Caroline Chevaleyre, GO Voyages : « Créer un lien privilégié avec nos fans à l'aide d'un social CRM »

Caroline Chevaleyre, GO Voyages : « Créer un lien privilégié avec nos fans à l'aide d'un social CRM »
A l'heure où le dialogue marque-client se déporte sur les médias sociaux, les CRM doivent s'adapter. Offrir un pont entre ces deux univers, c'est l'objectif de la société JeeMeo qui fournit des solutions de Social CRM en mode SaaS. Les outils « Fan Box et Web Box » de l'éditeur permettent d'intégrer la connaissance client au CRM utilisé par l'entreprise, en se connectant aux réseaux sociaux gérés par la marque. Dans quel but ? Aider les services de la relation client à mieux identifier les incidents remontés sur les plateformes communautaires, et les services marketing à recruter des ambassadeurs, ou encore identifier des opportunités commerciales. L'agence de voyages en ligne GO Voyages, qui vient de lancer un forum d'entraide sur Facebook via la mise en place d'une application Jeemeo, utilise ce service pour optimiser l'animation de sa communauté, et améliorer son offre de services. Le retour d'expérience de Caroline Chevaleyre, responsable communication externe de Go Voyages.


CCM - Qu'est-ce qui a amené Go Voyages à adopter une solution de type Social CRM comme JeeMeo ?

Caroline Chevaleyre - La volonté de s'engager davantage dans notre relation avec les clients GO Voyages. Sur Facebook, la page fan Facebook GO Voyages réunit désormais près de 10 000 fans. Nous avons accompagné et suivi au quotidien la croissance de cette communauté.

L'objectif de cette page fan n'était pas de réunir l'intégralité de notre base client sur cette plateforme mais de créer un lien privilégié avec nos clients, être à l'écoute de leurs attentes et les remercier pour leur fidélité. Ainsi nous avons souhaité offrir un nouveau service à nos clients en leur proposant de partager leurs expériences de voyage sur Facebook, pour cela JeeMeo nous a proposé une solution idéale en ouvrant un espace dédié à la voix des membres.

CCM - Quelles composantes de JeeMeo utilisez-vous chez Go Voyages ? Et pour quelles applications concrètes ?

GO Voyages utilise la composante marketing de l'offre JeeMeo. Notre objectif majeur est de travailler sur la fidélisation des clients et l'optimisation de l'animation de la communauté sur Facebook.

Sur un onglet dédié de la fan page, le module JeeMeo Social Forum nous permet de déployer le forum GO FORUM. Cet espace a pour objectif de fédérer la communauté et développer les échanges entre les membres. Grâce à cette application, nous pourrons également identifier les destinations & offres plébiscitées par nos clients afin de leur proposer des offres produits adaptées à leurs attentes.

CCM - Quels sont les avantages et inconvénients d'une gestion plus « automatisée » des interactions avec ses clients sur le web ?

CC - Nous n'avons pas opté pour la gestion automatisée des interactions afin de ne pas perdre le contact direct avec nos clients. Tant que cela sera possible, nous privilégierons toujours cette solution pour le community management.

Contrairement à une gestion de type « service client » qui implique (au vu des volumes traités) l'automatisation des processus de réponse, ici nous favorisons les échanges entre les membres et jouons clairement la carte de l'engagement client vis-à-vis de ses pairs. L'objectif premier du forum GO FORUM sur Facebook est de fédérer notre communauté d'experts du voyage.

L'entreprise ne sera amenée à intervenir que très rarement dans les échanges.

Cet espace d'échange devrait également nous permettre d'identifier de nouveaux contributeurs et de nouveaux ambassadeurs de la marque.

CCM - Comment se passe la prise en main de l'outil par les utilisateurs des services concernés chez Go Voyages ?

CC - Les outils mis à disposition par JeeMeo sont très intuitifs, nous sommes ravis des échanges avec l'équipe JeeMeo qui prend en compte nos remarques pour optimiser les outils.

CCM - Comment mesurez-vous l'impact de JeeMeo en lien avec vos différentes activités de communication sur le web

L'axe premier de la mise en place de la solution est la fidélisation des clients et l'animation de la communauté.

Nous n'avons pas assez de recul à ce jour pour évaluer l'impact du forum sur la communauté (le lancement de l'application GO Forum a eu lieu le mercredi 30 mars). Néanmoins nous avons soumis l'application à nos membres les plus fidèles et les retours sont très positifs.

En un clin d'oeil

Go Voyages

  • GO Voyages est une agence de voyage en ligne fondée en 1997 (vols secs, séjours, hôtels, offres packagées, location de voiture)
  • 1 500 sites partenaires et 4 000 agences de voyages revendeuses
  • 2,7 millions de visiteurs uniques par mois sur le interenet
  • 2,1 millions de passagers en 2010

JeeMeo

  • Créée en 2009, JeeMeo propose des solutions logicielles Social CRM en mode SaaS pour les services marketing et les services de la relation clients
  • L'offre de Jeemeo se décompose en modules complémentaires (JeeMeo Fan Box JeeMeo Web Box) destinés à faciliter les interactions avec les communautés de fans sur les réseaux sociaux.
  • L'éditeur propose également la gestion de communautés centralisée sur une plateforme web et des applications Facebook pour faciliter l'animation de communautés

A voir également