Les communautés en ligne : un nouvel outil pour analyser les échanges de ses clients

Les communautés en ligne : un nouvel outil pour analyser les échanges de ses clients
SAS, leader mondial des solutions de business analytics, annonce le lancement d'un nouvel outil d'analyse du comportement décisionnel des clients. Une offre dans l'air du temps puisqu'elle s'appuie sur l'exploitation des échanges au sein des réseaux sociaux. Un fournisseur de données utiles uniquement s'il est valorisé par une intelligence humaine et compétente.


Une technologie d'analyse des média sociaux


Le développement des communautés virtuelles est en train de modifier en profondeur les codes de l'économie. C'est particulièrement le cas dans le marketing où les acteurs ont pris conscience qu'en intégrant la composante sociale du processus décisionnel des clients, s'ouvraient à eux de nouveaux champs à explorer. SAS l'a bien compris en présentant son dernier outil analytique : SAS® Customer Link Analytics. A partir des modes de diffusion des idées et des produits, il permet d'identifier et de mesurer les facteurs d'influence sur la clientèle. En distinguant au sein des « communautés sociales », des leaders et des suiveurs, et en intégrant l'aspect relationnel (volet jamais exploité jusqu'à aujourd'hui), SAS a développé une technologie d'analyse des média sociaux.

La solution permet de collecter, nettoyer, intégrer et organiser les sources de données externes et internes (médias en ligne, réseaux sociaux, retours clients...) : ces données pourront ensuite être analysées et épluchées sous tous les angles.

Des applications affinant la relation entre l'entreprise et le client


A l'heure où les consommateurs viennent spontanément chercher conseil sur le web communautaire, le suivi des habitudes permet de dégager les nouvelles tendances chez des clients de plus en plus volatiles, capables de croiser les canaux traditionnels de renseignement et d'influence avec les offres du web 2.0. Par exemple : se renseigner en magasin avant d'acheter sur internet et vice versa.

La compréhension des interactions et des liens entre les membres devient le point de passage obligé pour comprendre le client dans sa globalité. D'où une batterie d'usages novateurs et à fort potentiels :
  • lutter contre l'attrition et fidéliser
  • identifier les communautés et les segmenter
  • personnaliser les messages marketing
  • mesurer l'impact des campagnes marketing
  • révéler les schémas de prise de décision au sein d'une communauté virtuelle
  • mieux cerner la décision d'achat individuelle
  • pour les prestataires de service de télécommunication, mieux comprendre comment sont utilisés leurs produits


L'analyse des modes de diffusion au service du marketing 2.0

Face à la sur-sollicitation des clients, rendus de moins en moins réceptifs au marketing direct classique, l'offre de Sas ouvre des perspectives intéressantes pour le secteur :
  • optimiser la pertinence des messages par la captation des besoins
  • innover dans les vecteurs de diffusion
  • concevoir des campagnes plus économiques car mieux ciblées
  • découvrir les leaders à l'influence prédominante
  • se différencier par rapport à la concurrence


Un outil intégré aux solutions de relation client

SAS Customer Link Analytics est une extension de SAS Customer Intelligence, la suite de solutions de relation client et de marketing de SAS. Les utilisateurs peuvent rapidement tirer partie des informations récoltées sur les réseaux sociaux en utilisant des solutions
complémentaires telles que SAS® Marketing Automation, SAS® Marketing Optimization et SAS® Real-Time Decision Manager.

Un outillage complet donc qui ne doit pourtant pas faire oublier que toute donnée brute requiert en amont l'expertise d'une main humaine capable de traiter, synthétiser et affiner les informations recueillis.