Les entreprises ignorent les attentes de leurs fans, selon une étude d'IBM

Les entreprises ignorent les attentes de leurs fans, selon une étude d'IBM
Les entreprises connaissent-elles les attentes de leurs fans et suiveurs sur les réseaux sociaux ? Non, selon une étude d'IBM. Le géant informatique indique que les marques surestiment le désir des consommateurs de faire partie d'une "communauté", et gagneraient à monétiser ces espaces.

L'étude d'IBM a été réalisée en marge du lancement d'une nouvelle offre de services et logiciels de la firme informatique pour les distributeurs ("Smarter Commerce"). Selon les conclusions de cette enquête, "les consommateurs qui interagissent avec une marque sur les réseaux sociaux le ferait avant tout pour obtenir des réductions sur les produits et réaliser des achats". Or les entreprises ne considèrent pas ces motivations comme prioritaires.

Selon IBM, le désir d'appartenance des clients à une communauté serait ainsi surestimé par les entreprises.

Monétiser les interactions marque-clients via les médias sociaux ?
Les entreprises "ont l'opportunité de monétiser les médias sociaux, notamment dans le cadre du lancement de campagnes ou de programmes au potentiel viral." Selon un des auteurs de cette étude, cité par Newswires : "lorsqu'un consommateur effectue un achat important à ses yeux, il peut partager cette expérience via les réseaux comme Facebook ou Twitter, ce qui crée une réaction en chaîne d'informations accessibles à des milliers de consommateurs".

Pour rappel, l'offre « Smart Commerce » lancée par IBM rassemble des services et logiciels de la firme destinés à aider les distributeurs à optimiser leurs interactions clients sur les médias sociaux, et à mieux y marketer leurs produits.

En savoir plus
Un résumé de l'étude par Dow Jones Newswire (l'étude dans son intégralité n'est pas encore disponible)