« Un agent virtuel couplé à un live chat pour améliorer nos ventes »

« Un agent virtuel couplé à un live chat pour améliorer nos ventes »
En 2005, Discounteo.com -un spécialiste de la vente de produits électroniques et de high-tech grand public- a mis en place un agent conversationnel "virtuel" pour répondre aux demandes spécifiques des internautes sur son site web. L'objectif ? Améliorer la qualité de son service clients et optimiser le parcours d'achats des internautes. Développé par la société VirtuOz, cet agent de vente baptisé "Téa" est positionné sur l'ensemble des pages du site web Discounteo.com et fournit aux visiteurs une aide en ligne immédiate. Au fil des années, cet outil a connu plusieurs évolutions, et s'est récemment vu associer à une solution de "live chat". Daniel Broche, PDG de Discounteo, revient sur la transformation de "Téa" au fil des années, et sur l'ajout récent du service de "live chat", utilisé par les équipes de vente pour fournir des réponses plus personnalisées aux internautes.

CCM - Dans quel contexte Discounteo a décidé d'adopter l'agent virtuel VirtuOz ?

Daniel Broche - Nous étions dans un contexte de croissance rapide de notre activité en 2005 avec un nombre de clients en forte augmentation. Nous avons constaté que les mêmes questions sur l'utilisation de nos services revenaient très souvent. Il nous a donc paru logique de mettre en place un système automatisé pour y répondre, et nous avons choisi l'agent conversationnel développé par VirtuOz dans ce but.

CCM - Quelle est la valeur ajoutée d'un agent virtuel par rapport aux outils d'aide "classiques" dont disposent les internautes sur un site : comme les FAQ ou les moteurs de recherche interne par exemple ?

DB - Un agent virtuel est beaucoup plus convivial et ergonomique. Il n'y a rien de plus rebutant pour un client que de se retrouver face à des dizaines de pages de FAQ pour trouver l'information qui l'intéresse. Passer par une FAQ ou un moteur de recherche exige déjà une certaine "praticité" d'internet : c'est évident pour les gens qui ont l'habitude de chercher sur Google toute la journée, mais ce n'est pas le cas de touts les internautes.

Or un site marchand comme le nôtre doit prendre en compte les besoins des internautes qui ne sont pas à l'aise avec certaines fonctionnalités de recherche.

L'agent conversationnel va leur livrer une réponse, de manière intuitive et directe, c'est une façon assez naturelle d'obtenir de l'information.

CCM - Avez-vous pu mesurer l'efficacité de l'outil ?

DB - Nous sommes attentifs aux erreurs et aux conversations qui n'ont pas abouti, mais nous ne faisons pas d'analyse quantitative. Nous sommes plus dans une logique qualitative.


CCM - Comment s'est passée l'installation du service de "live chat" sur Discounteo.com, qui est aujourd'hui complémentaire de "Téa"

DB - Après deux ans d'expérimentation, nous avons commencé à éprouver les limites de l'agent conversationnel sur certaines actions, comme par exemple sur l'étape "avant-vente". Avec les fondateurs de VirtuOz, nous avons d'abord cherché à l'optimiser en le couplant avec un moteur de recherche. Mais nous nous sommes rapidement aperçus que ce n'était pas vraiment ce qu'attendaient les internautes.

Ce n'est qu'à partir de 2008 que nous avons commencé à discuter de la possibilité d'associer cet outil avec un live chat. Nous avons ensuite mis au point le système en testant différentes technologies de chat, avant qu'il ne soit pleinement opérationnel en 2010.

CCM - Comment les interactions clients/agent virtuel ou clients/agents en live chat sont-elles exploitées pour améliorer la qualité de vos services ?

DB - L'agent conversationnel va nous permettre de récolter des questions et des remarques sur certains produits pour lesquels les données sont incomplètes. Ce qui nous permet ensuite de compléter nos fiches produits, d'ajouter des conseils sur l'utilisation de tel ou tel article. Il convient donc très bien à un cadre très "bordé". Mais hors de ce cadre, l'intelligence artificielle et tout ce qui va s'appuyer sur une base de données atteint ses limites.

Quand un internaute commence à dialoguer avec l'agent virtuel et que celui-ci n'a plus de réponses pertinentes à fournir à l'internaute, il lui propose de basculer vers un opérateur humain via le live chat.

Le canal live chat est alors surtout utilisé pour faire de la vente. Il va permettre de fournir des conseils personnalisés et de répondre à des questions très techniques. Il s'ajoute à nos canaux de communication plus traditionnels, comme l'email ou le téléphone.

La mise en place du live chat nous a également permis d'identifier des demandes récurrentes, et d'apporter de nombreuses améliorations ergonomiques à notre site.

CCM - Si le live chat est essentiellement utilisé comme canal de ventes, avez-vous constaté un changement au niveau des taux de conversions ?

DB - Oui, et il est très élevé. La plupart des e-marchands font aujourd'hui des relances de paniers abandonnés, soit par téléphone, soit par emails, quand l'achat n'est pas effectué. L'efficacité de ce système est déjà importante. Quand on ajoute en plus un live chat, on peut alors répondre au client avant que celui-ci n'abandonne son panier. Les taux de transformation sont donc exceptionnels, proches de ceux qu'on observe en magasin.

En un clin d'oeil

Discounteo.com

  • Créé en décembre 2004
  • Spécialisé dans la vente de produits d'électroménager, d'électronique et de high-tech grand public.
  • 2005 : mise en place de Téa, agent de vente virtuel développé par VirtuOz
  • 2010 : mise en place du live chat, un service d'aide en ligne personnalisé opéré par les équipes de ventes
  • Site web

VirtuOz

  • Société fondée en 2002
  • Fournisseur de solutions d'Agents Virtuels Intelligents et Multilingues
  • Principaux clients : eBay, PayPal, SFR, Voyages SNCF, Fnac.com, l'Oréal, Discounteo.com
  • Site web