Jean-Gabriel Berthomes, MGEN : « Automatiser la procédure de saisie d'adresses pour réduire les coûts »

Jean-Gabriel Berthomes, MGEN : « Automatiser la procédure de saisie d'adresses pour réduire les coûts »
Pour réduire les risques d'erreurs de saisie d'adresses de ses adhérents lors de leur inscription en ligne (ou lors d'une procédure de modification d'adresses), la Mutuelle Générale de l'Education Nationale a adopté en 2010 une solution permettant de certifier la qualité des coordonnées enregistrées. Son nom « Qas PRO Web » éditée par la société Experian QAS, fournisseur de services de gestion des données d'entreprise. L'objectif de la MGEN : offrir une solution de saisie normalisée à ses adhérents en ligne, pour réduire le risque d'adresses non conformes, et les coûts induits par ce type d'erreurs. Jean-Gabriel Berthomes, directeur de la communication de la MGEN, a supervisé l'installation de cette solution sur le site web de la mutuelle. Il nous livre des détails sur les avantages pratiques de cet outil, ses conditions de mise en oeuvre, et son impact sur les activités de la MGEN depuis sa mise en place.


CCM - Dans quel contexte le groupe MGEN a-t-il décidé d'adopter Qas PRO Web ?

Jean-Gabriel Berthomes - Le groupe MGEN gère le régime obligatoire d'Assurance-maladie et la complémentaire santé de près de 3,5 millions de personnes. A ce titre, nous recevons par téléphone et par courrier plus de 200.000 demandes de changement d'adresse chaque année.

Avec une telle quantité de demandes, il nous est apparu nécessaire d'automatiser la procédure de modification des adresses et de la fiabiliser, c'est-à-dire de pouvoir certifier la qualité des coordonnées enregistrées. L'automatisation nous semblait également être un levier intéressant de réduction des coûts. C'est dans cette perspective que nous avons choisi la solution QAS Pro Web.

Nous l'avons mise en oeuvre en deux phases. A partir de juillet 2010, nous avons permis aux nouveaux adhérents de notre mutuelle MGEN Filia, lors de leur adhésion en ligne sur mgen.fr, d'enregistrer eux-mêmes leurs adresses. Et, depuis décembre, nous avons généralisé cette fonctionnalité dans l'espace adhérent afin que les 3,5 millions d'adhérents et assurés sociaux aient la possibilité de modifier leurs coordonnées, en cas de déménagement.

CCM - Comment s'est passée l'intégration de cette solution au site web de la MGEN ?

J-G. B. - L'intégration de la solution QAS Pro Web a été réalisée par les équipes de Chorégie (le Groupement d'Intérêt Economique informatique partagé entre le groupe MGEN, la mutuelle LMDE et la Mutualité fonction publique services) en lien direct avec QAS.

Chorégie a mis en place la connexion entre la fonctionnalité d'enregistrement des coordonnées sur mgen.fr et notre base interne de gestion des personnes. Le travail avec QAS a consisté à « brancher » leur solution sur la fonctionnalité d'enregistrement pour vérifier automatiquement les coordonnées saisies avant transmission à la base interne.

CCM - Est-ce que cet outil nécessite des mises à jour ?

J-G. B - Nous nous sommes abonnés à la solution de QAS pour recevoir des actualisations tous les deux mois. Concrètement, nous avions deux possibilités : opter pour un téléchargement des actualisations ou les recevoir par CD. Nous avons préféré la deuxième option, qui convient mieux à nos normes de sécurité informatique.

CCM - Quel est l'impact commercial de cette solution pour la MGEN ?

J-G. B - Le bénéfice n'est pas spécialement commercial. Par contre, c'est un progrès en termes de qualité : les risques d'erreurs sont réduits et la qualité perçue par les adhérents et assurés sociaux est renforcée. D'autant que nous en avons profité pour développer de nouveaux services utiles aux adhérents qui déménagent : indications sur les démarches nécessaires vis-à-vis de l'Assurance-maladie, mise à disposition de formulaires... Et bien sûr, nous espérons réduire les coûts de gestion de nos centres d'appels.

En un clin d'oeil

MGEN

  • Mutuelle fondée en 1947
  • Compte 3,5 millions d'adhérents
  • Son site internet utilise la fonctionnalité QAS Pro Web dans l'espace adhérents

Experian QAS

  • Société fondé en 2004 et basée à Paris, filiale d'Experian
  • Fournit des services de gestion des données en entreprise (Contact Data Management)