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Le chat : un nouveau canal pour la relation client ?

CommentCaMarche - mercredi 22 décembre 2010 - 10:55
Le chat : un nouveau canal pour la relation client ?
Un brin démodé le chat ? Pas vraiment. La messagerie instantanée serait même en passe de devenir indispensable pour certains sites de e-commerce, qui n'hésitent plus à discuter avec leurs clients en temps réel, afin de résoudre leurs problèmes ou de mieux les orienter dans leur achat. La Fnac vient justement d'annoncer qu'elle allait proposer un service de chat commercial, fourni par la start-up nantaise iAdvize, sur sa boutique en ligne Fnac.com. Elle emboîte ainsi le pas à Wonderbox ou à Cashstore, qui avaient déjà opté pour ce type de service, ou encore au FAI Free, qui ne l'avait jamais vraiment laissé tomber.

Voilà qui devrait dépoussiérer l'image vieillissant du chat ! La start-up nantaise iAdvize vient d'annoncer avoir vendu sa solution au site de vente en ligne Fnac.com. La start-up nantaise ajoute ainsi une jolie référence à son tableau de chasse qui compte pour le moment 200 clients. Le pari de proposer un service de chat aux e-commerçants était audacieux, mais se révèle être un calcul gagnant pour iAdvize. Le service propose de mettre à disposition de ses clients un chat intelligent qui leur permettra de solliciter un conseiller pour des conseils d'achat ou pour régler des problèmes de commande.
Le client peut faire appel à un conseiller via « une barre de chat » présente sur toutes les pages du site, et donc solliciter une aide à n'importe quel moment du processus d'achat (choix du produit, choix du mode de livraison, paiement etc.), dès qu'un problème se pose. Le conseiller, lui, a la possibilité d'intervenir sur la problématique du client et peut même déclencher des « gestes commerciaux » depuis sa fenêtre de discussion.

Plus rapide, plus performant et moins coûteux
Si le système de chat attire aujourd'hui les poids-lourds du e-commerce, c'est qu'il propose de répondre aux demandes des clients de manière plus rapide et plus performante, sans pour autant demander un investissement important. Ainsi, pour un site affichant un trafic de 250 000 pages vues par mois, la solution coûtera une quarantaine d'euros par mois.
Mais les systèmes de chat sont surtout intéressants pour la restauration de la relation client et/ou la fidélisation de prospects. Alors que les hotlines des e-commerçants, qui interviennent souvent après la décision d'achat, sont régulièrement montrées du doigt par les consommateurs, pour leur manque de réactivité face aux problèmes rencontrés ou leur manque de conseils avant-vente. Le service de chat, lui permet non seulement de répondre plus rapidement à un client en demande d'informations mais aussi de proposer un véritable service de force commerciale, en proposant en direct des produits aux clients juste avant qu'il ne quitte le site. C'est d'ailleurs le pari qu'a depuis longtemps tenu le fournisseur d'accès à internet Free, qui propose un service technique par chat, gratuit, en complément de sa hotline.

Le chat commercial intègre également des options de ciblage comportemental, permettant de suggérer des produits en fonction de la navigation du client sur le site. Ce faisant, le système de chat remplit une fonction d' « incitation » permettant d'augmenter le panier moyen des consommateurs.

Le système permet aussi d'administrer des enquêtes après la vente de produits et de générer des rapports d'activité du chat de la journée, de la semaine ou du mois en cours.

En savoir plus
Visiter le site d'iAdvize

Crédit photo : iAdvize
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Commentaires

Et j'imagine que "surtout pas de language sms" dans les chat commerciaux...de quoi en repousser plus d'un !
Le chat est très intéressant mais a ses limites, il nécessite un nombre important d'opérateurs humain pour gérer un gros trafic. Alors que la majorité des questions posées sont tout le temps les mêmes. Le plus intéressant reste le couplage entre un assistant virtuel et le chat. Afin de solliciter les opérateurs uniquement quand cela est nécessaire. Le coût en est ainsi optimisé
> Pierre -
Bonjour Pierre,

Vos remarques sont pertinentes et le couplage entre Chat et agent virtuel est très certainement une formule vraiment payante en terme de gestion de la relation client !

Pour ce qui est des problématiques liées à l'utilisation du Chat que vous abordez, je vous invite à aller faire un tour sur notre blog-conseil ( http://www.iadvize.com/conseils-chat ) nous y abordons notamment les problématiques de la présence d'un opérateur "humain" et celle des questions "génériques".
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