forfait illimythics mobile est proposé à 40,80 euros par mois. On propose des remises importantes si vous regroupez vos abonnements chez SFR.

Enfin, on a quelques services intéressants comme les appels illimités des fixes vers les mobiles pour 3 euros par mois, et 10% de remise par mois sur nos forfaits pour les moins de 26 ans.

Envisagez-vous comme Numéricable des offres à 9,99 euros par mois réservées aux titulaires du RSA ?

Vendre à 10 euros par mois, c'est vendre à perte, car la ligne coûte plus cher chez France Télécom. On risque de proposer une offre complètement au rabais, soit en terme de débits, de chaînes de télévision ou de téléphonie.

Autre sujet sensible : la hotline et le service après-vente. Quels sont les efforts de SFR en la matière ?

Cela fait maintenant plus de deux ans que le temps d'attente est complètement gratuit, et que la hotline n'est plus surtaxée, que le client SFR soit un client ancien ou nouveau, qu'il soit abonné à la fibre, à l'ADSL classique ou à SFR mobile. La communication coûte 0,9 centime d'euro la minute, soit le prix d'une communication locale. Ce n'est donc pas une source de revenu pour nous, et ce service n'est pas limité aux appels passés depuis la box SFR. Pour mémoire, une communication avec la hotline coûtait 34 centimes d'euros la minute il y a 3 ou 4 ans.

On ne s'arrête pas à la hotline. En tant que client SFR, vous avez accès à 1200 techniciens qui peuvent venir installer gratuitement votre box à domicile, et qui viennent vous dépanner en cas de problème gratuitement aussi. Il faut aussi compter les 820 espaces SFR répartis sur le territoire qui peuvent vous écouter si vous avez des problèmes.

On a aussi mis en place le suivi personnalisé, qui se charge de confier la résolution d'un incident à une petite cellule. Cela vous garantit un suivi efficace. Ces techniciens sont tous réunis sur un même plateau, se retrouvent les uns à côté des autres et se transmettent les dossiers au besoin. On va étendre dans les prochaines semaines le domaine de compétence du suivi personnalisé à la gestion des déménagements.
Enfin, nous avons mis en place la clé 3G de backup. C'est gratuit, et cela permet aux clients de pouvoir continuer à surfer sur Internet pendant que leur accès ADSL est en panne.

Qu'est-ce qui distingue votre nouvelle box, la Neufbox Evolution, de celle de votre concurrent Free ?

On a fait chacun des choix différents ; pas tant au niveau de la technologie, mais dans la façon de proposer des nouveaux services aux clients. On a cherché à proposer des services utiles et utilisables, simples à prendre en main pour le plus grand nombre. Un media center c'est utile, mais il ne faut pas que l'utilisateur ait besoin de mettre des lignes de code pour regarder des photos sur son téléviseur. On a donc fait un gros travail sur l'ergonomie et la navigation dans l'interface de la box.

D'autre part, on croit beaucoup aux interfaces multi-terminaux. On essaie d'offrir la même navigation et la même interface que l'on soit sur téléviseur, sur ordinateur mais aussi sur tablette ou sur téléphone mobile.

On a aussi conservé l'ancienne Neufbox, après la sortie de la Neufbox Evolution. Il y a un écart de 6 euros par mois entre les deux box, et le client peut choisir entre l'un et l'autre modèle qu'il soit nouveau client ou ancien client. Nous allons faire évoluer les anciennes box, qui profiteront de nouveaux services et de nouvelles chaînes . Il y aura par contre des services exclusifs à la Neufbox Evolution.

Combien de foyers avez-vous raccordé aujourd'hui en fibre optique ? A quelle vitesse cette technologie va-t-elle être disponible en France ?

Aujourd'hui, 500 000 foyers peuvent accéder à la fibre optique de SFR. La couverture est particulièrement dense sur Paris, Lyon et Marseille. On couvre aussi très bien certaines villes historiquement tournées vers la fibre optique comme Pau, Gravelines ou Cherbourg. Le déploiement va s'accélérer sur 2011, et dans les prochaines années, à la fois en périphérie des grandes villes, mais aussi dans les villes moins denses.

La rapidité à laquelle la fibre va se mettre en place en France est encore incertaine. Car il faut non seulement déployer la fibre optique dans la rue, mais aussi l'apporter dans les immeubles jusqu'aux clients. Et pour cela, il faut un accord de la copropriété. C'est assez lent à se mettre en place, mais on compte sur un effet d'entrainement des clients qui vont petit à petit le demander, et faire avancer ainsi les choses.

Pour finir, quelles sont vos offres en matière de VOD ? de catch-up TV et de bouquets TV ?

SFR propose sa propre plate-forme de vidéo à la demande, avec un catalogue de 10 000 contenus issus de partenariats avec d'autres acteurs comme TF1 ou Studio Canal et M6. On propose des contenus en haute définition, et maintenant du contenu 3D. Notre bouquet compte déjà 300 chaînes, et nous poussons aussi des applications comme Picasa ou Météo France pour pouvoir accéder à du contenu Web utile depuis son téléviseur. On a aussi un partenariat avec Google pour rendre plus accessible et visible ces nouveaux contenus.

Au-delà de la quantité, on cherche à faire attention à la qualité des contenus proposés, notamment la nature des chaînes. C'est pourquoi SFR inclut sans frais des chaînes comme Paris 1ere, Teva, L'Equipe TV et Disney Channel dans son offre. On va aussi lancer notre portail de catch up TV au mois de juin, en essayant de mettre un maximum de chaînes majeures.